CXO da Beep Saúde descreve a cultura da healthcare que empodera as profissionais que realizam o atendimento domiciliar
Até mesmo uma startup fundada dentro do conceito de tecnologia digital precisa entender que o diferencial, para o negócio, está nas pessoas. Esse aparente paradoxo se expressa em sua plenitude na cultura radicalmente humanizada da Beep Saúde, healthcare de serviços de saúde em domicílio. Com desempenho ancorado na educação continuada e em estratégias de empoderamento dos colaboradores, o NPS é obsessão na empresa, tanto que chega a bater na casa dos 97 pontos. Explicando os detalhes da startup que, em pouco mais de cinco anos de existência, já reúne mais de 1,2 mil colaboradores atuando em mais de 200 cidades brasileiras, Sônia Norões, CXO da Beep Saúde, participou, hoje (05), da 512ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Psicóloga com quase três décadas de trajetória profissional na área de gestão de pessoas em grandes organizações, a executiva falou da satisfação em ajudar a construir o negócio da Beep com sua experiência e paixão por lidar com pessoas. Fundada em 2016, a plataforma nasceu com a missão de entregar serviços especializados de saúde em domicílio, com foco inicial nas vacinas, “encantando o cliente com tecnologia e carinho”. Convidada pelo CEO e fundador Vander Corteze, Sônia chegou em 2018 com a missão de construir o time da healthtech, escolhendo, conforme suas palavras, as pessoas que a empresa gostaria de ver entrando nas casas das pessoas.
“Isso passa pelo desafio de criarmos um estilo, ou seja, uma forma de cuidar bem de gente. Mesmo crescendo da forma como estamos agora, a Beep continua impregnada desses valores, com ações diárias que encaramos como verdadeiras liturgias no cuidado com as pessoas. E acreditando sempre que podemos mesmo fazer essa diferença.”
Para a CXO, o ponto alto que explica o êxito da startup está no propósito da alta liderança, conduzindo ao conceito de que a experiência do cliente está atrelada à jornada dos colaboradores. “Não há como dar carinho se não recebemos o mesmo”, sintetizou a executiva, ao detalhar providências que são tomadas para que os profissionais dos times se sintam mesmo valorizados e empoderados. Como um dos exemplos emblemáticos, citou o ambiente de “camarim de estrelas” instalado em todos os hubs móveis da empresa. Esses fatores, como, por exemplo, tratar os funcionários como ‘fadinhas’ e ‘beepers’, são diretamente responsáveis, avaliou ela, pelas marcas expressivas alcançadas nas pesquisas de satisfação, com índices de NPS que vão de 94 a 97, fruto de uma cultura de humanização que passa pelos colaboradores e chega aos clientes e todos que estão em seu entorno nas residências. O que se consegue, detalhou Sônia, com foco desde a contratação até as estratégias de treinamento que passam também pela universidade corporativa da Beep. “Carinho e conhecimento internos fatalmente ‘escorrem’ para o cliente.”
Depois de contar como foi chegar, entre acertos e erros, à bem-sucedida aplicação de suas experiências em organizações de grande porte transportadas para a construção de uma iniciativa inovadora e pioneira, Sônia apresentou cases internos como, por exemplo, a da primeira vacinadora contratada que hoje é a gerente do setor,. Mesmo atuando agora também na vertente B2B2C, por meio das parcerias com planos de saúde e laboratórios, a empresa mantém o foco absoluto no B2C, ou seja, o encantamento do usuário final. Segundo explicou, há forte preocupação tecnológica nesse sentido, sempre visando principalmente melhorias no app da plataforma, tornando-o cada vez mais amigável. Indagada sobre a manutenção do modelo de se construir e crescer estrategicamente com times próprios, formados por celetistas, mesmo já ultrapassando os 1,2 mil colaboradores, Sônia ressaltou que a formação de parcerias com profissionais terceirizados não está totalmente descartado, mas não no presente.
Alcançando já mais de 200 cidades, nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Paraná, Pernambuco e Distrito Federal, a executiva compartilhou sua permanente e severa preocupação em escalar mantendo o conceito e a cultura que asseguraram a expansão do negócio até aqui. Há um constante aperfeiçoamento dos scripts de encantamento no relacionamento em domicílio e o desenvolvimento de treinamentos específicos junto com a educação continuada na universidade corporativa para garantir o propósito. “Temos consciência de que, mesmo nos considerando uma plataforma tecnológica voltada para a saúde, uma única pessoa despreparada ou desmotivada pode colocar por terra todos os esforços prévios e minuciosos envolvendo uma coleta de exames ou vacinação na casa do cliente.”
Dentro das estratégias adotadas para que nenhuma linha fique solta no novelo de providências para o encantamento do cliente em domicílio, Sônia mencionou também o “Beep Break”. Um dia por mês a empresa, como um todo, suspende as atividades para analisar, por uma tarde inteira, todos os pontos chave do negócio no que tange às melhores práticas com foco no cliente. Essa inovação, mais a forma como se desenvolvem as ferramentas tecnológicas, os comitês setoriais com participação do CEO e tudo o mais, mostram, segundo ela, o quanto, o cliente está invariavelmente no centro. a CXO ainda detalhou o marketing boca a boa que impulsiona o negócio, a eficiência logística e os processos de produtividade para a entrega de saúde em domicílio.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 511 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá amanhã (06), com a presença de Talita Lacerda, CEO da Petlove, que falará do novo posicionamento e da consolidação do ecossistema; na quinta, será a vez de Rodrigo Cagali, vice-presidente de operações da Mitre Realty; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Creator economy: A revolução da economia digital passa pelos influenciadores?”, tendo como convidados Alexandre Abramo, diretor global de desenvolvimento e negócios na Hotmart, e Leo Soltz, CEO da One Big Media.
