O diferencial competitivo do last mile

Líderes de MadeiraMadeira e Via debatem papel da logística na experiência do cliente no e-commerce

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Danielle Chiuratto Godoy, diretora de CX da MadeiraMadeira, e Daniel Ribeiro, diretor de transformação logística da Via
Danielle Chiuratto Godoy, diretora de CX da MadeiraMadeira, e Daniel Ribeiro, diretor de transformação logística da Via

Como diz o dito popular: nenhuma corrente pode ser mais forte do que seu elo mais fraco. E nada mais reflete essa constatação do que a relevância de cada momento da logística dentro do universo crescente de vendas on-line como o atual. Dependendo inevitavelmente de eventos imprevisíveis e não controláveis, em malhas logísticas complexas em um país de dimensões continentais como o Brasil, as empresas vão minimizando o tamanho do desafio por meio de várias estratégias e investimentos. Uma delas é aplicar inteligência de distribuição na last mile, como é conhecida a última etapa da entrega, quanto mais em uma companhia como a Via, que registra uma entrega a cada dois segundos em todo o país, e na MadeiraMadeira, que precisa transportar móveis grandes. Para contar os detalhes desses avanços e soluções, Daniel Ribeiro, diretor de transformação logística da Via, e Danielle Chiuratto Godoy, diretora de CX da MadeiraMadeira, participaram do Sextou, hoje (01), na 358ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Enaltecendo o fato da live acontecer em uma semana de muita satisfação na MadeiraMadeira, a diretora de CX contou que, ontem (30/09), foi inaugurado mais um fulfillment, desta vez no Recife, dentro da crescente expansão logística da empresa. Nesse sentido, ela lembrou que, para sua empresa, um híbrido de e-commerce, marketplace e lojas físicas, com multiplicidade de produtos voltados para os lares, o quanto joga papel fundamental essa proximidade cada vez maior com os consumidores em nível nacional. Isso vale tanto na redução de prazos, de custos e, consequentemente, dos preços finais, como para melhorar a experiência dos clientes. Tanto que com esse olhar, ela destacou a  recente aquisição da startup iTrack Brasil, especializada em softwares de rastreamento e roteirização de entregas, e a inauguração da centésima loja da MadeiraMadeira, no mês passado, em Curitiba, “mostrando que estamos conseguindo satisfazer os consumidores com o digital e o presencial”.

Por sua vez, o diretor de transformação logística da Via ressaltou a óbvia relevância que tem essa área para uma holding que congrega Casas Bahia, Ponto, a fábrica de móveis Bartira, a fintech BanQi e a log tech Asap Log. Recordou que, sendo significativos diferenciais competitivos, prazos e preços de entrega representam sempre um enorme desafio dentro do país, com suas dimensões continentais. “Quando falamos das desejadas entregas expressas, percebemos as diferenças regionais. Em São Paulo, por exemplo, o chamado ‘instant delivery’, comprar e receber na hora, já é uma realidade quase banal. Mas, quanto mais nos afastamos desse tipo de centro, maiores as dificuldades para a logística. Quanto mais em uma organização gigantesca como a Via, que entrega de geladeira a fralda. Os desafios estão na diversidade de locais onde se encontram os estoques das mercadorias. Em um país que demanda estudar muita  equação logística em função da complexa malha tributária, quais modais utilizar para cada operação, etc. E ainda cuidando para que o cliente esteja no centro de todas essas decisões.”

Diante disso, Daniel salientou a profunda transformação estratégica adotada pela Via, há dois anos, com acentuado protagonismo da logística, solucionando esse emaranhado de desafios. Uma das providências, em andamento, é tornar todas as mais de mil lojas do grupo em centros de distribuição, ou mini hubs, sendo um local não só de venda de produtos, mas também de serviços estratégicos à logística. Hoje, o projeto já permite que 50% de tudo que é vendido pelo e-commerce passe pelas lojas, diminuindo sensivelmente o tempo de entrega. Em 65 cidades, a companhia faz chegar a mercadoria à casa do cliente no mesmo dia da venda e, em 2,5 mil municípios, em até 24 horas. “É um grande sucesso, pois se trata de uma única decisão que envolve tecnologia, processos, muita gente e treinamento. Isso tudo somado ao fato de que, além dos 27 CDs da companhia, estamos abrindo mais dois, com muita automação. No que contamos também com a startup adquirida no ano passado, a Asap Log, que está se transformando na plataforma de logística da Via.”

Traçando um panorama de toda essa complexidade para garantir a experiência do cliente, estando onde e quando ele preferir, Danielle explicou que a MadeiraMadeira possui hoje 35 canais de atendimento, pois se relaciona com os clientes finais da própria plataforma, com os sellers que se utilizam da ferramenta da empresa e com os consumidores que compram pelos grandes marketplaces nos quais a empresa também está. E há todo um cuidado para que o consumidor seja atendido com a mesma qualidade, tanto que mantém uma squad voltada para a melhoria contínua das equipes de atendimento. “Somos uma empresa de tecnologia que comercializa produtos para as casas e, assim, vamos eliminando gargalos. Tanto que até criamos a Bulky Log, para a entrega de pesados e, além do fulfillment, temos também o dropshipping, que é a intermediação entre o fornecedor e o consumidor, etc. Ou seja, vários modelos logísticos para entregar valor ao cliente em um maior sortimento de produtos, lembrando que o cliente quer mesmo informação e rapidez.”

Complementando as análises da executiva, o diretor da Via reforçou que o principal fator que tangibiliza a venda on-line é a entrega. Na qual, ressaltou ele, sempre haverá algum evento aleatório, imprevisível, que determinará, no final, o todo da experiência, em um grupo de empresas que contabiliza uma entrega a cada dois segundos. E como se pode minimizar isso? “Com muita tecnologia, processo e disciplina operacional”, ponderou. Perguntado sobre a viabilidade de reduzir os custos da etapa final da entrega, conhecida como last mile, sem afetar a experiência do consumidor, o executivo disse considerar que se trata mais de inteligência de distribuição do que de negociação. Ou seja, como conectar a malha logística com os ativos corretos dentro de uma estratégia bem desenhada. Chegando ao final, comentaram ainda também sobre equipamentos móveis para compartilhamento de entregas na última milha.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 357 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna na segunda-feira (04), trazendo Michele Chahin, country manager da Tiendamia no Brasil, que como a empresa corta caminho aos produtos americanos; na terça, será a vez de Thiago Florence, gerente de pós-vendas da Nice Brasil; na quarta, Flávia Di Célio, gerente de marketing da Newell Brands; e, na quinta, Bruno Portnoi, CMO da Certisign.