A múltipla variedade de opções de escolhas para a experiência de compra e relacionamento, envolvendo os vários tipos de perfis de consumidores, faz do figital um caminho praticamente impositivo diante da concorrência existente hoje. Os modelos da loja física e do on-line se complementam e confirmam ao mercado quais são as organizações que efetivamente colocam o cliente no centro do negócio. Essas são algumas das reflexões compartilhadas, ontem (12), durante a segunda edição do Bate papo & Insights do ClienteSA Play, que contou com a participação de Augusto Palomo, Digital Transformation Officer do grupo Gazin, Felipe Cazita, head de marketlce e novos negócios do Blue Group Digital (Marabraz/Mappin), Fernando Toledo, diretor de operações da 5àsec, e Renan Souza Alves, da Lojas Marisa.
Respondendo logo de início à questão central do debate, Palomo disse que o modelo do figital se tornou algo inevitável. Em sua opinião, qualquer empresa que tenha no cliente sua principal diretriz, não poderá jamais se recusar atendê-lo por qualquer dos canais, seja no ambiente físico ou on-line. “O consumidor de qualquer perfil tem de alcançar a satisfação por meio das várias formas de acesso para se relacionar com a marca. A mesma atenção que ele recebe no presencial tem que ser encontrada no virtual, e vice-versa.” Para o DPO da Gazin, existe até o consumidor que comparece à loja física, se informa sobre as características do produto e depois compra pela Internet. São várias características de clientes com hábitos que perduram, se renovam ou se combinam diante das oportunidades oferecidas pelas empresas.
Concordando com essa realidade, Cazita foi enfático em assegurar que um deve complementar o outro. De acordo com o head do Blue Group Digital, existe hoje uma ampla gama de possibilidades na interação desses canais, pois o consumidor pode comprar on-line e receber em casa ou retirar na loja física, além de desfrutar de muitos tipos de ofertas. “O cliente, hoje, pesquisa o produto não tanto pensando na marca que vai atendê-lo, mas sim em como obter facilidade e comodidade para adquirir a mercadoria de sua preferência. Há muita concorrência e isso é bom para o cliente. A loja física passa a ser um dos nossos canais de vendas e, para o consumidor, pode ser um complemento à experiência iniciada no virtual.”
Já na avaliação do diretor de operações da 5àsec, essa questão do casamento entre o digital e o presencial leva à reflexão sobre se, realmente, as organizações estão colocando o cliente no centro do negócio. No seu entender, o figital se torna um dos fatores que comprovam esse propósito do customer centric. “Com os desafios de grande dimensão impostos pela crise, fomos todos retirados da zona de conforto para encontrar soluções eficazes para resolver os problemas dos consumidores. Em minha experiência profissional, acompanhei inúmeras reuniões de planejamento, projetando saídas a partir de nossa própria cabeça e não pelos anseios dos clientes. Muitas vezes a gente derrapa e segue por caminho equivocado.” Portanto, Toledo vê como uma tentativa de nadar contra a correnteza se alguém tentar fugir do figital. E o desafio, arrematou, está em conseguir combinar os dois modelos e entregar uma experiência diferenciada e que se encaixe na necessidade do consumidor.
Por sua vez, ao concordar com a análise dos antecessores no debate, Alves comentou que muitos empreendedores do varejo ainda relutam se vale mesmo a pena ir para o digital, mas quando se pensa no cliente essa adaptação é incontornável. “O consumidor, hoje, não só compra pelo celular, mas pode ir até à loja e, se não encontrar o produto, pode efetuar a compra pelo totem do estabelecimento e mandar entregar em sua residência, etc. Isso é oferecer comodidades e, quando nos focamos nas novas gerações, temos que nos lembrar de que são ou serão nossos consumidores e vivem no universo virtual. O figital é resposta para o presente e preparação para o futuro. Ou seja, essa combinação de modelos potencializa muito o negócio.” Esses e muitos outros caminhos que levam a insights a partir do bate-papo podem ser conferidos no vídeo disponibilizado na íntegra no canal ClienteSA Play. Aproveite para se inscrever. O programa volta no dia 26 de abril com a participação dos executivos que estão concorrendo no Personalidades ClienteSA 2021.
