Os transtornos trazidos pelas circunstâncias da pandemia acabaram também frutificando ideias que vieram para ficar, mantendo uma dinâmica que se acelerou na crise: os consumidores demonstram suas necessidades e preferências e as empresas respondem com soluções que mudam, a um só tempo, os hábitos e os processos internos de transformação digital e inovação. Essa é uma síntese extraída da conversa de, hoje (03), com Priscila Abondanza, diretora executiva de empresas e experiência do cliente da VR, durante a 152ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, ao detalhar novas formas com que a organização viu aumentar o número de restaurantes da base de atuação.
“Estamos vivenciando mesmo um novo normal”, constatou, de início, a executiva, ao entender que se trata de um tipo de experiência que não estava no radar de ninguém. Ela que está vivenciando uma nova fase como profissional, como líder da área, e até como mulher – em plena pandemia sua família aumentou com a chegada de duas filhas, dando ainda mais significado aos desafios da transição. Porém, ressaltou, “tenho na VR, felizmente, times motivados e que apoiam muito. E chegamos juntos à conclusão de que estamos aprendendo e criando de forma ininterrupta, mesmo sem que possamos já delinear com clareza como se constituirá o futuro próximo”.
Desde 2018, VR já vinha trabalhando nos processos de transformação digital, incluindo as experiências do teletrabalho por revezamentos. Assim, quando houve a necessidade de adotar o modelo home office de forma massificada, “felizmente, o fato de possuirmos a tecnologia necessária praticamente mitigou um pouco o tamanho do desafio”. Havia obviamente o dilema sobre como manter a aproximação entre as pessoas trabalhando à distância, o que acabou desembocando em uma a grande surpresa, uma vez que a produtividade se manteve e cresceu a percepção de que há até mais espaço e tempo para se dedicar a mais tarefas e projetos. “Isso representou ganhos no sentido de se pensar mais, planejar mais e inovar, ou seja, mais espaço para criatividade. Tudo isso levando em conta a necessidade de, a despeito disso, respeitando as disciplinas e orientando os colaboradores para se alcançar níveis de satisfação e bem-estar com o trabalho em casa. As pesquisas nesse sentido apontam que estamos no caminho certo. Qualidade de vida é possível com o home office e nos faz gostar do novo modelo.”
A empresa trabalha com a cultura de equipes multidisciplinares, envolvendo profissionais de todas as áreas da organização e com propósitos cada vez mais claros. “Uma sinergia para encontrar, em reuniões praticamente diárias, ideias, saídas e soluções inovadoras para os clientes e para os processos internos e externos.” Algo que já existia antes da crise pandêmica por meio de encontros presenciais. “E agora, aprendendo a trabalhar de uma nova forma, a roda já está girando normalmente e surgem novas ideias a cada momento da crise. Surpreendendo muitas pessoas, aparecemos como uma solução totalmente inovadora em duas semanas.”
Como alguns dos exemplos, a diretora, ao ressaltar a sinergia que brotou do DNA de inovação da VR, sensibilizada com necessidades do mercado em meio à pandemia, mencionou a oportunidade de criar o “VR-Pague”, sistema de envio de link sem a necessidade de uso de maquininha. “Isso foi criado em uma semana ao percebermos a facilidade e preferência das pessoas, tanto o fornecedor quanto o consumidor, em se utilizarem do WhatsApp. Isso representou um impacto muito grande, tanto para nossos times internos quanto para os cliente. E nos motiva muito muito, porque há negócios que até só foram viabilizados graças a esse sistema. Aproveitamos essa facilidade para pagamento pela rede social de forma que os restaurantes conseguem conversar com todos os clientes rapidamente. É uma conexão e trabalhamos muito com direcionamento de fluxos. Começamos a avisar os cliente sobre as alternativas de delivery na região dela. Criamos rapidamente uma land page na internet para que os estabelecimentos fossem indicados aos nosso consumidores. Tudo desenvolvido em tempo recorde.”
Indagada sobre uma eventual obsolescência, no tempo, do cartão de plástico como meio de pagamento no mercado da VR, ela respondeu que era algo impensável, mas que ocorrerá em algum lugar do futuro. “Todos já sabíamos que o dinheiro em papel seria uma raridade nas transações, mas a perspectiva de um dia chegar à desnecessidade dos cartões também será inevitável. Conviveremos com seu uso ainda por um tempo, mas outras formas de pagamento são uma evolução inevitável num futuro próximo.” O mais surpreendente, a partir da adoção das soluções viabilizadas pela transformação digital, de acordo com a executiva, foi o salto de 1.000 para 50 mil restaurantes na plataforma da empresa graças a um processo simples de aderir ao e-commerce por meio da VR. “Descobrimos que isso pode ser feito com ações nas quais há muito mais praticidade e segurança. Apenas cada um tendo de estudar e aplicar seus processos funcionais de logística. Trabalhamos com essa filosofia de como melhorar a vida das pessoas por meio de soluções as mais práticas possíveis.”
Confirmando que houve até maior efetividade a partir dos encontros diários virtuais entre as equipes multifuncionais que buscam essas soluções, Priscila assegurou: “ouvimos demais os clientes pela nossa plataforma e fazemos com que essas respostas cheguem a aos representantes de todas as áreas. Todos passaram a ler mais os relatórios e se tornaram ainda mais motivados a dar mais ideias. Está havendo uma capacidade de inovação dos times com uma conexão on-line bem dinamizada.” E encerrou o bate-papo comentando sobre uma pergunta do que deverá ir se consolidando no futuro pós-pandemia. Para ela, a única certeza que se tem é a manutenção da dinâmica atual, com o mercado dizendo à empresa como deve ajudar oferecendo respostas satisfatórias e, ao mesmo tempo, esse consumidor vai mudando os hábitos a partir das novas possibilidades inovadoras oferecidas pelas organizações.
O vídeo com a entrevista na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (04), a série de entrevistas terá Luís Ricardo Ferreira, CEO da BTCC, que falará da guinada em CX e transformação digital. Na quinta será a vez de Tulio Maia Oliveira, diretor executivo de negócios on-line e CPO da CVC. Já no dia 06, o SExtou? terá como tema a humanização dos bots, sendo debatida por Fábio Bittencourt, diretor de contact center do Carrefour, Cristiano Mineiro, gerente de marketing digital, inovação e CRM da Nissan e Fabrício Lira, líder de dados e inteligência artificial da IBM Brasil.
