Para entregar uma jornada digital com experiência intuitiva a um consumidor que queira estar costumeiramente conectado com a empresa, não existe uma “bala de prata”. O caminho para isso, no caso específico da Riachuelo, está sendo construído com uma cultura efetiva de customer centric, que vai ganhando maturidade ao longo do envolvimento e engajamento dos seres humanos que compõem a organização. Por mais que o core business seja hoje a tecnologia, a revolução digital é feita mesmo por pessoas. E, no caso desse conglomerado varejista, o amadurecimento acontece enquanto ultrapassa três desafios basilares e concomitantes: alfabetização digital do consumidor, busca permanente por relevância em todas as atividades e o envolvimento dos colaboradores nas múltiplas jornadas que cativam o cliente. Essas são algumas das reflexões compartilhadas, hoje (01), por Carlos Alves, diretor executivo de inovação e tecnologia da Riachuelo, na 196ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ativo como empreendedor na maior parte de sua vida, e que se transformou em liderança de grandes organizações desde 2015, estando há três anos na Riachuelo, o executivo destacou, de início, a constatação trazida pela pandemia de o quanto podemos realizar acima do que imaginávamos. “Descobrimos, por exemplo, graças à tecnologia que vínhamos construindo, ser possível todos trabalharem em casa, completamente conectados.” Comentando sobre este canal de comunicação criado pela ClienteSA durante o isolamento social, ele ressaltou a importância que ganharam as lives, sendo que a Riachuelo realizou encontros virtuais com artistas, visando o entretenimento das pessoas como válvula de escape. “Também fiquei impressionado com a quantidade de pessoas que se conectaram comigo para conversarmos, por meio dos meios digitais, sobres temas tecnológicos. Em pouco tempo, dezenas de profissionais participaram desse processo de compartilhamento e troca mútua de conhecimentos.”
Ele entende que o processo de transformação digital ou de sistematização das atividades humanas já vem desde a década de 1950. Nessa linha, se lembrou, por exemplo, das inovações na busca incessante pela automatização dos processos por parte de IBM e tudo o mais visando criar fluxos de produtividade. A Toyota, outro exemplo, quebrando o mote da produção em série, aproveitando-se bem dos revolucionários conceitos de just in time, kanban, etc. “Quando começamos a refletir agora, percebemos que nos nossos ciclos diários de vida o quanto nos conectamos via produtos e sistemas que existem há mais de uma década. Qualquer jovem já estava bem treinado em videoconferências em qualquer das alternativas, enquanto nós, mais velhos, tivemos que aprender agora.” Na concepção do diretor da Riachuelo, a diferença entre a revolução industrial do passado e a revolução digital de agora são as mudanças de paradigmas a partir dos consumidores. Trata-se de um novo comportamento, que se expressa, por exemplo, no fato de ele olhar para o celular desde o primeiro instante em que acorda pela manhã até o último momento antes de dormir. Para Alves, todos incluímos, no dia a dia, aplicativos para inúmeras de nossas atividades. “Como usuários, já incorporamos na nossa rotina o digital que facilita muita a vida. Para abrir uma conta no banco, antigamente, você seguia até uma agência, com todos os documentos, e esperava uma semana pela resposta. Hoje, se uma conta digital exigir mais de três minutos para ser aberta, o cliente muda para outro banco. No meu caso, que trabalho em um dos maiores conglomerados de moda da América Latina, com alta verticalidade em três frentes, indústria, meios de pagamento e amplitude de capilaridade das lojas, como engajar meu cliente nesse universo mais digital é o primeiro pilar dos desafios.”
Em segundo lugar vem a necessidade de oferecer cada vez mais relevância e consistência naquilo que se faz dentro desse novo universo. “Trata-se de envolver, efetivamente, a empresa como um todo na consciência sobre a importância dessa nova jornada na experiência do consumidor. O que representa uma mudança forte de comportamento, de mindset, com todos contribuindo para que nos consolidemos mais do que uma empresa do varejo, mas sim uma organização de tecnologia no varejo. De tal forma que esse consumidor queira estar costumeiramente conectado conosco”. Em resumo, o diretor considera esse um segundo pilar no rol de desafios, junto com a alfabetização digital do cliente, embutindo aqui muito valor para uma cultura de transformação que não terá fim. A terceira questão, complementou, é saber bem como fazer isso. “E a resposta está em envolver todos os colaboradores em múltiplas jornadas, em uma estrutura na qual cada um sabe com clareza qual o seu novo papel. Tudo com tecnologia construída sob a luz de uma nova proposta de valor oferecida pela organização. O que envolve também altos investimentos em recursos financeiros bem aplicados e não baseados em fórmulas mágicas que muitas vezes consultorias tentam nos vender.”
Tudo começa com pessoas, reforçou Alves. Toda mudança, na sua avaliação, parte de seres humanos, por meio do conhecimento do negócio aliado ao melhor que a tecnologia pode oferecer. “Mais do que transformação digital, é uma transformação humana, em um processo acelerado até mesmo por não haver outro caminho agora. Quando olhamos para varejos internacionais que colocaram como seu core business a tecnologia, percebemos os maiores portais digitais do varejo no mundo todo apresentam ecossistemas muito próprios que se monetizam por ele, mas garantem a jornada como um todo. No Brasil, estamos no mesmo caminho, com cases muito bem estruturados e consistentes. A diferença entre todos é a execução dessas novas jornadas.”
Caminhando para o encerramento do bate-papo, depois de abordar questões mais intelectuais sobre o planejamento de todos esses processos, o diretor concluiu: não existe mesmo a tal na “bala de prata” para vencer a concorrência, mas sim trabalhar muito para encontrar a melhor jornada para o cliente. Além da mudança de mindset, ele enxerga que é preciso um grande engajamento e a reorganização com grande velocidade. Mencionou a reconstrução conceitual da loja física como de uma entrega nova de valor na Riachuelo, transformando cada uma delas em ambientes omnichannel, dentro de um processo inteiro que descreveu como redesenho de arquitetura para microsserviços e que se trata de uma metamorfose permanente. Tudo visando criar experiências intuitivas para o consumidor. “Se existir um pulo do gato, podemos resumir em vontade e determinação implacável de fazer a inserção do cliente em tudo isso.” E, respondendo a uma questão sobre o quanto estão amadurecidos os pilares de toda essa transformação, ele explicou que, em uma organização bem firmada no conceito de customer centric, torna-se muito importante uma frase extraída do filme Matrix: “uma coisa é conhecer o caminho, outra é percorrê-lo. Ou seja, um aprendizado contínuo que mostra estar a maturidade ao longo do trajeto e não na chegada”, finalizou.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 195 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (02), recebendo Paula Lorenzi, head de UX do Bradesco, que abordará a transferência diferenciada via estratégia 360; na quarta, será a vez de Hugo Rodrigues, CEO da Printi; na quinta, Kilmer Lima, sócio-fundador da Vialaser; encerrando a semana, o “Sextou?” celebrará a 200ª live debatendo a revolução em CX e quem participa dela.
