Executivos de HubSpot, Pipedrive, Ploomes e Salesforce debatem as estratégias para potencializar o uso da tecnologia no relacionamento com cliente
O CRM, grande estrela entre as tecnologias utilizadas na gestão de clientes, perdeu espaço nas conversas com o surgimento da inteligência artificial, mas só na aparência. Hoje já se sabe que a IA depende de uma boa ferramenta de CRM e vice-versa. E com um fator fundamental para que tudo dê certo, chegando à hiperpersonalização da experiência do cliente: a governança dos dados. É preciso conhecer bem o cliente, saber o tipo de experiência que quer entregar, mapear a jornada, para que o casamento entre inteligência artificial e CRM alcance bons resultados. Debatendo esses e muitos outros temas, Matheus Pagani, CEO da Ploomes, Zahra Jivá, diretora de estratégia global de vendas da Pipedrive, Roberto Prado, VP de engenharia de soluções da Salesforce para AL e Camilo Clavijo, VP de vendas da HubSpot para América Latina e Brasil, participaram, hoje (23), da 973ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando o bate-papo respondendo de cara uma pergunta da audiência sobre as perspectivas da adoção de IA no CRM para se chegar à hiperpersonalização da CX, Roberto explicou que esse assunto tem sido objeto de muitas discussões, concluindo-se que tudo depende dos dados, pois, sem ter eles organizados, será uma tentativa frustrada em termos resultados. “Antes de pensar nesse incremento, é preciso primeiro estudar quais os objetivos que se quer atingir. Deve-se partir do tema do negócio e em seguida se desdobrar pensando em quem são as pessoas da empresa envolvidas e analisando os dados que precisam ser ativados para que essas pessoas consigam fazer a diferença, chegando ao objetivo. Assim, com os dados organizados, a IA terá um impacto gigantesco para chegar à hiperpersonalização na experiência como um todo.”
Concordando completamente, Matheus afirmou que, neste estágio de utilização de IA, ela já começa a apoiar na consolidação dos dados. Na sua concepção, esse desafio é bem diferente em uma venda consultiva e numa venda transacional, aquela que passa pelo digital, gerando mais dados, geralmente de forma automática. “Na venda consultiva, que acontece em visitas, ligações, conversas pelo WhasApp, etc, o desafio de trazer esses dados para dentro do CRM ainda é bastante grande. O bom da inteligência artificial é que ela tende a apoiar na ultrapassagem dessa dificuldade também. Ela começa a ser introduzida no dia a dia da equipe comercial, com ferramentas utilizadas nas visitas e nas conversas por meio dos meios de comunicação. Uma vez consolidados esses dados pela IA, ela mesma, na outra ponta, começa a consumir essas informações para garantir experiências mais personalizadas.”
Já Camilo propôs esquecer, por um momento, a questão dos dados e refletir se a empresa sabe, de fato, qual experiência quer oferecer aos clientes. “A partir daí, como o Brasil é um país que já está maduro em tecnologia, canais de interação e tudo mais, uma vez que tem claro qual experiência quer entregar, pode ir criando os funis de atendimento que vão gerando os dados, que é onde faz todo sentido se falar em inteligência artificial. Ou seja, na base de tudo, em primeiro lugar, está conhecer profundamente o cliente, evitando o uso de IA simplesmente porque existe essa tecnologia.”
Não só corroborando como complementando o que foi dito, Zhara destacou que a organização dos dados para poder introduzir a IA também ajudará na segmentação para se chegar a uma hiperpersonalização da experiência, conhecendo os clientes, inclusive por sentimentos e emoções, podendo definir como fazer a melhor aproximação com eles. “Temos que estar cientes sobre a forma como tratamos cada grupo de clientes, o tempo despendido com cada um também é importante, e isso se consegue organizando e selecionando os dados direcionados à inteligência artificial. Se queremos nos diferenciar dos concorrentes, que também estão fazendo uso de IA, precisamos ser precisos no conteúdo com o qual a tecnologia irá trabalhar, caso contrário, tudo será em vão.”
Houve tempo ainda para os convidados debaterem a respeito da inteligência artificial preditiva, que possui uma ampla gama de usos e estaria sendo negligenciada em favor da IA generativa. Além disso, analisaram como colocar o cliente no centro e em torno dele os dados necessários a serem consolidados em uma plataforma com um perfil único do cliente, a importância de um bom mapeamento das jornadas do cliente, como obter dados de qualidade, a necessidade de uma melhor governança dados, entre outros assuntos, com vários exemplos práticos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 972 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (26), trazendo Erik Santana, CEO da Vinklo, que falará da personalização da experiência de compra de presentes; na terça, será a vez de Rafael Buddemeyer, CEO do Grupo Buddemeyer; na quarta, Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience da Copastur; na quinta, Christina Larroude, diretora de marketing da Minalba Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Mercado de Luxo: A atualização aos novos perfis de consumidores”, reunindo Paulo Oliveira, CEO da Wine Trader, Camila Dulman, head comercial da área de luxo da Social Digital Commerce, e Tamara Lorenzoni, consultora especializada em marketing de luxo.
