No segundo painel do ClienteSA X-Summit, presidentes de 5àsec Brasil, BB Consórcios e Grupo Nomura comprovam, com suas experiências, a eficácia de colocar o cliente no centro do negócio
De que forma uma empresa de lavagem de roupas mudou totalmente o conceito dessa atividade ouvindo as dores dos clientes para saná-las, de como a experiência de sucesso na centralidade cliente em um grande banco levou um executivo a buscar o mesmo sucesso no segmento de consórcios e como um multifranqueado reinventa a comercialização de calçados. Tudo isso fez parte do Painel dos Presidentes que, dentro do ClienteSA X-Summit, realizado nos dias 01 e 02 de julho, em São Paulo, debateu “O diferencial que a centralidade do cliente trouxe ao business”, tendo como moderador Thiago Quintino, CEO e founder da WCES, e apresentações de Fábio Roth, CEO da 5àsec Brasil, Marcel Kitamura, diretor presidente, do BB Consórcios e Mauro Nomura, do Grupo Nomura.
Abrindo o painel, Thiago fez questão de frisar que os cases que seriam apresentados servem para comprovar que centralidade do cliente traz mesmo resultados. E convidou Fábio a ser o primeiro a falar, sendo que, depois de fazer uma apresentação da 5àsec, companhia francesa que nasceu em 1968 e chegou ao Brasil em 1994, e anunciar que até o final deste ano pretende ter 600 operações em todo o País, salientou que a empresa tem conseguido crescer graças a ouvir muito sua base de clientes. “Nosso core business não é lavar roupas, mas sanar a dor do consumidor nessa atividade. Viemos, então desenvolvendo um portfólio de produtos e serviços, todos eles com a participação efetiva do consumidor. Criamos, em 1917, nosso e-commerce e hoje há uma intensa interação dos cliente entre o on-line e off-line, criando fidelização nas lojas. Em seguida instituímos a conectividade, com o nosso aplicativo com forte conveniência para nosso cliente junto às franquias. Conveniência essa que foi ampliada com a criação de lockers em alguns condomínios e centros comerciais.”
Segundo o CEO, o portfólio foi todo customizado, com o plano de assinatura “5àsec do seu jeito”, detalhando os diferenciais em relação às lavanderias tradicionais, com o propósito de facilitar o dia a dia do cliente. O plano, conforme ele garantiu, foi construído ouvindo diversos perfis de consumidores, cobrindo, então, todas as suas necessidades. E, depois de detalhar como foram colhidos os insights, contou que a empresa possui hoje uma mensuração de NPS loja a loja, em tempo real, para garantir que o padrão de excelência de atendimento seja a mesma em qualquer operação em todas as regiões do País. E assegurou, também, que a marca tem criado uma legião de fãs inclusive pela preocupação social e de sustentabilidade que demonstra.
Em seguida, foi a vez de Marcel apresentar o case do BB Consórcios que, confessando-se apaixonado pelo tema da centralidade do cliente, foi logo explicando o porquê. Com 38 anos de carreira no banco, seu primeiro e único emprego, pôde trabalhar em todas as áreas, das de cunho operacional e tático até os estratégicos, até que chegou a assumir a ouvidoria, onde ficou por cinco anos e descobriu o que é efetivamente centralidade do cliente. “Quando assumi, o BB era o primeiro colocado no ranking de reclamações do Bacen, com uma média de três mil queixas dos consumidores por trimestre. E, em 2017, com autorização da alta direção, começamos uma verdadeira revolução tendo como foco a centralidade do cliente.”
Antes de detalhar tudo o que foi feito, ele já adiantou que campeão de reclamações no ranking do Bacen, hoje ele é o penúltimo, entre 15 instituições, caindo de 3 mil para 300 as procedências no trimestre. Êxito que o conduziu a comandar o BB Consórcios há dois anos, e está vivenciando novos problemas. “Apesar de ser um setores que mais cresce no Brasil, apenas 12% da população economicamente ativa tem atualmente um consórcio. Pois o grande desafio que nos está sendo imposto é mostrar o que vem a ser o produto consórcio”. E, depois de contar a história desse produto, que nada mais é que um condomínio de cotistas vinculado a um bem de consumo, uma forma de poupança coletiva, mostrou que vem conseguindo o objetivo de centralidade do cliente, tanto que o banco, no seu primeiro ano de gestão, em 2023, já evoluiu 30%, comercializando R$ 41 bilhões. E, no ranking invertido do Bacen, o BB Consórcio está em 23º. lugar entre 25 concorrentes. “Estamos conseguindo entregar 35 mil contemplações por mês, o melhor nível do mercado. Ou seja, vale mesmo a pena investir na centralidade do cliente.”
Na sequência, Mauro pôde contar sua história, desde 1998, quanto foi alçado a empreendedor movido pela família a abrir uma loja de calçados e, muito inquieto que era, acabou enveredando por uma multiplicidade de negócios sem saber onde queria chegar. Até que, depois de perceber que estava perdendo dinheiro, acabou focando no negócio de calçados, com lojas próprias da Adidas. E acabou se tornando um mutifranqueado, também com as marcas Arezzo e Shultz, sendo o primeiro da Adidas a gerir uma flagship. “Trata-se uma loja, em São Paulo (SP), com muita tecnologia embarcada toda voltada para a jornada completa do cliente. Trata-se de um projeto de visa criar valor, centrado no cliente, para motivá-lo a querer ir e estar na loja.” Houve tempo para os painelistas debaterem sobre a experiência do cliente como ideal e realidade, o novo consumidor, os cuidados para não embarcar em modismos, e concluindo que o único caminho para o êxito hoje é perseguir de verdade a centralidade no cliente.
