O novo atendimento
A transformação do mercado de gestão de clientes iniciada há alguns anos, ao que tudo indica, não deve parar tão cedo. Muito em razão da constante, e cada vez mais rápida, evolução tecnológica. A todo momento, surge uma nova solução com impactos reais na atividade. Esse ano foi prova disso, principalmente com o amadurecimento das plataformas digitais de atendimento. Se por um lado traz desafios, por outro elas trazem novas oportunidades. “A tecnologia continua avançando e presenciamos a todo instante cases importantes que nos inspiram e ajudam a moldar o novo futuro do atendimento no Brasil”, comenta Luciano Rodrigues Silva, diretor de desenvolvimento de negócios da Callink. Não à toa, o executivo pontua que o crescimento de 23% esse ano se deve a um trabalho efetivo e consistente com foco na busca por inovação para garantir a qualidade e superar as expectativas.
Ele também destaca como fato importante esse ano a regulamentação do setor por meio da definição da Reforma Trabalhista. O diretor da Callink se diz confiante de que os benefícios para o País serão enormes. “Sem dúvidas este tema trará segurança e otimismo para os investidores continuarem apostando e investindo em suas empresas e em tecnologia disruptiva para refletir na melhoria da experiência dos clientes.” Em entrevista exclusiva, Silva pontua o que de mais importante aconteceu esse ano na atividade e destaca as ações da Callink em 2017.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz do ano para o mercado de contact center?
Silva: Avaliamos que este foi um ano de muita movimentação e expectativas com relação às novas plataformas de atendimento tecnológicas anunciadas no início do ano. Entendemos que foi um ano que se encerra com saldo positivo.
Quais os principais fatos que marcaram o setor?
Foram diversos episódios marcantes, mas ressaltamos a importância da proposta da nova reforma trabalhista, que foi aprovada e terá alguns pontos a serem alterados por meio de Medida Provisória ainda a ser validada pelo Congresso. Estamos confiantes de que os benefícios para o País serão enormes. Sem dúvidas este tema trará segurança e otimismo para os investidores continuarem apostando e investindo em suas empresas e em tecnologia disruptiva para refletir na melhoria da experiência dos clientes. A tecnologia continua avançando e presenciamos a todo instante cases importantes que nos inspiram e ajudam a moldar o novo futuro do atendimento no Brasil.
Como foi 2017 para a Callink?
Além da nossa busca permanente pela entrega de resultados aos nossos clientes, também trabalhamos na parte estrutural de nossas áreas/diretorias e dedicamos energia para manter o equilíbrio financeiro, agilidade e simplicidade nas entregas para nossos clientes e acionistas. Costumamos dizer que esforço comove, mas o resultado convence, e é assim que pretendemos seguir, cumprindo com o combinado. Estamos cientes das oportunidades que temos e acreditamos que por meio de nossa cultura empresarial e união de nossas equipes, continuaremos avançando.
Qual foi o crescimento da empresa?
Nossa meta era de um crescimento de dois dígitos para este ano e chegamos a um crescimento de 23% comparado com 2016. O que trouxe este resultado foi um trabalho efetivo e consistente com foco na busca por inovação para garantir a qualidade e superar as expectativas.
E os principais acontecimentos?
Celebramos 11 anos de presença no mercado nacional, felizes pela nossa história sempre pautada pela honradez de nossos compromissos e mantendo nossas entregas com qualidade e inovação. Tivemos crescimentos importantes com todos os nossos clientes, o que é um grande e fundamental feedback para nós sobre a forma como conduzimos nosso negócio.
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O novo atendimento
No mundo “mobile-cêntrico” de hoje, as empresas estão acelerando o suporte em canais emergentes de atendimento ao cliente, como aplicativos para celulares e tablets e redes de mídias sociais. É o que revela Relatório State of Service, realizado pela Salesforce, com mais de 1900 líderes globais de atendimento ao cliente, para descobrir os objetivos, obstáculos e métricas de sucesso das equipes que atuam nessa área.
Como o relatório confirma, as melhores equipes de serviço estão criando experiências intuitivas e personalizadas de atendimento ao se conectarem com os clientes onde eles estão, por meio de e-mail, aplicativos de dispositivos móveis e mídias sociais. As áreas proeminentes de crescimento incluem o atendimento ao cliente via aplicativos para dispositivos móveis, bases de conhecimento e engajamento em mídias sociais. É previsto que o uso de cada uma dessas abordagens de atendimento, pelo menos, dobre nos próximos 12-18 meses.
Além disso, a pesquisa mostrou que muitas das principais equipes de serviço estão usando analytics para antecipar as necessidades dos clientes, resultando em roteamentos de chamadas mais eficientes, acesso mais rápido ao histórico de casos e uma interação com o cliente mais personalizada para empresas. De acordo com o relatório, é esperado que o uso de tecnologias inteligentes, como o predictive analytics, mais que dobre dentro dos próximos 18 meses.
“Os clientes estão agora mais conectados e usando mais dispositivos móveis e redes sociais do que nunca”, afirma Mike Milburn, vice-presidente sênior e gerente geral de Service Cloud, da Salesforce. “O que diferencia as equipes de atendimento de alto desempenho é a sua capacidade de oferecer ao consumidor uma experiência mais inteligente, mais rápida e mais móvel. Hoje, isso significa tirar proveito de tecnologias que dão aos seus agentes a informação certa na hora certa, para que eles possam fornecer um serviço excepcional nos canais que os clientes usam todos os dias”, completa.
