Autores: Augusto Puliti e Alexandre Fonseca
A experiência de consumo vem se transformando desde o início da pandemia, e a necessidade de mudanças pode ser considerada um acelerador sem precedentes e um facilitador para a expansão do acesso aos produtos de forma virtual. Com outras prioridades e novas tecnologias os clientes estão mais atentos a experiências como usuários. Já para as empresas, garantir uma boa jornada pode ser um desafio muitas vezes por nem saberem por onde começar.
O nível de experiência entregue aos clientes tem melhorado continuamente, e com muita velocidade. A convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, com a integração entre o mundo físico e o virtual, confirma a importância dos meios digitais e todas as possibilidades que esse ambiente pode proporcionar. Facilidades que até pouco tempo atrás não eram usuais, hoje se consolidam corriqueiras, como realizar compras ou ter acesso a serviços de saúde e teleconsulta, por exemplo.
O conceito “cliente no centro dos negócios” está cada vez mais disseminado, mas ainda há muito para evoluir e, assim, cumprir a promessa de efetivamente prover a melhor impressão aos consumidores. É preciso se perguntar se as companhias estão preparadas para avançar nessa direção, e se estão dispostas a se estruturar em prol desta ideia, desde a concepção de um serviço e os detalhes da produção até o atendimento e o pós-venda.
Estudos realizados pela KPMG indicam que as empresas que oferecem as melhores experiências têm duas vezes mais chances de sucesso e são as que entendem que oferecer uma boa percepção aos consumidores não é uma função exclusiva do profissional de vendas ou de marketing, e sim uma atribuição da organização inteira. Uma mudança de paradigma fundamental para entregar mais valor.
Nesse cenário, o primeiro passo é pensar no que o cliente quer ou precisa, modelando a cultura organizacional para que tais necessidades estejam no topo da lista. E, para isso, a tecnologia de dados é fundamental para criar impressões personalizadas. Aplicada de maneira adequada, essa ferramenta pode oferecer diversos modelos de personalização e garantir a entrega de serviços, adaptados para o perfil de cada usuário, além de gerar mais interação e, consequentemente, mais informação.
A importância da tecnologia em todo esse processo implica em investimentos, seja em treinamento, seja em consultoria. Todavia, os custos são rapidamente absorvidos, uma vez que essa estratégia proporciona soluções melhores, mais rápidas, mais eficientes e menos onerosas. Assim, identificando ações e oportunidades ao longo das etapas, a imagem da empresa se mantém em contínua atualização, com melhorias frequentes dos procedimentos e com a manutenção de recursos compatíveis.
Ao colocar o cliente no centro, é necessário estruturar parcerias entre setores e, por que não, também entre empresas. O intercâmbio de informações pode gerar ideias muito construtivas, que podem contribuir em alianças capazes de compreender as perspectivas de cada caso. Uma vez que isso esteja definido, é possível agregar conhecimento e credenciais com metodologias que podem equilibrar um atendimento ágil e preciso, com ampla base de erros e acertos – e novas perspectivas.
Outro ponto fundamental nessa jornada é a formatação do perfil profissional. O desafio consiste em encontrar e manter colaboradores que tenham a mentalidade de solucionar problemas, que queiram crescer com o cliente e que estejam sempre em busca de renovação e aprendizado. Os colaboradores, de todos os setores, devem entender o conceito, e antes de tudo, perceber qual papel lhes cabe na entrega do melhor ao cliente. Também nesse aspecto, boas práticas pressupõem remuneração justa e ambiente de trabalho sadio e adequado.
Mais importante do que vender é saber o que o cliente quer comprar. Entender as demandas e necessidades únicas de cada perfil, contornando os desafios e se adaptando a diversos cenários. Nessa caminhada, o que faz diferença na percepção do consumidor não é baseado naquilo que as empresas acham que ele deseja, mas sim naquilo que descobriram, após pesquisas e entrevistas, utilizando a metodologia dos seis pilares: integridade, resolução de problema, tempo e esforço, gerenciamento de expectativas, personalização e empatia.
Quando toda a organização opera em função do consumidor, o pensamento unificado gera impacto para todos os envolvidos. A evolução da mentalidade da empresa vai gerar fidelização, retenção, reduzir o giro de clientes e, consequentemente, trazer mais retorno financeiro. O mercado, as expectativas, a concorrência e as experiências ofertadas estão evoluindo de maneira tão rápida que ficar obsoleto é inevitável. O aprendizado precisa ser constante.
Augusto Puliti é sócio de Experiência do Consumidor da KPMG e Alexandre Fonseca é sócio de Consultoria e Alianças da KPMG.
