A tendência é que muitas aplicações que usamos tenham suas jornadas estendidas aos aplicativos dos bancos, integrando tudo e desafiando a segurança eficaz
Autor: Willian Domingues
Se você assistir apenas ao final do filme ‘Jogos da Imitação’, não conseguirá entender a complexidade das atividades necessárias para criar a máquina que derrotou a Enigma, um elemento significativo na Segunda Guerra Mundial. Da mesma forma, ao ver um grande Lego montado, é impossível compreender a lógica usada para chegar ao resultado. Esses são apenas alguns exemplos dessa natureza.
A situação é semelhante quando falamos da complexidade que envolve os sistemas do mercado financeiro. Eles são inúmeros e têm dois objetivos principais: melhorar a jornada digital e garantir segurança. Esse é um equilíbrio extremamente difícil de se alcançar. Dependendo da decisão tomada, a experiência digital pode ir na direção contrária à segurança. Isso ocorre porque propomos ao usuário ferramentas – muitas delas inovadoras – que podem ter brechas ainda não exploradas.
Vejo uma jornada digital de um sistema financeiro como tendo menos pontos de atrito e mais pontos de contato. Um grande exemplo disso foi a redução de atrito para transferir dinheiro, algo que o Pix conseguiu resolver. De acordo com o levantamento, no período entre março de 2021 e março de 2022, o número de usuários que pagaram mais de 30 Pixs por mês cresceu 809%, enquanto a base geral de usuários cadastrados cresceu 72%. Já a base de usuários que receberam mais de 30 Pix por mês avançou 464%.
A tendência é que, com o passar do tempo, muitas aplicações que usamos terão suas jornadas estendidas aos aplicativos dos bancos, integrando tudo. As experiências de compras serão fundidas com as experiências digitais das instituições financeiras, graças ao Open Finance e à receptividade dos brasileiros à inovação.
Muitos bancos estão aprendendo com os aplicativos líderes de mercado. “Se eu conseguir solicitar um empréstimo com uma experiência similar à de um famoso aplicativo de comida, ou à maneira como seleciono filmes em um aplicativo de streaming, ganharei tempo na experiência com meu usuário.”
Porém, a segurança é um elemento que acaba se sobrepondo a muitas experiências propostas pelos times de produtos digitais. À medida que a experiência digital aumenta, as fraudes e a insegurança digital também crescem. Os percentuais de aumento de um ano para o outro em fraudes estão sempre na casa dos dois dígitos percentuais.
Portanto, o desafio para as equipes de tecnologia e produtos é tornar esse ecossistema seguro e digital, o que é bastante desafiador.
Quanto mais etapas e validações inserimos, menor é o engajamento, mais cara a aplicação se torna, mais tempo consumimos do cliente, reduzindo a chance dele comprar.
Implementar ferramentas “invisíveis” ao usuário, usando para isso análise comportamental, é um caminho bastante viável. Alguns bancos digitais já estão fazendo isso sem que o usuário perceba, coletando dados de onde ele mora, por onde anda, a que horas abre o aplicativo do banco, por onde navega, quanto tempo fica em cada tela e, finalmente, o que ele geralmente compra.
Até dias da semana e feriados influenciam na difícil equação matemática de liberar ou não uma compra. O foco não é mais quanto o usuário está gastando, e sim como ele está gastando – tudo isso processado por I.A.
Sem IA nenhuma ferramenta de segurança invisível funcionará. Isso se deve ao fato de que a quantidade de variáveis inseridas no ambiente aumentou significativamente e a I.A. é a ferramenta ideal para esse tipo de processamento.
Tenho discutido com colegas de tecnologia sobre a personalização das aplicações, permitindo que elas tenham jornadas digitais diferentes para públicos diferentes, expostos a riscos diferentes. Isso permitirá que diversas chaves de liga/desliga sejam personalizadas e que a experiência do usuário não seja genérica.
Acredito que isso possa trazer um equilíbrio não só para as equipes de produtos, como também para as equipes de segurança, que podem propor diferentes frameworks de segurança para serem aplicados na camada de interação com o usuário.
Ainda é cedo para afirmar que encontramos o equilíbrio correto entre jornada digital e segurança. Novos componentes, como Blockchain, Web3 e o próprio Open Finance, podem ajudar nisso. Trata-se de uma jornada digital também para nós, que somos de tecnologia.
Willian Domingues é CIO da Paschoalotto.
