Líderes de Banco Original, Claro, Via e Conexão Customer refletem sobre as transformações da atividade na primeira live especial da Semana do Cliente
Realizar ações especiais que apontem para o presente e futuro da centralidade do cliente na organização e, ao mesmo tempo, celebrar o tanto que foi conquistado nos desafiadores anos recentes. Essa é a mescla que deve definir ea Semana do Cliente, marcada pela percepção de o quanto a voz do mesmo foi aos poucos se entronizando no dia a dia das organizações, gerando reflexões a partir de suas percepções e indicando os caminhos de conquista, fidelização e encantamento. Uma experiência de ponta a ponta madura é o caminho para assegurar o sucesso do cliente junto à empresa? Essa e muitas outras questões foram levantadas e debatidas a parir do tema “CX: Uma reflexão sobre as transformações do cliente”, que reuniu Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original, Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro, Edinelson (Ted) Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via, e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, hoje (12), na primeira live especial de comemoração da Semana do Cliente dentro da da Série Lives – Entrevista ClienteSA, e que marcou a 560ª edição.
Abrindo a troca de reflexões, Juliana explicou o espírito colaborativo de difusão de informações com a Semana da Centralidade no Cliente, que o Banco Original realiza pelo segundo ano consecutivo para o público interno, abrindo-a, desta vez, também para todo o mercado por meio da parceria com a ClienteSA, que irá transmitir uma série de apresentações. Ela explicou que o movimento visa propiciar que essa estratégia ganhe cada vez mais força dentro do banco. “Para que o cliente seja efetivamente colocado no centro, com todas as decisões voltadas para ele é fundamental contar com todos os colaboradores. E o principal meio para engajá-los é, sem dúvida, com informação de qualidade para todos. Entenderem porque trabalhamos de forma incessante para entender e sanar as dores do cliente, por meio de um alcance da unidade estratégica dentro da organização. E, neste ano, decidimos compartilhar esse empenho com empresas de todos os setores. Todos nós crescemos juntos e ganhamos força.”
Na sequência, falando pela Claro, que também abriu hoje sua Semana do Cliente, Celso lembrou a importância de resgatar alguns aspectos importantes, principalmente depois dos últimos 30 meses enfrentados por todas as companhias. O principal deles, em sua opinião, é o debate de como trazer efetivamente o cliente para o centro de todas as análises e decisões. Citando o exemplo da própria operadora – às voltas com integração com nova empresa adquirida, chegada do 5G, novas tecnologias, etc –, o executivo alertou sobre o risco de tudo, de repente, desviar um pouco a imprescindível atenção ao consumidor que está ali necessitando de ajuda no dia a dia. E reforçou que esta semana especial é um momento fundamental para envolver e motivar os mais de 30 mil colaboradores da empresa para essa pauta. Ele contou que haverá, dentro dessa iniciativa, uma experiência real junto aos funcionários, mostrando como será a CX do futuro, com 5G, metaverso e outras novidades. “Tudo pode ser resumido na hashtag ‘Somos Todos Clientes’.”
Ressaltando a similaridade com o lema assumido na Via, “Todos Pelo Cliente”, Ted explicou que sua adoção se deve ao fato da companhia vir de uma longa história de primazia das lojas físicas em seu ecossistema, enquanto, a partir da pandemia, o crescimento exponencial dos canais digitais foi transformando o cenário e a cultura. Com os novos hábitos do consumidor se dividindo em atividades presenciais e virtuais, começaram a acontecer, há um ano, os fóruns internos, que debatem profundamente as métricas e insights nas questões de lojas físicas, canais digitais e marketplace. Em resumo, ali são analisados, com profundidade, temas como o dos detratores, recorrência, churn, níveis de serviço, etc. Além disso, entre outras ações desenvolvidas, estão o Dia do Cliente e o Via TV, que ocorre todas as sextas-feiras, com convidados e novidades. “Dessa forma, a chama pelo cliente continua acesa. Aquela paixão pelo consumidor que há nas lojas contagia o aparentemente frio mundo on-line.”
Na visão de Wellington, essa semana vale mesmo para refletir sobre pontos a evoluir ee adquirir conhecimento, mas também para comemorar. Na sua concepção, o legado deixado até aqui por esse período complexo dos últimos anos é de uma grande riqueza de mudanças em prol do cliente. “Atualmente, a voz do consumidor está permanentemente sendo ouvida e os indicadores de níveis operacionais já levam a estatística para dentro da organização, direcionando as decisões. Ou seja, é uma onipresença do cliente nas companhias.” No seu entender, outro ponto relevante a ser lembrado nesta semana especial é como fazer para que as ações para a data criem processos permanentes ao longo do ano, incorporados ao operacional. É a implementação no dia a dia para fazer, segundo ele, a transformação.
Nas demais intervenções ao longo do encontro, os executivos puderam debater, com exemplos práticos, as diferenças entre táticas e estratégias nos vários conceitos como customer experience (CX), customer success (CS), customer centric (CC), user experience (UX), etc. Também, como olhar cada jornada para chegar ao ponto de definir que a estratégia mesmo é o próprio cliente e, enfim, conseguir medir o quanto a empresa é importante para seu cliente, além de atingir um nível de maturidade de jornadas tal que assegure, sem dúvida, o sucesso do cliente.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 559 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prossegue, amanhã (13), com a super Semana do Cliente apresentando a “2ª Semana da Centralidade no Cliente do Banco Original”. Em parceria, o canal trará entrevistas e apresentações nos períodos da manhã e da tarde, de terça a sexta-feira, com participação de líderes de Azul Linhas Aéreas, iFood, Flora, Thomson Reuters, Medallia, JBS, Friboi, Swift, Eve, Movida e Sinch. Confira a agenda completa na nossa landing: https://entrevistas.clientesa.com.br/lives.
