As lideranças internas representam fator preponderante para desenvolvimento e consolidação de uma efetiva cultura centrada no cliente. Dessa forma, todos na organização passam a ouvir a voz do consumidor, daquele que deve ditar os rumos dos processos, produtos e serviços. Inclusive no desempenho frente ao novo normal esperado para o pós-pandemia. Essas foram algumas das reflexões compartilhadas, nesta quinta-feira (21), por Carlo Saavedra, gerente Latam de customer care da Mondelēz, na 39ª live dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Há três anos no Brasil, o colombiano se considera completamente adaptado à cultura brasileira, notadamente em relação à sua larga experiência em gestão de clientes. Ele foi chamado para liderar o projeto de unificação dos processos de relacionamento da organização, com foco nas quatro unidades de negócios na América Latina, cujo expoente é o Brasil. Abordando especificamente o momento da pandemia, ele contou que “assim que foi decretada, começamos a implementar ações, preocupados com as três comunidades: colaboradores, fornecedores e clientes. Implantamos o modelo de home office em acordo com nosso parceiro de contact center, nas centrais distribuídas no país e na Costa Rica”. O executivo esclareceu ainda que a empresa já possuía experiência do trabalho remoto, em momentos de outras emergências em várias partes do mundo, e, por isso, não registrou queda nos indicadores de nível de serviço, nem quantidade de contatos e produtividade. “Já em relação às mudanças do comportamento do consumidor na quarentena”, acrescentou, “os times das marcas conseguiram, em apenas dois dias, criar uma loja virtual para responder à desafiadora demanda da Páscoa. Isso levou ao crescimento de 700% das vendas por e-commerce. De cada cinco consumidores, dois estão dizendo que permanecerão nesse canal de relacionamento on-line”, assegurou.
Para Saavedra, o grande prazer é perceber que o cliente é quem direciona as tendências da empresa. “Procuramos estar bem próximos, ouvindo o consumidor para que ele dite as melhorias nos processos, produtos e serviços. Principalmente porque a organização possui marcas icônicas, tais como Lacta, Tang, Club Social, entre outras.” Ele revelou que a empresa colhe, na prática, os frutos de uma cultura efetivamente centrada no cliente. Para isso, ele afirma que a empresa conta com um plano de comunicação interna bem fluída, tendo como foco a empatia. O espírito que percorre toda organização é o de ter no consumidor a atenção central. “A área de customer care conta com uma operação terceirizada globalmente, mas formando uma parceria completamente casada com a alta relevância dessa área. Estamos na linha de frente conversando com o consumidor, que nos conduz às inovações e melhorias. Todos os detalhes estão envolvidos nisso. Cada uma das marcas têm seus canais e a transformação digital afeita a cada estratégia específica”, detalhou.
Ao abordar o desenvolvimento de uma cultura desse tipo, Saavedra diz se surpreender ao notar que, no Brasil, o SAC, de forma geral, ainda estar voltado principalmente para ouvir reclamações. “Para nós, isso já mudou há muito tempo, se consolidando como uma central de conversas. Trata-se de transformar um eventual desconforto do cliente numa oportunidade de melhorar e até inovar.” No caso da Mondelez, ressaltou o gerente, isso é mais significativo por envolver marcas cercadas de forte componente emocional por sua presença histórica no universo de consumo no país. “Sentimos que as sugestões e reclamações em nossos canais configuram sempre um contato cheio de sentimento, com acentuado vínculo emocional em relação ao produto. Nosso lema, portanto, é fornecer o snack certo, no momento certo e da forma certa. Sabendo que, sem ouvir bem o consumidor – que está cada vez mais preocupado com a origem dos produtos e quais benefícios podem trazer – isso ficaria impossível. Nossas lideranças internas são cruciais para a disseminação e consolidação dessa nossa cultura, responsável direta pelo sucesso das marcas. O feed back dos consumidores ganha enorme relevância, mobilizando todas as áreas da organização para inovações e transformações”.
Confirmando o amadurecimento dessa cultura, e falando do novo normal aguardado para o futuro próximo, Carlo disse também que foi criado um comitê multifuncional acompanhando a crise em nível global para saber o que se mantém ou não no novo normal esperado para o futuro. “Seja nos canais digitais, no home office e tudo o mais, a voz do consumidor será o determinante”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (22), com o “Sextou?”, a série de entrevistas encerra a semana recebendo Pierre-Jean Quétant, consultor de transformação da Sitel; e Bruno Consul, Chief Digital Officer da Neobpo, dois craques da inserção digital no mundo dos negócios. E para a próxima semana já estão confirmados: Caio Poli, head de customer experience da 99; Renato Camargo, country manager da RecargaPay, e Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay; Rafael Godinho, head de customer experience do QuintoAndar; além de Eric Garmes, vice-presidente da Paschoalotto, e Millor Machado, CEO e co-fundador do GPS de Gestão.
