“De nada adianta uma história bonita, se ela for mal contada.” A frase de Carmen Robert, diretora da Craft Marketing, reflete a importância de escrever um bom case para conquistar o Prêmio Nacional de Telesserviços – edição 2011, promovido pela Associação Brasileira de Telesserviços. Os cases devem ser apresentados com muita clareza e objetividade, segundo a especialista na criação e redação de cases, que participou da “Oficina de Orientação – Como Escrever Cases de Sucesso”. Ela recomenda que os redatores também tomem cuidado para não cometer exageros com uma abordagem muito institucionalizada ou comercial demais.

Realizada no começo de junho, a oficina reuniu profissionais da AeC, Altitude, Aspect, Atento, Banco Bradesco, Caixa Econômica Federal, Contactnet, Contax, Craft Marketing, Dedic GPTI, Gol, Grupo Am3, Mapfre Seguros, Provider, Verisys,  Vidax e XGen. A idéia foi mostrar aos responsáveis pela elaboração dos cases quais os principais cuidados que devem ser tomados na produção do material que será apresentado e analisado pelo Corpo de Jurados. “Esta é a primeira Oficina de Cases que a ABT realiza, e a participação dos profissionais de empresas tão importantes aponta que mais uma vez acertamos ao oferecer uma oportunidade como essa. Além de demonstrar o valor da nossa premiação para o setor”, diz Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT e coordenador geral do prêmio. Os profissionais também tiveram a oportunidade de tirar as principais dúvidas e conhecer um pouco mais sobre o processo de julgamento. Na abertura da oficina, Allegretti explicou o regulamento do prêmio, a metodologia do julgamento, comentários dos componentes do júri de 2010 e também alguns cuidados essenciais para garantir a participação das empresas na disputa, como respeitar o prazo para a entrega dos cases.

Em seguida, foram apresentados alguns cases vencedores da edição passada. O case “Ilha de Diagnóstico”, troféu “Destaque” no setor Telecomunicações, mostra como a Dedic GPTI reduziu o registro de notas baixas que os clientes da Vivo davam ao atendimento da operadora. Depois os participantes descobriram como a AeC conseguiu por fim à fila dos servidores públicos ao serviço de atendimento médico do Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais, por meio do case “IPSEMG: atendimento com dignidade e sem filas”, troféu “Destaque” no setor Comunitário/Cidadania. O problema foi solucionado com a implantação de um call center responsável pelo agendamento das consultas. Os participantes também experiências do Banco Bradesco no atendimento aos clientes por meio do Twitter, case que rendeu à empresa o troféu “Destaque” na categoria Canais de Comunicação com o Cliente/Consumidor. Já o case POP – Programa de Ouvidoria e Papo da Mapfre Seguros, troféu “Destaque” na categoria Responsabilidade Social, apresentou o serviço de apoio psicológico da empresa aos familiares dos clientes da seguradora.