Inovar é fundamental em qualquer segmento. No de aviação a importância é maior ainda, segundo Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente e qualidade da Tam, devido a intensa pressão por serviços, eficiência e custos. “E ter uma consciência voltada para inovação permite que se busquem soluções inusitadas e que tragam resultados positivos”, revela a executiva, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ela reforça que na companhia essa sempre foi uma questão cultural importante, citando como exemplo a criação do serviço Fale com o Presidente, em 1992, pelo Comandante Rolim, fundador da Tam.
No entanto, Daisy pontua que as novas tendências devem ser agregadas ao trabalho já realizado na área de relacionamento ao cliente. A companhia, segundo a diretora, não deixa o tradicional para fazer o novo, mas renova a forma de fazer as coisas, sem rupturas. “Não precisamos nos reinventar todos os dias para sermos inovadores. Parte da atitude de inovação é buscar soluções que já deram certo no passado e aplicá-las de forma renovada”, esclarece.
INOVAÇÃO PONTO DE VIRADA
Momento
A mudança no conceito do serviço Fale com o Presidente, em 2008. Foi motivada pela Lei do SAC, mas refletia uma necessidade do consumidor.
Objetivos
Atender à lei sem perder a essência do Fale com o Presidente. Foi necessário separar as atividades de SAC das de ouvidoria, criar gerências independentes e reforçar os processos de relacionamento entre os setores. Tanto que as áreas de linha de frente, como call center, aeroportos, tripulação, canais de vendas, foram envolvidas, por possuírem um papel importante na apuração e solução das reclamações.
Resultados
Conseguiu montar uma estrutura mais robusta – aumentou em 300% a equipe, o sistema foi remodelado e o processo ficou mais claro para o cliente.
