Executivos da Jet e-business, JTB e Minsait debatem as tendência e transformações do setor, pensando na experiência do cliente
Ao contrário das frustrações com o metaverso, a inteligência artificial generativa e, principalmente, a preditiva, já podem ser consideradas uma realidade para o uso no varejo, e despontam como práticas que avançarão ao longo de 2025 não só na melhoria da experiência do cliente, mas também na maior eficiência operacional, nos meios de pagamentos e na logística. O único cuidado que se deve ter é não subestimar a necessidade da intervenção humana nessa trajetória. Essas e muitas outras reflexões marcaram o debate que reuniu, hoje (18), Juedir Viana Teixeira, diretor-presidente da JTB Consultoria, Gustavo Chapchap, CMO da Jet e-business e autor do livro Neovarejo, e Letícia Morais, head de consumo e varejo da Minsait, na 1013ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo a live, Vilnor trouxe uma pergunta polêmica da audiência sobre o erro nas pesquisas que apontavam o metaverso como grande tendência para 2024 e, se havia algum risco de acontecer o mesmo com a IA generativa para 2025. Primeiro a responder, Juedir explicou que o equívoco em relação ao metaverso partiu da NRF. “O problema é que o metaverso era mais uma diversão do que disrupção. Já a inteligência artificial é diferente, pois se trata de uma realidade, ainda mais agora com a generativa, que chega com força, e a preditiva, da qual ainda se fala muito pouco, mas é a que fará grande diferença no mercado.”
Para o diretor-presidente da JTB, a GenAi já está sendo utilizada em larga escala no varejo em todo o mundo, citando como exemplo o Walmart. O que motivou Letícia a contribuir com sua opinião, segundo a qual a IA preditiva vem sendo muito importante nos processos de personalização do atendimento, nos sortimentos dos produtos certos na hora certa nos pontos de venda. “Enfim, é a predição entre demanda e oferta que vejo chegando já no Brasil, sem falar no processo de vendas, que pressupõe eficiência operacional, em um país com dimensões continentais, onde já vemos sendo importante em toda a parte de supply chain, a IA apoiando todos esses nossos desafios de logística.”
Na sequência, foi a vez de Gustavo se manifestar, afirmando que o varejo acompanha as tendências em geral e não foi diferente com o metaverso. “Mas, como já se afirmou, aqui da IA generativa e da preditiva, são realidades inevitáveis, conseguindo entregar algumas demandas atuais do varejo. Estamos sendo levados cada vez mais à necessidade de personalização e a uma necessidade de dar o tratamento adequado a esse enorme volume de dados para tomada de decisões. E essa tecnologia já consegue nos ajudar nisso. Portanto, está longe de ser uma bolha como a do metaverso.”
Retomando a palavra, Juedir ressaltou que, além de possibilitar a personalização no atendimento, a inteligência artificial tem sido muito importante em termos da eficiência operacional, ao economizar tempo na obtenção de informações. “Nos meios de pagamento a sua contribuição também já é grande, principalmente ao propiciar transações sem atrito. Na logística, então, nem se fala, com entrega automática, identificando o melhor percurso, o dia e o horário de entrega mais adequados. Em resumo, somente nesses quatro fatores – experiência do cliente, operações, meios de pagamentos e logística -, já está contribuindo muito para a eficiência dos varejistas em geral.”
Enquanto Gustavo complementou chamando a atenção para a importância do fator humano em meio a essas verdades, sob o risco de desumanizar a relação, lembrando do fator emoção nas compras dos clientes. Sem a intervenção humana, alertou ele, há o risco de se pasteurizar as informações com a tecnologia. Ao que Juedir reagiu, afirmando que, quanto mais ele estuda a inteligência artificial, mas valoriza a inteligência humana. “Porque aquela depende muito desta. A IA só vai funcionar se houver um entendimento do negócio. É o ser humano que tem de saber quais são os problemas, onde estão as dores, porque a tecnologia não fará isso por ele. Quando for definida a estratégia para resolver as questões, aí sim é a hora de usar a IA.”
Houve tempo para os debatedores abordarem questões tais como a relevância da centralidade do cliente em uma época em que convivem cinco gerações, a consciência do varejo sobre a preponderância do cliente ao determinar o futuro das empresas, o longo caminho a se percorrer para uma perfeita experiência omnichannel, a preocupação com a sustentabilidade, a hiperpersonalização, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1012 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira, trazendo Alexandre Lovecchio, VP da unidade de negócios B2C da Alloha Fibra, que falará da integração de marcas e a força do atendimento regionalizado; na terça, será a vez Marcelo Linhares, CEO da Onfly; na quarta., Michelle Xavier, diretora de Marketing & Growth da ClickBus; na quinta, Aline Pereira, diretora executiva da Sem Parar Empresas; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Lideranças: Como acelerar o desenvolvimento profissional?”, reunindo Márcia Pollard, diretora de gente e transformação da Contax; Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer; Adriana Wells, diretora de RH da Foundever, e Thiago Zanon, head global de RH da Atento.
