Diretor da Ligga explica os passos bem-sucedidos da mudança de mindset rumo à cultura cliente com ganhos efetivos
Com a privatização em 2020, a Copel Telecom, fornecedora de Internet que pertencia ao governo do Paraná, começava a perder, nesse processo de transição, parte da base de clientes cativos conquistada ao longo dos anos. Entretanto, ao assumir a empresa após leilão, a Ligga iniciou um processo acelerado para estancar o “vazamento”, construindo uma cultura cliente assentada em um processo minucioso de escuta ativa junto à base. Por meio de um sistema de mapeamento da jornada com squads guiadas por KPIs em todos os pontos de contato, não só o nível de churn despencou como a nota de satisfação se elevou de forma acentuada. Detalhando os serviços que foram incrementados juntamente com os resultados e a expansão de área que se avizinha, Roberto Madureira, diretor de CX da Ligga, participou, hoje (14), da 834ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por uma visão geral da criação da empresa e o trabalho junto à base nesse primeiro momento, Roberto contou que, sendo resultado da privatização da Copel Telecom, no Paraná, onde já desfrutava de uma quantidade considerável de clientes cativos, o desafio era como se reinventar para não só manter como ampliar essa patamar de clientes, dentro e fora do Estado. Um dos aspectos penteados por ele era aproveitar da melhor maneira possível o pioneirismo da marca estatal anterior com a tecnologia da fibra ótica. Entretanto, em apenas dois anos, a empresa conseguiu avançar também na experiência do cliente, graças à consciência de que oferecer conectividade é crucial, mas desde que seja acompanhada da entrega de valor na jornada dos clientes. “Dessa forma, fomos agregando serviços como streaming, suporte 24 horas e clube de benefícios. Entendemos que estamos fazendo não só o essencial, que é ouvir e atender aos anseios dos clientes, mas realizando um esforço significativo para que ele permaneça conosco ao longo do tempo.” Exemplificando o êxito da estratégia, o diretor mencionou que o uso do serviço de assistência 24h alcança 80% de clientes satisfeitos de acordo com o NPS.
O executivo chamou, então, a atenção para o fato da Ligga não só operar no modelo B2C, mas entregar também conectividade ao universo das organizações privadas e estatais, abrangendo, inclusive, duas mil escolas paranaenses. Madureira considera isso de suma relevância, pois é uma contribuição para elevar o nível da educação no Estado com o apoio da tecnologia. Dentro disso, ele destacou o quanto a cultura cliente já impregna os mais de mil colaboradores do grupo que congrega, além da Ligga, a Sercomtel, de Londrina, a Horizons e, mais recentemente, a Nova Fibra. “Somos percebidos por nossa base de clientes não apenas como uma empresa de telecomunicações que presta serviços, mas como uma marca que cresceu e se desenvolve junto com eles, seja no estudo ou no trabalho.” Um dos aspectos que expressam essa aproximação, realçou o diretor, foi o fato do nome da marca ser fruto de uma enquete realizada junto aos clientes, sendo bem significativo do propósito da organização em sua trajetória.
Na sequência, foi a vez de falar sobre sua chegada na empresa. Assumindo o desafio de estancar a saída de clientes da base que ocorria durante a transição pré-privatização, a primeira providência, de acordo com Roberto, foi criar uma estrutura de escuta ativa para mergulhar com profundidade no universo do consumidor. Dessa forma foi criada a Sala do Cliente, espaço com squads por meio das quais vão sendo identificados todos os eventuais momentos de atrito de ponta a ponta da jornada, seja no virtual ou no presencial, para aperfeiçoar o mapeamento da mesma em processo contínuo de qualidade. “Foi assim que conseguimos identificar quais os cernes decisórios do cliente para sair da nossa base. Fomos muito assertivos em perscrutar todos os 30 ou 40 pontos de contato, levando em conta hábitos e perfis, tomando o cuidado de criar KPIs relacionais e transacionais que nos capacitassem a mensurar o sucesso das correções. Isso é o que explica o êxito rápido que foi alcançado em reverter o quadro anterior.”
Depois de explicar de que forma as lideranças de todas as áreas foram envolvidas, com os colaboradores, nesse processo, Roberto detalhou em minúcias os indicadores criados para medir a satisfação ou descontentamento do cliente, com exemplos práticos, como, por exemplo, profissionais de todos os níveis e setores acompanhando, no campo, as equipes de instalação. O diretor também contou tudo o que foi feito para criar times consultivos para elevar os níveis de resolutividade, transformando atendimento em relacionamento de fato. Houve tempo ainda para responder às questões vindas da audiência sobre as transformações internas para a mudança de mindset, a expansão da rede da organização para outros estados, a concessão para operar com a 5G, o vínculo da área de CX à vice-presidência de receitas, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 833 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana e o ano amanhã (15), com o Sextou, que tratará do tema “Cultura cliente: Como fazer a diferença, no corre-corre das festas?”, reunindo Edinelson Santos, diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, Luciana da Mata, head de customer experience da Azul, Marcio de Souza, diretor sênior de customer service do Mercado Livre no Brasil. e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems. Depois, haverá uma pausa nas lives, retomando no dia 17 de janeiro.
