Para buscar um nível Disney, é preciso olhar primeiro para dentro da sua empresa e ter total ciência de como está sendo feita a gestão dos colaboradores
Autor: Jonatas Melo
Recentemente realizei um dos grandes sonhos da minha vida, que foi conhecer o Walt Disney World em Orlando, na Flórida. Sempre fui um fã e entusiasta da cultura Disney, especialmente por trabalhar com experiência do cliente, e sempre quis vivenciar tudo aquilo que muitos livros ou cases espalhados pelo mundo falavam. Então, durante minha visita, além de me divertir nas várias atrações do complexo, adotei um olhar mais crítico para validar algumas hipóteses.
A transição do mundo real para o mágico já começa no estacionamento, quando deixamos nossos carros e adentramos em trens ou barcos que além de nos transportarem até a entrada do parque, também servem para que comecemos a esquecer os barulhos e cores da realidade nos preparando para um universo paralelo e cheio de fantasia. Ao iniciar a imersão naquele universo, é praticamente impossível não fazer um paralelo com a realidade em que vivemos, principalmente no quesito atendimento ao cliente.
É impressionante como, logo na chegada, nos são oferecidos pelos funcionários “magic moments”, que são pequenas ações propositalmente criadas para gerar encantamento, como alguém perguntando se você está bem ou lhe presenteando como um botton por sua primeira visita ao parque. Todos os “member cast”, termo que costumam utilizar para os colaboradores do parque, têm um sorriso no rosto não apenas por uma mera formalidade, mas por entusiasmo e orgulho de fazerem parte daquele mundo. E para mim, fica claro o quanto o ambiente, a cultura e o cuidado com os colaboradores internos fazem total diferença durante o processo de atendimento. É contagiante a satisfação e senso de pertencimento que todos os “member cast” demonstravam em cada interação.
Mesmo recebendo cerca de 13 milhões de visitas por ano, em seus complexos, o parque garante acessibilidade, diversidade e personalização aos visitantes durante essa experiência. Os brinquedos possuem acesso e cadeiras de rodas disponíveis, vi funcionários de todas as etnias, gêneros e idades e em cada informação que solicitei, perguntaram meu nome e de que maneira poderiam me ajudar. Em um certo momento, pedi a indicação de uma loja para um colaborador, que gentilmente parou o que estava fazendo e me acompanhou até o destino, no trajeto, o senhor que aparentava ter mais 60 anos, exclamava com entusiasmo que já faz 10 anos que trabalha na Disney, durante todo o percurso compartilhava histórias e experiências sobre o quanto amava trabalhar no mundo da fantasia.
Ao mesmo tempo, não vou dizer que tudo são flores. Existem filas para tudo que queira fazer, algumas sinalizações não são claras, e por mais que exista um número gigantesco de funcionários, o parque acaba não conseguindo atender a demanda, mas a parcela de problemas fica bem reduzida pelo esforço que todos os colaboradores demonstram em fazer o melhor possível para que a experiência dos visitantes seja inesquecível. Um bom exemplo disso é a emoção coletiva que todas as pessoas, já cansadas após um dia inteiro de atividades, são tomadas durante um show impecável de fogos que é realizado ao final do dia, diante do castelo principal, o reino mágico nunca pareceu tão real. Crianças, adultos, idosos, pessoas de todas as caminhadas da vida se juntando para sentir e se emocionar com um festival inspirador que desperta de uma forma tão intensa a nossa criança interior, cheia de sonhos e esperanças.
No livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, Michael D. Eisner diz que as empresas que prestam serviços têm muito mais em comum com a Disney do que possamos imaginar. “Sob os elementos visíveis de nossas organizações, todos estamos voltados à mesma meta – atender bem as pessoas que compram nossos produtos e serviços. Não importa se você chama de cliente, colaborador ou paciente, todos devemos satisfazer os nossos convidados ou arriscamos perdê-los”. Em outro trecho o autor diz que todo negócio tem processos baseados em atendimento. “Nós recebemos pedidos, criamos produtos que se adaptam a necessidades específicas e os entregamos de acordo com as instruções do cliente. Todos têm clientes e todos precisam saber como criar a magia do atendimento”.
E refletindo sobre essa vivência cheguei a uma conclusão: oferecer um atendimento no nível “Disney” ao cliente não é uma tarefa fácil. Para que isso ocorra é preciso olhar primeiro para dentro da sua empresa, antes de olhar para fora, é ter total ciência de como está sendo feita a gestão dos colaboradores. Como parte disso, é preciso considerar não só investir em treinamento para os times que ficam responsáveis em proporcionar um bom atendimento, mas também olhar para a parte técnica e comportamental, capacitando e dando apoio para estes profissionais. Cumprindo com todas as etapas importantes dentro da empresa para ter uma equipe preparada e bem estruturada, essas pessoas se sentirão pertencentes à cultura organizacional e terão orgulho de trabalhar ali.
Pode parecer distante a ideia de que conseguiremos ser uma Disney quando se trata de oferecer uma experiência incrível, mas podemos começar pelos passos essenciais para garantir o encantamento dos clientes. Saber ouvir, entender qual é a real necessidade e de forma personalizada, para que assim, os “magic moments” aconteçam naturalmente durante a jornada de experiência do consumidor com a marca.
Jonatas Melo é diretor de customer service do GetNinjas.
