Autor: Rodolfo Alfaro
Com a pandemia, mais de 13 milhões de novos clientes passaram a comprar online desde 2020, de acordo com a pesquisa Webshoppers da Ebit. A classe C foi uma das que mais alterou hábitos de consumo e, ao que tudo indica, as mudanças vieram para ficar. Uma pesquisa realizada pelo Ibope Inteligência, no final do ano passado, mostrou que 45% dos consumidores da classe C preferiram fazer compras pela internet em detrimento de lojas físicas (62% deste público fez compras online em supermercados pela primeira vez e 44% usaram a internet para isso pelo menos uma vez por semana). Quase 50% disseram que priorizariam compras online sempre que houvesse a possibilidade.
Com o avanço da tecnologia, a tendência é que o ecossistema phygital cresça, principalmente ao proporcionar uma boa experiência de compra em qualquer canal. Estar na loja e receber uma oferta online economicamente mais vantajosa ou comprar no digital e retirar no ponto físico, por exemplo, deve virar rotina. Por isso, é fundamental que lojistas de todos os portes otimizem seus canais de venda e atendam ao consumidor de forma linear e sem fricção em qualquer um deles.
Por ser um movimento que permite que os negócios transitem em diversos canais para buscar uma maior conexão com o consumidor, é importante conhecer, no universo phygital, o comportamento do comprador, sua persona, o que necessita e entender como atendê-lo da melhor maneira. Além disso, a incorporação da classe C a essa massa de consumidores do ecossistema phygital aumenta tanto as oportunidades quanto os desafios do varejo.
Um dos principais desafios é avançar na digitalização. Do ponto de vista tecnológico, é necessário ter sistemas robustos de conectividade, presença na nuvem e mecanismos para proteger dados. Outras tecnologias que podem ser bem utilizadas no phygital são os canais de atendimento inteligentes, como chatbots, totens de autoatendimento nas lojas e, em uma visão essencial, Inteligência Artificial, IoT e machine learning. Talvez o maior desafio, e a principal oportunidade, seja transformar a experiência do cliente em algo único, independente das diversas plataformas e meios de contato que uma loja possa ter com seu público-alvo. Cada vez mais, temos consumidores mais experientes exigindo serviços rápidos, inteligentes e ao mesmo tempo que os auxiliem em suas dores e necessidades, de maneira integrada e intuitiva. Hoje, com as tecnologias disponíveis, o consumidor não deve ser obrigado a realizar uma tarefa em apenas um canal específico ou ter experiências desconectadas em canais diferentes. É necessário oferecer a possibilidade de utilização de qualquer canal de atendimento, seja físico, digital ou ambos ao mesmo tempo. Tudo isso torna a experiência fluida e o atendimento mais ágil e simples.
Ainda com relação à implantação de novas tecnologias, uma boa saída para as pequenas e médias empresas é utilizar a base tecnológica de grandes marketplaces, operando como vendedores em seus ecossistemas e, dessa forma, aprimorar a experiência do consumidor.
Entre as tendências que se destacam no phygital, a incorporação de alternativas de pagamento digital – com mais ofertas, condições diferenciadas e maior quantidade de parcelas – às plataformas de compras tem grande potencial de atração de clientes. Isso tem sido facilitado pelos smart devices, gerando um volume grande de dados para o varejo. Outro ponto também que acelera a adoção de compras online é a nova modalidade de pagamento instantâneo, o PIX. Seu uso simplificou o processo de compra e venda em e-commerces, tornando mais rápido o processo de validação e aprovação do pagamento se comparado ao pagamento com boleto bancário, por exemplo.
Outra possibilidade interessante é o cross selling. Empresas de pagamento que utilizam o sistema de tags, como pedágio, por exemplo, oferecem aos usuários outras possibilidades de compra utilizando o mesmo sistema, desde hambúrguer em drive-thrus a abastecimento do veículo em postos de combustível, criando sinergias em diferentes categorias de vendas.
Por fim, entre as vantagens do phygital, está a maior probabilidade de fidelizar o cliente à marca, já que ambientes físicos e online, se bem integrados, tornam possível reter o foco do cliente por mais tempo. Ousando um pouco mais, considere a chegada do metaverso, onde o físico se integra ao digital, com tecnologias que proporcionam realidades virtuais de compras que parecem reais, de qualquer lugar e a alguns cliques. Apesar de ainda não termos alcançado o potencial máximo da tecnologia para entregar as melhores e inimagináveis experiências dentro deste futuro universo, chegaremos lá muito em breve.
Rodolfo Alfaro é head de Agile Development & Digital Strategy da NAVA Technology for Business.
