A expansão da banda larga e a criação de programas para facilitar a produção de conteúdo deram à Web 2.0 a força necessária para o crescimento, marcada pela colaboração, formação de comunidades e compartilhamento de informações. Transformação que, cedo ou tarde, bateria à porta das empresas por meio dos clientes. Com diversas mudanças que a web 2.0 trouxe para o relacionamento das empresas com os clientes, Leila Cocito, diretora de marketing e publicidade da TVA, acredita que esse canal equilibrou o braço de força para o lado do cliente, que sem dúvida tem mais voz. “Agora ele precisa ser ouvido e atendido”, afirma.Para estreitar o relacionamento com seu público, a TVA apostou em comunidades virtuais, como o Programa de Relacionamento TVA. Por meio da internet, o cliente associado tem acesso às vantagens e benefícios, como reservar presença em eventos exclusivos (cinema, shows, peças de teatro, parques, jogos de futebol) e ter acesso aos parceiros que oferecem descontos. “Este processo existe desde 2004 e a comunidade que se cria em torno do relacionamento é mais pessoal, pois se forma com a presença do cliente aos eventos do programa de relacionamento”, explica Leila.
A TVA também faz uso do Google Analytics, Google Trends, Technorati, Twitter Search, entre outras ferramentas, para monitorar os clientes. A empresa ainda conta com uma equipe de consultores terceirizados que fazem esse acompanhamento, analisando números e documentando a presença da TVA na Internet. “Temos acompanhado diversas redes sociais, blogs e Twitter. A TVA tem interesse em aumentar a presença nesses ambientes e no futuro aposta em ferramentas como o OpenSocial”, conclui.
