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O desafio do engajamento em um segmento volátil

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Bruno Cunha, superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco Pan

A nova configuração que caracteriza o segmento financeiro, resultado de uma transformação digital acelerada pelas circunstâncias da pandemia, coloca o Banco Pan entre um de seus principais representantes. De player consolidado em market share favorável na concessão de crédito consignado e financiamento de veículos, a instituição se transforma em uma plataforma digital com um marketplace recheado de produtos e promoções. Recebendo a média de um milhão de novos consumidores mensalmente em sua carteira este ano, o banco chega a uma base de 15 milhões de clientes, o que oferece uma gama significativa de desafios para a área de CX. Entretanto, de olho no tripé atendimento humano, personalização com tecnologia e tomada de decisão assentada em dados, o setor vem contribuindo fortemente para a conquista e retenção de clientes, conforme detalhou, hoje (01), Bruno Cunha, superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco Pan, ao longo da 396ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Com mais de 20 anos de carreira desenvolvida dentro do segmento financeiro e a sete meses exercendo a liderança na área dentro do Banco Pan, o executivo iniciou a conversa já  falando do movimento “Cliente em Foco”. Com um kit distribuído a todos os colaboradores, que incluía uma camiseta com esse mote da campanha, ele destacou que se trata de um dos principais pilares da companhia, acrescentando o desafio e a oportunidade que representou operar esse esforço de centralidade do cliente em plena pandemia.

“Nos dá muita satisfação verificar que o crescimento registrado pelo banco neste período de transição está diretamente ligado ao envolvimento da empresa como um todo no relacionamento com o cliente. Essa é a estratégia que aumenta a rentabilidade e traz clientes mais engajados”.

Ao afirmar que isso vem ocorrendo com a forte atenção ao tripé de sustentação dessa transformação, que se constitui em crescimento, engajamento e monetização, Bruno ressalta que tudo se reflete na relevância que é dada ao cliente. Na sua concepção, o nível de exigência das pessoas cresceu nesse período, sendo fundamental, por exemplo, a resolução das demandas no primeiro contato. Ou, caso o problema não possa ser resolvido de imediato, dar a segurança de que tudo está sendo bem encaminhado. “Expectativa é o que está atualmente ganhando o jogo e faz muita diferença resolver as questões com o mínimo de contatos. É algo que o atendimento aprende muito com a área comercial. O cliente está ali, diante de um representante da empresa, e não pode ficar sem um resultado que o satisfaça. Basta dizer que toda ideia surgida em reuniões internas deve ser testada na ponta do atendimento ou discutida com alguém do setor comercial. A dinâmica de testar e, se houver erro, corrigir rapidamente.”

O superintendente encara, como um dos principais papéis da área de CX, pensando no mapeamento das jornadas, debater com os setores de negócios, produtos e outros – de preferência apresentando indicadores – sobre o que pode vir a impactar negativamente o cliente dentro das novidades que se quer incrementar. Para ele, é função dos profissionais de CX o questionamento pensando também nos piores cenários. “Por melhor que estejam desenhadas as jornadas, problemas vão acontecer. E temos de estar preparados para enfrentá-los com sucesso.” Ainda mais, acrescentou, em um banco que tem hoje 15 milhões de clientes, crescendo, em média, 135% a cada ano, e com uma carteira de crédito forte, com destaque para financiamento de veículos e consignado. Além do que, com a digitalização operada nos últimos dois anos, o banco vem diversificando de forma significativa, oferecendo uma plataforma digital com diversos produtos que funcionam como chamarizes para as pessoas físicas.

Recentemente, com a aquisição da Mosaico e outras parcerias, a empresa lançou seu marketplace, com promoção no modelo cashback, devendo avançar em vertentes de serviços focados em saúde preventiva. Todos esses movimentos, assegura Bruno, têm desembocado na abertura de um milhão de contas ao mês no Pan, em média, sendo que somente na vertical Banking Client – banco digital mais cartão de crédito – já reúne 11 milhões de correntistas. Para ele, esses números podem dar uma dimensão do desafio que representa para a área de CX manter o foco nos pilares de atenção. Um deles é garantir a excelência operacional, com alta resolubilidade e empatia no atendimento humano. No outro, a eficácia dos processos e projetos tecnológicos que vão da URA inteligente e chatbots até a plataforma de relacionamento, etc., tendo como meta o máximo de personalização possível no atendimento. E, em um terceiro bloco, vêm toda a parte de indicadores, os dados obtidos em múltiplas pesquisas e levantamentos que norteiam as tomadas de decisões.

Indagado sobre os efeitos desse gerenciamento de dados nas metas de CX, o executivo respondeu que é algo que pode impactar positivamente tanto na conquista quanto na retenção de clientes. Diferentemente do que ocorria no passado, dentro do segmento financeiro, hoje quase inexistem barreiras tanto para a entrada quanto para saída dos clientes. O desafio, então, se concentra em ter engajamento para avanços nos níveis de fidelização. E, quanto à aquisição de novos clientes, conta muito, no seu entendimento, a boa experiência de onboarding com poucos pontos de fricção. Ele ainda descreveu alguns aspectos que chamam a atenção sobre a importância basilar de possuir times preparados e que estejam em contato permanente com outras áreas da empresa para chegar ao atendimento o mais personalizado possível.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 395 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna amanhã (01), recebendo Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente na Nuvemshop, que falará da aceleração do e-commerce e CX nas PMEs; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema do metaverso e seus desafios no novo palco da experiência do cliente, com os convidados Cleyton Ferreira, CTO da Compass, Conrado Caon, CTO da Adventures e Pablo Sáez, sócio líder de Digital Technology da NTT Data.

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