Head da Enel SP expõe os detalhes da transformação para encantar o novo perfil de consumidor do segmento
O setor de energia elétrica deverá crescer mais de três vezes até 2050, sendo a transformação digital o principal fator para essa expansão, conforme assinalou recente relatório do Ministério das Minas e Energia. Uma amostra significativa dessa tendência pode ser conferida pelo cenário apresentado, hoje (27), por André Oswaldo, head de mercado da Enel SP, durante a 571ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Depois de obter, em 2018, a concessão para distribuição da energia elétrica no estado de São Paulo, a multinacional italiana já investiu mais de R$ 4 bilhões, basicamente em incrementos de digitalização. Além da oferta das facilidades do autosserviço ao consumidor nos mais diversos canais digitais, incluindo totens de autoatendimento dentro das lojas físicas, a companhia lançou, recentemente, um simulador on-line e gratuito de acompanhamento do gasto de energia por aparelhos e pontos de uso de eletricidade nas residências. Outra novidade é o medidor inteligente que permite acompanhar o consumo de energia elétrica, diariamente, pelo aparelho celular. A expectativa é que a novidade chegue às moradias de todos os clientes paulistas da empresa até 2027.
Já logo de início, a conversa se encaminhou para as transformações tecnológicas que visam aproximar os clientes da operadora, além de gerar facilidades e economia no consumo de energia. Depois de resumir que o cliente pode ter todo o relacionamento com a Enel na palma da mão, seja utilizando o aplicativo da empresa, o WhatsApp ou o chat no portal, André foi convidado a dar um balanço do simulador doméstico on-line de consumo de energia. Lançado recentemente, o recurso visa propiciar ao morador qual será sua estimativa de custo em um mês. “Entrando na área específica do portal, o usuário vai descrever, por cada cômodo, os eletrodomésticos, quantidade e tipo de lâmpadas, quantidade e tipos de aparelhos de TV, ar condicionado, etc. Depois de dar detalhes de cada aparelho, é só incluir o tempo médio de uso de cada um, o tempo gasto no banho, etc., e vem em seguida o valor da tarifa e os impostos, permitindo saber não apenas o custo específico e o total, como, também, por meio de que providência se torna possível gerar economia na conta mensal.”
Na avaliação do executivo, esse recurso, além de ser bom para o bolso, conscientiza as pessoas sobre os eventuais excessos e desatenção em relação ao consumo desnecessário. Refletindo sobre o histórico dessas mudanças tecnológicas e de novos processos de aproximação com os clientes, o diretor informou que tudo se iniciou em 2018, com a aceleração da transformação digital durante a pandemia. Ele disse que a ampliação dos pontos de contato permite absorver, pelos canais on-line, mais de 85% do número médio e aproximado de 18 milhões de interações junto às distribuidoras da Enel. Primeiro se deu com muita força no aplicativo e no website, e agora, cada vez mais crescendo em relevância, o uso do WhatsApp. “Temos promovido uma série de automações nesse canal, favorecendo muito o autosserviço. O que ocorre atualmente até nas mais de 500 lojas físicas da empresa em nível nacional, ainda a preferência de muitos consumidores, que podem interagir também por meio dos totens ali instalados e que respondem por 60% dos serviços oferecidos.”
Sobre as demandas do novo consumidor que já se habituou ao digital, André destacou a troca de titularidade de conta de energia para as residências que recebem novos moradores. Nesse sentido, explicou ele, está havendo uma evolução, com os devidos cuidados, inclusive em função dos limites impostos pela LGPD, na digitalização do envio de documentos e se utilizando bastante do canal do WhatsApp. Aproveitou para mencionar também o projeto piloto da instalação de medidores inteligentes nas residências dos clientes, iniciativa mundial da Enel e que, no Brasil, se iniciou com um projeto piloto em São Paulo, com cerca de 150 mil já instalados. “Planejamos a colocação dessa mesma quantidade em uma segunda etapa, pois se trata de um projeto que já deu muito certo. Trata-se de um aparelho totalmente automatizado que permite a leitura remota dos indicadores de consumo. Esses números são enviados diariamente ao nosso sistema que é conectado ao aplicativo do cliente. Assim, ele pode, dia a dia, acompanhar se o consumo está acima ou abaixo do que foi registrado nos meses anteriores.” De acordo com o head, trata-se de uma gestão completa e diária do consumo de energia, podendo comparar até com os índices dos clientes da Enel na vizinhança ou na região. A Enel espera implementar o medidor inteligente nas mais de 8 milhões de residências dos clientes da empresa em São Paulo dentro dos próximos cinco anos.
Ao longo da live, o executivo pôde ainda dar detalhes dos cerca de R$ 4 bilhões já investidos pela companhia na região, desde que obteve a concessão para essa prestação de serviços, há quatro anos, em mais de quatro mil quilômetros de rede, utilizado quase todo para os avanços de digitalização, que chega ao nível de religar a rede elétrica em caso de curtos circuitos, etc. Ele forneceu, também, pormenores das perspectivas do chamado mercado livre para concessionárias de energia no país, os investimentos futuros, os avanços para a cultura de autoatendimento do consumidor, os motivos para a queda no número de reclamações e os atuais indicadores nas pesquisas da organização.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 570 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (28), com a presença de Angelo Curbani, superintende de desenvolvimento de mercados e canais do Sicoob, que abordará a experiência do digital como extensão das agências; na quinta, será a vez de Michel Batista, gerente sênior de negócios da Celltrion Healthcare no Brasil. E, encerrando a semana, o Sextou Híbrido especial trará o tema “CX: O real time como atenção para engajar e encantar”, reunindo Daniel Topper, CEO da Zarpo, Fábio Turuta, diretor de desenvolvimento de negócios da Gertec, Karen Caruso, head de experiência de atendimento do Banco Original, Bruno Borges, CMO da Provu, Augusto Mazeto, superintendente de ouvidoria do Banco PAN, e Daniela Bouissou, diretora de transformação da Liberty Seguros.
