Presidente da OdontoCompany expõe os trunfos de uma rede de franquias que não para de crescer no segmento odontológico
Como expandir uma marca, de forma acentuada, sustentável e perene, mesmo em um sistema de franchising que atende a 13,5 milhões de clientes, reúne mais de 2 mil empreendedores diferentes e conta com empresas atuando em distintos nichos dentro do segmento? A resposta foi dada, hoje (03), por Paulo Zahr, fundador e presidente da OdontoCompany, ao longo da 694ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, apontando para três estratégias essenciais. A primeira – e principal – é nascer com a cultura do foco no cliente, sabendo olhar para os concorrentes. A seguir vem a conquista de franqueados em um ecossistema avançado tecnologicamente, algo capaz de dar aos consumidores a percepção de estarem recebendo o que há de melhor em um tratamento. Por último, como aconteceu com a aquisição da Oral Sin e da OrthoDontic, manter as pessoas e a cultura, com incrementos de produtos e serviços.
Ao iniciar a conversa detalhando os motivos do crescimento exponencial do negócio dentro de um segmento pouco explorado 30 anos atrás, Paulo afirmou que tudo se explica pelo berço precoce de cultura cliente no qual a empresa nasceu. Para ele, quando se começa pensando de forma concentrada no consumidor final, em resolver suas dores e proporcionar satisfação com os serviços oferecidos, o caminho do sucesso já está desenhado. A partir dessa base, conforme ele reitera nas reuniões com franqueados e colaboradores, vem a atitude de estar permanentemente na busca por destacar-se como concorrente de ponta no mercado de atuação.
“Cada um sabe a medida do seu sonho e, para realizá-lo, terá que decidir se quer ou não estar à frente dos competidores. Somos hoje a maior rede de serviços odontológicos do mundo porque sempre estivemos atentos às virtudes e defeitos de nossos concorrentes, seja em qualidade, velocidade de entrega, valor agregado, preço, acessibilidade nas interações, etc., para melhorar em favor dos nossos clientes e da sociedade.”
Foi justamente esse fator que, lá atrás, na gênese do negócio, o levou a perceber o baixo uso de tecnologia dos players existentes, abrindo brecha para uma diferenciação já significativa aplicada na expansão acelerada da rede de franquias, com um ecossistema tecnológico propiciando velocidade de ação muito maior que a dos concorrentes. “Conseguimos baratear esses recursos, oferecendo tecnologia no atendimento às pessoas das classes C e D, um potencial de 140 milhões de brasileiros que podem desfrutar de uma clínica de alta performance em todas as regiões. O cliente tem a percepção da entrega de valor desde o primeiro momento em que entra em uma clínica da rede.” Segundo assegurou o presidente, o grupo reúne hoje as três principais marcas com redes próprias em seus segmentos e nichos: a OdontoCompany, operando em um conceito multidisciplinar; a Oral Sin, com reposição dental e implantes; e a OrthoDontic, que trabalha somente com aparelhos ortodônticos.
Depois de explicar a fórmula da perenidade mesmo incorporando diferentes marcas ao grupo, sempre com o cuidado de manter as pessoas e a cultura e só interferir na melhoria de produtos, serviços, marketing e fornecedores, Paulo mostrou com números o acerto da estratégia. A Oral Sin, por exemplo, que reunia 125 franqueados há três anos, quando foi incorporada ao grupo, hoje tem 520. Enquanto na OrthoDontic, adquirida em dezembro último, o executivo projeta avançar das 260 franquias atuais para mais de 600 nos próximos dois ou três anos. “Isso porque o interessado em investir em uma unidade de franchising do nosso ecossistema já entende que participará de um empreendimento que é bem cuidado, tem direção e uma boa sinergia com o cliente final. Ou seja, surge uma identificação muito forte.”
Ao ser indagado sobre os desafios de gestão em um sistema que atende a cerca de 13,5 milhões de clientes ativos somente no modelo B2C, em 2,8 mil clínicas espalhadas pelo País, o presidente afirmou que tudo gira em torno de disponibilizar o que de melhor existe no mundo em termos de desenvolvimento tecnológico na área. O mais importante, sublinhou, é o consumidor ter a percepção clara desse fato. “Enquanto o cliente tiver a certeza de que está recebendo um tratamento com um padrão de qualidade sem competidores, teremos a tranquilidade de manter nossa jornada de expansão.” O que, acrescentou em sua análise, favorece o fortalecimento da vertente B2B, os investidores em franquias, graças ao marketing viral proporcionado por esses consumidores finais tanto no âmbito da saúde quanto da estética.
Houve tempo para Paulo falar da chegada dos grandes planos de saúde nas negociações com a OdontoCompany, já tendo fechado com Amil, Unimed e Porto Seguro, em um universo de milhões de clientes, além de explicar de que forma o grupo divide o marketing em estratégias e investimentos nacional e local, na parceria com os franqueados. Pôde também esmiuçar a forma como acaba acontecendo o crescimento da rede, praticamente de forma orgânica dentro da elasticidade da própria demanda. Quando a empresa começou a se expandir, possuía o correspondente a uma clínica em cada 150 mil habitantes e hoje é uma a cada 35 mil, sendo que o aumento do share constante do grupo permite à ele sonhar com uma base equivalente a 15% da população. Por fim, ele ainda explicou de que forma as manifestações dos clientes percorrem a organização como um todo para direcionar a cultura de CX. “De cada 100 novos consumidores chegando, no mínimo 42 deles têm que ser por meio de indicação de um cliente. Essa é nossa linha de corte. Abaixo disso, mostra que algo não está funcionando na unidade.”
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 693 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (04), recebendo Eduardo Alvares, cofundador e COO da Zig, e Danielle Francis, CXO da Zig, que falarão do desafio da funtech de criar experiências diferenciadas; e, encerrando a semana, o Sextou vai debater o tema “Consumo: Qual o perfil dos novos clientes que vêm por aí?”, reunindo Allan Barros, CEO da Pullse e da plataforma Aceleraí, Paula Soria, diretora sênior de clientes da Ipsos, e Rafael D’Ávila, Chief Revenue Officer da idwall.
