VP da Adyen descreve a forma como a tecnologia apoia o varejo físico e digital a evitar fricções e conhecer melhor o consumidor
Longe de se configurarem um conjunto de soluções análogas dificilmente distinguíveis, os sistemas de pagamentos podem significar um relevante aliado tecnológico nas estratégias do comércio físico e digital, chegando a afetar, na ponta, a experiência de compra dos consumidores. É com essa visão que trabalha a Ayden. Para isso, vai sofisticando a tecnologia, tendo como exemplo a plataforma unified commerce, que se propõe a descomplicar a vida do varejista em duas vertentes do figital: de um lado unifica a gestão dos sistemas de pagamentos no back-end da loja com visão única do consumidor e, de outro, possibilita o conceito da “prateleira infinita”, por meio do sistema compre-e-receba-em-casa, dispensando grandes estoques nas lojas. Detalhando as transformações que surgem em um universo pós-pandêmico de consumidores muito mais exigentes, Maria Isabel de Noronha, vice-presidente de contas da Adyen, participou, hoje (27), da 470ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há mais de uma década atuando em grandes organizações no segmento de meios de pagamento, a executiva assumiu há dois meses a vice-presidência de contas da Adyen, nativa digital holandesa especializada em tecnologia de pagamentos criada em 2006 e que há 11 anos opera no Brasil. Atuando como adquirente desde 2016, a organização atende a clientes como Uber, Google, Facebook e outros. Segundo ela, a empresa nasceu com a vocação para empregar tecnologia dentro do comércio eletrônico, mas já enveredou há tempos por aplicações também no varejo físico. “Nosso objetivo é nos mantermos com tecnologia de ponta, sem sistemas legados, e em uma cultura de muita agilidade para entregar desenvolvimentos que atendam a maior quantidade possível de players dentro do nosso ecossistema.” Mesmo atuando no modelo B2B, ela entende que a tecnologia e serviços de meios de pagamentos oferecidos impactam positivamente na experiência dos consumidores na ponta da linha.
Ela lembra que o relacionamento dentro do e-commerce, de maneira geral, está sempre sob o risco de apresentar pontos de fricção em toda a cadeia de interações no processo de compras.
“Dessa forma, nossa missão primordial é garantir que o momento de pagamento não esteja inserido nesse rol de atritos. Que tudo, nesse momento, ocorra de forma tranquila, transparente, com índices muito bons de resposta e de autorização do lado do comércio.”
Nessa direção, Isabel ressaltou que a meta tem sido a de trazer essa expertise e seus resultados também para o varejo físico, já testados e aprovados em grandes clientes no Brasil também. Para isso, com o mesmo objetivo de contribuir para a redução dos pontos de atritos no relacionamento, a companhia possui a solução unified commerce. Trata-se, segundo ela, do comércio unificado, que seria o passo seguinte ao omnichannel. Ao apontar as diferenças entre os conceitos, a VP explicou que a oferta de multicanallidade pretende oferecer uma experiência consistente em várias opções de interações com os consumidores. “Entretanto, por trás disso, são vários sistemas legados em meios de pagamentos, apresentando uma complexidade de gestão muito grande para o varejista. Já com nossa solução, que podemos conceituar como um ‘omnichannel turbinado’, atuamos no back-end, unificando os sistemas a loja em uma única plataforma, de um único processo de conciliação envolvendo um único player que vai enxergar o consumidor final em uma visão de 360 graus.” Ela garante que isso permite ao lojista não só oferecer experiências mais fluidas, como também desenvolver com mais facilidade processos de fidelização.
Ao mencionar uma outra vantagem que é a da Ayden ser uma organização global em tecnologia de pagamentos, Isabel mencionou o acordo estabelecido com a Grandene, facilitando a penetração deles em vários mercados internacionais, facilitando a globalização de negócios de clientes com as soluções em meios de pagamentos já desenvolvidas tanto no comércio eletrônico como no varejo físico em vários países. Por esses exemplos citados, a executiva destaca o quanto essa tecnologia e seus serviços inerentes significam do ponto de vista estratégico para os lojistas ou redes varejistas. “As pessoas têm de enxergar que pagamento não é commodity, não é tudo igual. Trata-se de um conjunto de tecnologias e serviços que impactam na experiência de compra dos consumidores, na conquista de recorrência, etc. Está longe de ser um tema meramente operacional.”
Fazendo uma avaliação dos desafios trazidos para a indústria de meios de pagamentos em função da disrupção causada no comércio pelas consequências da pandemia, Isabel citou o surgimento de um consumidor muito mais existente. O segmento no qual atua se viu na obrigação de ajudar para experiências capazes de satisfazer esse novo perfil. E citou um dos resultados de pesquisa realizada pela Ayden, dando conta de que 66% dos compradores desejam desfrutar de mais tecnologia por parte das lojas nas quais consomem. Ou seja, 20 pontos percentuais acima dos dados colhidos pela sondagem do ano anterior.
E, expondo outro exemplo prático de como isso se dá no universo figital, a executiva contou como a Ayden pôde ajudar com o “compre e receba em casa” dentro das lojas da MadeiraMadeira. Um sistema que, segundo ela, ajuda não só na experiência de compra do consumidor, mas facilita a vida do varejista que não necessita mais possuir estoque de tudo nas lojas. Com o uso da plataforma unified commerce da Ayden, esse benefício de “prateleira infinita” resulta em menos espaço físico e em menor complexidade de gestão. Ela pôde também detalhar, ao longo da entrevista, aspectos como o surgimento do PIX nesse universo de pagamentos e a forma de atuação da organização no Brasil em comparação com outros países.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 469 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (28), com a presença de Daniel Campos, diretor de marketing da Cinemark, que detalhará a inovação acelerada para repensar a experiência no cinema; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Inovação: Cultura cliente alinhada às reais necessidades das mulheres”, reunindo Marina Ratton, fundadora da Feel, Stephanie von Sta, fundadora da Oya Care e Tatiana Sadala, cofundadora do Todas Group.
