Diretora da Plano&Plano expõe detalhes do crescimento alimentado por uma cultura baseada no foco do cliente
Depois de conquistar 33% do share no segmento considerado de classes econômicas no Brasil, por meio do programa “Minha Casa, Minha Vida”, a imobiliária e incorporadora Plano&Plano avança agora com a expectativa de consolidar o crescimento nos empreendimentos de médio padrão, aplicando a cultura de CX construída ao longo dos 26 anos de existência. Isso passa por embarcar tecnologia tanto nos pontos de atração dos prospects quanto no aprimoramento da experiência do cliente, pesquisando e atuando em cada ponto da jornada por meio da integração de todas as áreas, conforme compartilhou, hoje (07), Renée Silveira, diretora de incorporação da Plano&Plano, a convidada da 809ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Preferindo iniciar a conversa a partir da trajetória e cultura da companhia, Renée assegurou que a mesma nasceu sob a ótica de tomar decisões com foco do e no cliente. Isso possibilitou que, em pouco mais de um quarto de século, realizasse mais de 56 mil “sonhos”, entregando moradias aos clientes, entre eles mais de 22 mil ainda ativos. “Temos sempre de lembrar que o imóvel é o bem durável que, no Brasil, ainda é uma realidade distante para a maior parte da população e poucos são os que conseguem adquirir mais de um ao longo da vida. Portanto, trata-se de uma compra que se transforma em um momento especial, um marco na trajetória da família.” Em contrapartida, a executiva comenta que isso leva a transformar a casa própria em um mito inalcançável, cabendo à empresa mostrar às pessoas que elas podem sim ser donas de um imóvel.
Na criação das condições para que o produto se torne acessível está em jogo um longo ciclo de cinco anos, em média, pensando na experiência do cliente, que já começa desde a escolha do terreno onde se dará a construção. Ela citou, como exemplo dos pormenores envolvidos nesse processo, o fato de pensar inclusive na questão geracional, uma vez que, da aquisição até a ocupação do imóvel, muitas vezes esse cliente já estará fazendo parte de outra geração.
“A experiência se inicia na expectativa do comprador, passa pela entrega das chaves e se estende no pós-venda, exigindo de nós a entrega de qualidade e do que for melhor em cada ponto dessa longa jornada, preocupação que surgiu junto com a fundação da empresa e se consolidou efetivamente como uma cultura.”
De acordo com Renée, dentro desse fundamento, em 2014, a empresa iniciou um processo contínuo de parametrização, tudo com embarque de tecnologias, sendo que a pessoa que se responsabiliza por esses avanços é o próprio CEO da organização, Rodrigo Von, liderando o grupo de trabalho voltado para CX.
É por isso que, de acordo com a diretora, não existe uma área específica de customer experience, uma vez que a cultura está enraizada por toda a organização. Utilizando os recursos do NPS, são mapeados cinco principais pontos da jornada do cliente que vão da compra à assistência técnica. Como isso envolve todos os setores da companhia, foi adotada a remuneração variável para as lideranças e os colaboradores, da recepção à diretoria. “Dessa forma, todos somos impactados e conscientes da nossa responsabilidade individual, em grau de igualdade com os demais, pela experiência de sucesso do cliente.” Além disso, Renée entende que conta muito, para disseminação e enraizamento da cultura, o fato da maior parte dos gestores da organização estarem, em média, há mais de 16 anos caminhando nessa direção. Existe uma grande integração entre as áreas, permitindo que do marketing ao relacionamento com clientes até vendas e assistência técnica, todos saibam os detalhes nos cinco pontos avaliados pela pesquisa de satisfação.
Depois de relatar nuances dessa experiência, como por exemplo os espaços instagramáveis nos estandes de venda, permitindo ao interessado já compartilhar diferenciais do apartamento, a diretora detalhou o uso da tecnologia que permite antecipar os elementos sensoriais envolvendo o imóvel e seus entornos. Ela esmiuçou, também, o programa “Planitos”, solução gamificada que permite conhecer com profundidade os perfis tanto dos clientes quanto dos prospects. Uma campanha que, conforme assegurou, garantiu um índice de 93% de respostas dos pesquisados graças ao caráter lúdico da iniciativa. Houve tempo ainda para Renée explicar de que forma as pesquisas têm auxiliado a entender, inclusive, como agir dentro da transição geracional que pode acontecer ao longo da jornada. Além disso, falou do uso de aplicativo, dos KPIs que norteiam as decisões, assim como o peso da agenda ESG nos negócios, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 808 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (08), recebendo Daniel Cavalcante, CEO da Baldoni, que falará do rebranding e inovação para estimular gosto do brasileiro; na quinta, será a vez de Priscila Sphor, diretora de produtos do Pravaler; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX Global: Como avança a CX pelo mundo? E quem anda surpreendendo?”, reunindo Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e Thiago Quintino, fundador da WCES – World Customer Economic Science.
