Executivos de KaBuM!, Social Digital Commerce e Ebanx destacam os pontos de atencão para navegar no cenários de crescimento do varejo digital
O e-commerce brasileiro segue em trajetória de crescimento acelerado. Inclusive, o Brasil vem se posicionando como referência global, especialmente em mercados emergentes. Ainda assim, há oportunidades de evolução que vão além da simples expansão de vendas. Elas passam pela consolidação de uma boa experiência end-to-end, o entendimento dos meios de pagamento como alavanca estratégica, a IA transformando toda a jornada, além do amadurecimento das estratégias de conversão para crescer de forma sustentável. Esse foi o quadro desenhado, hoje (17), por Ana Bentemuller, head de private label e B2B do KaBuM!, Ricardo Onofre, CEO da Social Digital Commerce, e Estelita Hass, líder de inteligência de mercado do Ebanx, na 1319ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
A conversa teve início com Estelita indicando que o consumo on-line do Brasil deve dobrar nos próximos dez anos. “O mercado brasileiro cresce 104%, e isso é uma taxa absurdamente alta, especialmente se comparado com mercados desenvolvidos, que crescem em média 50% no mesmo período.” Essa aceleração coloca o país em posição privilegiada, mas também exige que as empresas se adaptem rapidamente às transformações tecnológicas e comportamentais dos consumidores.
Um dos pontos mais destacados pelos especialistas foi o papel estratégico dos meios de pagamento como alavanca de conversão. A executiva do Ebanx explicou que a evolução dos pagamentos vai muito além de infraestrutura. “Quando você inclui o boleto bancário como opção de pagamento, com um prazo mais dilatado, ou inclui os novos pagamentos digitais, como o Pix automático, Pix parcelado, isso impulsiona o cliente a explorar o site.” Dados mostram que empresas que integram o Pix têm, em média, 15% de aumento de receita. O CEO da Social Digital Commerce, Ricardo Onofre, complementou essa visão ao destacar que a confiabilidade do meio de pagamento é essencial para gerar conversões. “Quando o cliente entra no checkout, existe um processo por trás de tecnologia, que traz confiabilidade na confirmação do pagamento. O cliente recebe o e-mail, as coisas funcionam, você consegue, de fato, ter as conversões e a confiança do cliente.”
A experiência do cliente também emergiu como diferencial competitivo. A head de private label e B2B do KaBuM! enfatizou que a jornada deve ser pensada de forma integrada. “A evolução do e-commerce passa muito pela experiência. Além da missão da conveniência, ela passa pela usabilidade da plataforma, a entrega, o atendimento e o pós-venda”, apontou Ana. Essa visão holística da jornada do cliente reflete uma mudança no mercado, enfatizando que ir além da venda, criando relacionamentos duradouros, gera fidelização e aumenta o lifetime value do cliente.
Outra mudança importante passa pela inteligência artificial. Ricardo mencionou que a Social Digital Commerce desenvolveu ferramentas de IA para otimizar cadastros de produtos em marketplaces, resultando em aumento de quase 25% nas vendas. “Antes os cadastros eram feitos manuais. A automação, sem dúvida, melhorou muito os nossos resultados.” Além disso, Ana destacou que o cliente já utiliza a IA como motor de busca e sugestão. “As empresas precisam também se adaptar a esse cenário, pois a inteligência artificial é um vendedor.” Ela citou a Lu, assistente com inteligência artificial do Magazine Luiza, que está disponível no WhatsApp, permitindo conversas personalizadas sobre produtos, o que transforma a experiência de compra, criando empatia e facilitando decisões de compra.
Os desafios de rentabilidade e custo de aquisição de clientes também foram centrais na discussão. Ricardo alertou que o CAC (Customer Acquisition Cost) se tornou inviável. “O custo de aquisição ficou muito caro, então temos que fazer um trabalho muito forte para fazer a retenção dos clientes usando CRMs inteligentes.” Ele apontou que os novos meios de busca com inteligência artificial podem ajudar a reduzir custos de aquisição, mas também representam uma ameaça potencial aos marketplaces tradicionais.
Todos os convidados concordaram que o mercado continua oferecendo oportunidades, mas exige atenção constante às mudanças tecnológicas e comportamentais. As empresas que conseguirem integrar pagamentos estratégicos, experiência omnichannel, inteligência artificial e foco em rentabilidade estarão posicionadas para crescer de forma sustentável nos próximos anos. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1318 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta na quarta (22) com Tamara Lacivita de Goes, gerente de marketing Brasil de tintas decorativas da AkzoNobel, falando sobre os avanços da Coral no digital.
