Quando se fala em oferecer experiências encantadoras aos clientes, omnicanalidade e inteligência artificial são dois fatores que demonstram forte protagonismo nas análises. Entretanto, dois cuidados se tornam cruciais no processo de construção desses alicerces: jamais se acomodar achando que chegou ao estado da arte em tecnologia e fator humano; e, ao mesmo tempo, concentrar-se fortemente na manutenção do legado – a história dos relacionamentos -, a ser muito bem aproveitado no processo da digitalização. Ou seja, o êxito do passado não assegura um futuro promissor, mas o histórico pode ajudar bastante. O aconselhamento é apenas parte das dicas trocadas, ontem (09), por Cristiano Barbieri, diretor de tecnologia, inovação, relacionamento com o cliente e mercado da Comgás, Eduardo Morelli, Chief Business Officer da Almawave do Brasil, Renato Costa, CIO e CMO da Odontoprev, e Fábio Lins, superintendente executivo de canais, Pix e Open Finance do Banco Original, durante o 10º Bate-papo & Insights da ClienteSA Play.
Seja nativa digital, que tenha se transformado digitalmente ou que ainda esteja nesse processo, qualquer empresa hoje está preocupada em como oferecer a melhor experiência ao cliente, lembrou o superintendente do Original ao abrir o bate-papo, acrescentando que, por ter nascido no universo do digital e, principalmente por estar voltado para o relacionamento via app, notadamente no varejo do setor, o banco sabe que o sucesso do passado não garante o futuro. Por isso, é preciso estar atento de forma permanente às necessidades dos clientes dentro do conceito não de monoproduto, mas de full bank. “Com uma base de mais de cinco milhões de clientes, e conscientes da responsabilidade de que estamos lidando com o dinheiro, os sonhos e a viabilização de negócios deles, mantemos robustas equipes de atendimento e comerciais para o relacionamento humano demandado por grande parcela dos usuários. E conseguimos fazer tudo isso com apenas dois mil colaboradores, graças aos recursos tecnológicos, com destaque para a inteligência artificial.” Esta é acionada por meio dos bots, desde a primeira interação, passando pelas grandes plataformas das mídias sociais, no processo onboarding, na análise de documentos, no transacional e até na segurança dos dados. E tudo acontecendo com omnicanalidade e busca da melhoria contínua.
Já na Odontoprev, operadora de planos odontológicos, o grande desafio é se transformar digitalmente sem perder o legado do mundo de informações construído nos 34 anos de história. E isso, apontou Renato, partindo de dois alicerces que são o de mostrar a relevância dos cuidados bucais para a saúde como um todo e, também, da estética, como fator de alavancagem da autoestima. Diante disso, traçou um painel do drama vivido pelos brasileiros: “dos 160 milhões de adultos, 13 milhões estão desdentados, 30 milhões só possuem metade dos dentes e 45 milhões jamais entraram num consultório dentário. Cito essa realidade para mostrar que a tecnologia tem de ser amiga não só para conversar amplamente com nossa base, mas também ajudando a alcançar o imenso potencial representado pelos que não possuem plano odontológico. E num negócio que é, inevitavelmente, figital, porque a experiência do cliente só se completa com a visita ao dentista.” Na trajetória de construir essa jornada, está o trabalho de mostrar aos usuários que utilizar um aplicativo para cuidar da saúde física é o mesmo que ele faz em relação à gestão financeira pessoal. Ele acrescentou ainda que, durante a pandemia, a Odontoprev lançou a primeira plataforma de teleorientação odontológica do país. “O que se completa com muita inteligência artificial e multicanalidade no relacionamento com os clientes, em um setor no qual a tecnologia tem grande espaço para crescer ainda. A meta, para nós, é transformar o usuário em fã.”
Por sua vez, com uma rede de 20 mil km para fornecer gás, a Comgás não pode satisfazer a experiência somente no digital. É um grande esforço presencial, com força própria e de parceiros, para garantir a experiência, detalhou Cristiano. “Com tudo isso, mesmo sabendo que a prestação de serviços é física, nosso usuário quer fluidez no relacionamento, rapidez na obtenção de informações e no relacionamento em geral, obrigando a um rol importante de canais à disposição. Tanto que, de um total de um milhão de interações mensais com a empresa, 800 mil já acontecem pelo digital. Seja pelo app ‘Comgás Virtual’, ou pela Cris, nossa persona de inteligência artificial que já realiza 10 mil atendimentos por dia. Nosso segredo tem sido, então, buscar a integração entre os mundos do físico e do digital, com muita pesquisa de satisfação e muita proatividade em manter o cliente informado.”
Por sua vez, o executivo da Almawave reforçou a importância do legado das informações e lembrou o quanto é importante que os consumidores percebam que, seja através de uma máquina ou de uma pessoa no processo de interação, sua história de relacionamento ali é bem conhecida. Citando o fenômeno do uso da IA da empresa pelos serviços públicos por toda a Europa, ele vê um mundo de oportunidades em todos os segmentos no Brasil. Eduardo entende que, até em função da LGPD, o nível de previsibilidade de acontecimentos pode se dar por meio desses recursos. E mencionou o crescimento do atendimento por videochamada no lugar do bot ou voz, oferecendo um conceito muito maior de humanização no relacionamento. Mencionou, também, oportunidades de utilizar a IA por meio de QR Codes em várias situações, oportunidades de realizar cross e up selling. “Enfim, trata-se de uma infinidade de soluções seja de caráter preventivo, preditivo ou de reação a indicadores nas pesquisas realizadas.”
A partir de uma grande variedade de cases reais e exemplos em cada segmento, os insights surgidos a partir do bate-papo podem ser conferidos no vídeo disponibilizado na íntegra no canal ClienteSA Play. Aproveite para se inscrever. O programa volta no próximo dia 30 de agosto.
