Executivos de Xiaomi, Market4u e Gertec debatem iniciativas que enriquecem a experiência do consumidor nas lojas físicas
Seja pelas óbvias consequências do período da pandemia ou pela complexa transição do presencial para o digital ou o figital, boa parte do varejo brasileiro está enfrentando problemas, demandando saídas para estancar e reverter o comprometimento da imagem das marcas e do segmento. Uma dessas buscas de reinvenção do setor tem sido a transformação dos tradicionais PDVs, pontos de vendas, em dinâmicos e diferenciados PDXs. Ou seja, no lugar dos tradicionais pontos de venda, onde ainda se pode ver, por exemplo, as placas de “não toque no produto”, por verdadeiros pontos de experiência, nos quais, ao contrário, o consumidor é convidado a experimentar os itens, quase sempre assessorados por consultores de venda. Identificando porque esse e outros fatores se combinam para que a inclinação para a compra, muitas vezes iniciada nos canais digitais, se torne uma conversão bem-sucedida no presencial dentro de uma experiência satisfatória, participaram, hoje (07), da 718ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, Luciano Barbosa, head da operação da Xiaomi Brasil, Eduardo Córdova, sócio-fundador e CEO do Market4u, e Fabio Turuta, diretor de desenvolvimento de negócios da Gertec.
Primeiro a refletir sobre o tema, Eduardo comentou que os mercadinhos de autoatendimento da Market4u já nasceram com essa visão de PDXs. Para ele, uma vez que os varejistas em geral já estão investindo em formas de atrair o consumidor, por meio do marketing e dos canais on-line, seja em sites próprios ou marketplace, a lógica é dedicarem recursos e esforços para aprimorar o local onde o cliente efetivamente decide sua compra.
“O termo ‘ponto de venda’ se torna ultrapassado, nesse sentido, porque o cliente não se dirige ao local físico da marca apenas para efetuar uma compra, mas sim para desfrutar de uma experiência que lhe proporcione satisfação. Essa é a melhor estratégia, a de construir um relacionamento que proporciona fidelização. Nesse sentido, a combinação dos canais de interação e vendas, no modelo figital, contribui para que, no final, o cliente se encante com a experiência.”
Enquanto Luciano fez questão de frisar que esse conceito de oferecer mais uma experiência que uma simples venda no local físico já se consolidou há tempos no mercado chinês. Segundo ele, nos pontos da Xiaomi, o antigo aviso de “não toque no produto” é invertido por meio de um convite à experimentação, tudo apoiado por atendimento humano para auxiliar nas avaliações do consumidor. “Para enriquecer essa relação no PDX, contratamos fãs da marca que vão além dos costumeiros consultores de venda, pois se identificam com as necessidades dos visitantes e apontam para as novidades que podem satisfazê-las. São demonstrados os benefícios para cada intenção de uso e o cliente decide pelo que melhor responde aos seus anseios.” O executivo destacou esse aspecto como um dos mais relevantes – garantir que o consumidor sinta que a decisão foi exclusivamente sua e não convencido por alguém a realizar aquela compra específica. Ele ainda deu detalhes de como a empresa utiliza a omnicanalidade para dinamizar todo o ecossistema mercadológico da organização.
Ao passo que Fábio ponderou que essa mudança de PDV para PDX se deve muito às possibilidades do figital. Nesse sentido, os esforços da Gertec têm sido de apoiar o varejista para que possa enriquecer a experiência dos consumidores nas aquisições realizadas no presencial. Dentro desse empenho, surgiu o caminho de buscar atender o varejo de todos os portes, desembocando em uma solução sob medida para os pequenos, com a tecnologia Tap on Phone que transforma os aparelhos celulares em terminais para pagamentos por aproximação. “Esse é o tipo de parceria que estabelecemos com o varejo físico em geral, buscando estar sempre presente com nossas ferramentas e equipamentos que ajudem a proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor final.”
Quando indagados sobre as pesquisas que apontam no sentido de que 70% das decisões de compra são tomadas na loja física e qual a melhor combinação possível para ajudar nesse desfecho, Fábio foi o primeiro a responder, dando realce às questões sensoriais: “o consumidor gosta de ver, sentir e tocar no produto. Ele entende que o varejo vem transformando os vendedores em consultores que potencializam essa experiência. Enquanto Eduardo chamou a atenção para uma tendência nos países desenvolvidos que é a do retail media, ou seja, as ações publicitárias dentro da loja, exatamente porque é ali onde o consumidor define a compra. Algo que pode, segundo o executivo da Market4u, ser efetuado em parceria com as indústrias, colocando em relevo o produto certo no momento certo, gerando valor no ponto físico. Por sua vez, Luciano considera que cada tipo de negócio realizará um modelo específico de combinações na experiência, mas tudo estudado para que haja a conversão efetiva dentro de uma experiência diferenciada.
Houve tempo, ainda, para os debatedores abordarem exemplos mais avançados do varejo em outros países, questões de customização e personalização nos PDXs, entre muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 717 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (12), com a presença de Igor Freitas, vice-presidente de tecnologia da Zamp (Burger King e Popeyes), que falará da personalização da jornada como alavanca do negócio; na terça, será a vez de Richard Albanesi, CEO da TheLED, na quarta, Carlos Ferraz Martella, diretor de vendas e marketing do pilar professional da Royal Canin Brasil; e, na quinta, Isabela Coelho, diretora de expansão de negócio da Tupperware.
