Muitas das transformações pontuais que vemos hoje, em plena crise com o novo coronavírus, deverão se consolidar no futuro e representam apenas a ponta do iceberg das mudanças pós-pandemia. Esse foi um dos principais cenários delineados no bate-papo de hoje (01), na série de entrevistas em destaque nos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Apresentado pelo entrevistado do dia, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, esse cenário impõe às organizações o desafio de entender bem o presente, sob o risco de não se reposicionar favoravelmente depois.
Começando a análise por sua própria situação, ele salientou que, para a Ipsos, o isolamento social não representa um grande problema. “Os colaboradores já estão acostumados com o trabalho remoto e não perdemos o contato com nossos clientes.” De acordo com o executivo, as modalidades de tecnologia e inteligência para elaboração de pesquisas têm ajudado muito o desempenho da empresa. “Nesse momento, já realizamos mais de 40 papers com as estatísticas sobre a reação dos consumidores em todos os continentes”, revela.
Em meio a tantos dados, Calliari enxerga algo preocupante e que deve ser refletido pelas lideranças das organizações. “Percebemos que muitas empresas se afastaram das atividades de comunicação. E isso não é bom. Tanto que essa estratégia de se esconder na crise está sendo revista. É momento de estar próximo do cliente e não de se afastar”, alerta. Ele recomenda atuar junto aos consumidores nesse difícil contexto, mas zelando pela imagem da marca. “É preciso muito cuidado para não transparecer oportunismo em cima da crise. Surgem agora inúmeras necessidades que abrem espaços de ação e que muitas empresas têm sabido ocupar com sabedoria.”
Para auxiliar na análise do momento, Calliari vislumbra três níveis de comportamentos das pessoas nessa crise: o primeiro, notadamente no Brasil, é de uma maior preocupação em relação ao emprego, à renda e à capacidade financeira no futuro. “Isso afeta muito o consumo”, diz. “O momento é de pessimismo e de incredulidade em todo o planeta. No Brasil, por exemplo, 56% das pessoas consideram insuficientes as medidas governamentais para um desafogo. Em 14 países, somente a China, o Canadá e outros poucos estão mais confiantes. É compreensível, pois na maioria a curva da doença ainda é ascendente.”
No segundo nível, ressalta o executivo, o que afeta o consumo é um crescimento exponencial de compras on-line. Na alimentação e produtos para bebês, por exemplo, há uma explosão de encomendas pela Internet, inclusive de cursos on-line. “Sinais promissores de que grande parte disso se manterá no futuro próximo”, constata. Na economia comportamental, no chamado behaviorismo, de acordo com o CEO da Ipsos, se concentra o terceiro nível da análise. “Decisões automáticas de compra que são fruto de contextos já conhecidos deverão diminuir. Surgirão novos hábitos, não mais sob reações de momento.” Voltando ao caso da China, por exemplo – relata Calliari -, 64% das pessoas têm demonstrado um certo abalo no que concerne a alguns valores tradicionais. “Isso é, de certa forma, generalizado, e as empresas terão de entender para conhecer melhor o novo consumidor que surgirá no pós-crise.”
Para Calliari, não haverá um retorno ao que até hoje consideramos como estado de normalidade. É o nascimento do que ele chamou de um “novo normal”. Nessa transformação cultural, explica ele, “a fonte da verdade passa a ser muito mais importante. Resultado da luta contra a fake news num mar de informações. Também entre os chineses, outro exemplo: aumentou muito o trabalho voluntário. Ou seja, crescerá a empatia, a preocupação com o outro. E empresas que souberem trabalhar a plataforma para atuar nesse ´novo normal´ sairão na frente”, reforça.
A Ipsos, de acordo com Marcos Calliari, trabalha com um horizonte de quatro meses até o Brasil sair do atual momento. “Mas quem se fizer presente hoje, sairá na frente. Tanto em CX quanto nas possibilidades de inovação este momento é extremamente propício. Entender as novas jornadas e criar produtos e serviços novos a partir dessas mudanças. Rever todo o plano de sondagem do mercado e dos consumidores de forma quase permanente”, recomenda o executivo. As pesquisas estão disponíveis no site da Ipsos. Já a entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.
A série de entrevistas prossegue amanhã (02). O bate-papo será com Rodrigo Tavares, diretor de atendimento aos clientes da PagSeguro. Já confirmaram também para a sequência do projeto Rosylane Rocha, presidente da Associação Nacional de Medicina do Trabalho; e Leyla Nascimento, vice-presidente de Relações Internacionais da ABRH Brasil.
