Estudo da Capgemini apresenta panorama em que as pessoas estão mais conscientes sobre a forma de agir no consumo e a relação da diversidade geracional com os avanços da tecnologia nas experiências de compra
A crise do custo de vida continuou a atormentar os consumidores em 2023 e deve manter esse quadro no futuro próximo. No entanto, o impacto em muitas geografias diminuiu a partir de 2022 e os consumidores estão interagindo com lojas e canais on-line mais do que no ano passado, dispostos a pagar mais pela entrega e pelo cumprimento. As informações fazem parte do relatório “What Matters to Today’s Consumer”, realizado anualmente pela consultoria Capgemini, explorando o impacto da crise do custo de vida no dia a dia dos consumidores e as estratégias para lidar com a crise apoiados pelos avanços tecnológicos.
De acordo com o relatório, os consumidores estão dispostos a explorar novos caminhos da tecnologia na sua jornada de compras e querem usar ferramentas de IA generativa para pesquisa, recomendações e suporte. O comércio social é um canal fundamental, especialmente em termos de apelo aos consumidores da Geração Z. E, com a evolução das preferências tecnológicas, os consumidores estão mais conscientes do seu impacto ambiental, exigindo opções e informações mais sustentáveis antes de tomarem decisões de compra.
Para abordar estes temas, a empresa realizou uma pesquisa global a mais de 14.000 consumidores com mais de 18 anos em 14 países (Austrália, Canadá, França, Alemanha, Índia, Itália, Japão, KSA, Países Baixos, Espanha, Suécia, Emirados Árabes Unidos, o Reino Unido e os EUA). Para se qualificarem como respondentes da pesquisa, os consumidores devem ter comprado mantimentos e/ou produtos de saúde e beleza nos seis meses anteriores.
Corte de gastos e estratégias
Os consumidores estão menos preocupados com a sua situação financeira pessoal este ano mas realizando cortes nos gastos devido à crise financeira. Estão fazendo menos compras de impulso, cortando produtos não-essenciais, adiando a compra de produtos de luxo, indo às lojas e gastando dentro do orçamento, substituindo as marcas famosas por marcas mais baratas/privadas, comprando mais em hipermercados e lojas de descontos. Além disso, o estudo evidencia que os consumidores estão gastando mais tempo comprando em diferentes lojas físicas por causa de descontos e ofertas e para encontrar ofertas e descontos, comprando menos quantidade por vez, usando métodos “compre agora/pague depois”.
Já quanto às expectativas dos consumidores em relação aos varejistas 65% esperam ser alertados quando as marcas reduzem o peso de um produto sem reduzir o preço (um fenômeno conhecido como “shrinkflation”) O Carrefour, por exemplo, é um dos estabelecimentos que tem rotulado agora os produtos para alertar sobre isto; e 64% esperam que os varejistas alertem os consumidores quando as marcas começam a utilizar ingredientes/matérias-primas de qualidade inferior sem reduzir o preço (“skimpflation”).
Uso de IA generativa
A sondagem da Capgemini aponta que um quinto dos consumidores usou IA generativa em compras: 20% fazem uso e se dizem cientes da experiência através de recursos da nova tecnologia; 33% planejam usar no futuro; 19% não planeja utilizar; e 28% não apenas não utiliza como desconhece as possibilidades da tecnologia.
O levantamento detectou que quase 55% da geração Z compraram produtos recomendados por ferramentas de IA generativa; 63% dos consumidores que utilizam ferramentas de IA generativa estão abertos à compra de novos produtos ou serviços recomendados pela mesma (contra 64% em abril de 2023); a experiência de compra de 55% dos usuários foi considerada “notavelmente aprimorada” pelas ferramentas de IA generativa; e as gerações Z e millennials lideram o grupo, com 56% e 61%, respectivamente, acreditando que as ferramentas de IA generativa melhoram a experiência do usuário, em comparação com 52% da geração X e 43% dos baby boomers.
Mais da metade (52%) dos usuários substituíram os mecanismos de pesquisa tradicionais por ferramentas de IA generativa para recomendações de produtos. Entre estes usuários, 54% são homens e 46% são mulheres. A preferência da geração Z e da millennials pela IA generativa em relação aos mecanismos de pesquisa tradicionais para recomendações de produtos/serviços está agora em 54% e 56%, respectivamente.
A ampla cobertura da IA generativa nos meios de comunicação social significa que os consumidores estão agora mais alertas para a possibilidade de as ferramentas serem utilizadas para fins antiéticos: 62% dos consumidores nutrem preocupações sobre a produção de depoimentos ou avaliações falsas/enganosas pela IA generativa, em comparação com 30% em abril de 2023; o potencial da IA generativa para copiar ou clonar designs ou fórmulas de produtos dos concorrentes é uma preocupação para 61% dos consumidores, em comparação com 27% em Abril de 2023.
Os consumidores também desejam que as ferramentas de IA generativa sejam criadas e distribuídas de forma responsável: a grande maioria (70%) dos utilizadores aprecia a divulgação prévia se a sua interação envolver IA generativa. Esta resposta tem sido consistente há alguns anos: em 2018, 66% dos consumidores afirmaram o mesmo; ao interagir com organizações ou marcas por meio da IA generativa, 70% dos usuários preferem a opção de escalar para um representante humano caso não fiquem satisfeitos ao interagir por meio da IA Generativa.
O papel do social commerce
O mercado global de comércio social foi avaliado em 561 mil milhões de dólares em 2021 e deverá aumentar para 6,341 mil milhões de dólares até 2030, apresentando uma CAGR de 31,1% em 2022-30. Até 46% dos consumidores da Geração Z entrevistados fizeram uma compra em uma plataforma de mídia social no ano passado. Além disso, quase 48% da geração Z dos EUA (de 18 a 29 anos) dizem que farão pelo menos algumas de suas compras de final de ano em plataformas de mídia social, como TikTok ou Instagram.
No geral, o Instagram (62%) e o YouTube (62%) são as plataformas de compra preferidas entre gerações de consumidores, seguidos pelo Facebook (55%) e pelo TikTok (44%). Os consumidores da geração Z mostram uma forte preferência pelo Instagram (70 %), TikTok (63%) e YouTube (58%) para as suas compras. Já os millennials preferem principalmente usar o Instagram (67%) e o YouTube (63%). Enquanto as plataformas preferidas pelos consumidores da geração X e boomer são YouTube, Instagram e Facebook.
Plataformas de mídia social
O estudo da consultoria aponta uma nítida preferência por compras on-line via plataformas de mídia social. Cerca de 46% dos consumidores da geração Z e 44% dos Millennials estão descobrindo produtos através das redes sociais; mais da metade (56%) dos consumidores que compraram nas redes sociais afirmam ter acessado avaliações confiáveis por meio de seus feeds nas redes sociais. Os consumidores sentem que as mídias sociais ajudam a acelerar as decisões de compra; mais da metade (53%) dos consumidores que compraram pelas redes sociais afirmam ter sido influenciados por feeds, stories, reels, shows ao vivo e influenciadores ao fazer compras.
Na mesma direção, os influenciadores impactam as preferências; 51% dos consumidores que compraram nas redes sociais preferem procurar aconselhamento de compra de influenciadores, alegando que estes fornecem uma análise clara dos fatores a considerar antes de fazer uma compra; quase metade dos consumidores que compraram nas redes sociais (48%) preferem comprar produtos diretamente de um influenciador com base em suas recomendações e ofertas de descontos ao vivo; mais de metade dos consumidores (51 por cento) também procuram a presença dos seus influenciadores nas redes sociais para procurar descontos e ofertas.
Sustentabilidade, consciência do impacto das compras
O relatório indica que 60% dos consumidores em todo o mundo compraram produtos de organizações que consideram sustentáveis. Embora este número tenha caído em relação aos 70% em 2020, a Geração Z, com 71%, registou um aumento ao longo deste período, mostrando uma forte predileção por produtos sustentáveis.
Em 2022, 72% dos consumidores afirmaram estar conscientes do seu nível de desperdício alimentar e essa preocupação persistiu em 2023, com 69% manifestando preocupação; cerca de 71% reconhecem a contribuição do desperdício alimentar para as questões ambientais e 73% acreditam que o seu comportamento e escolhas a nível individual podem ajudar a resolver o problema; 67% dos consumidores desejam campanhas educativas e programas de sensibilização para abordar a questão do desperdício alimentar; outros 61% sentiram que as marcas, lojas e supermercados deveriam fazer mais para reduzir o desperdício e 57 % sentiram-se decepcionados com os seus esforços em 2022; e mais da metade (58%) destes consumidores aumentaram os gastos com empresas que se concentram na redução de resíduos em 2022.
Preferências para locais de compras
Segundo a sondagem, em novembro de 2023, 66% dos consumidores afirmaram ter interagido significativamente com lojas físicas, contra 61 % em novembro de 2022. E os clientes de alimentos dão maior importância à entrega e ao atendimento em 2023: 43% dos consumidores afirmam que a entrega e o cumprimento são os fatores mais importantes quando fazem compras, em comparação com 41% em novembro de 2022; 39% dizem o mesmo para experiências na loja, acima dos 33% em novembro de 2022.
O estudo completo da Capgemini traz ainda as constatações e perspectivas sobre o consumo em saúde e beleza, além da tendência de esperar que a tecnologia auxilie na redução de gastos, maior controle financeiro e apoio na tomada de decisões dos consumidores.
