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Possuir visão omnichannel ainda é um desafio?

Luiz Antunes, Paulo Manzato e Juan Manuel González

A combinação bem balanceada de preço, qualidade e entrega de valor, algo que surgiu junto com a pandemia como novo desafio de competitividade, evidencia outra realidade paralela: o surgimento de um consumidor digitalizado e que procura o atendimento humano sempre que os recursos de autoatendimento são ineficazes ou inexistentes. Tudo isso ajuda a desnudar o fato de que 75% das organizações ainda se encontram sem uma visão única de omnicanalidade para melhores experiências junto a um cliente cada vez mais ansioso e exigente. As reflexões fazem parte das análises feitas, hoje (30), por Juan Manuel González, Research Director – Information and Communications Technologies da Frost & Sullivan, Paulo Manzato, vice-presidente regional de vendas da Talkdesk para Latam, e Luiz Antunes, diretor de solutions consultant da Zendesk para Latam, ao longo da 317ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Iniciando o bate-papo, Paulo lembrou que a multinacional lusitana Talkdesk, presente globalmente e há anos no mercado latino-americano, está oficialmente com escritório no Brasil. Uma organização que, em 10 anos, de vencedora de um hackathon se transformou em um unicórnio de 3 bilhões de dólares, com mais de 2 mil clientes, e com metade dos colaboradores envolvidos na atividade de I&D. O que explica, segundo ele, o ritmo de inovação que permitiu, somente no primeiro semestre do ano passado, praticamente um novo lançamento por semana. E destacou a disponibilidade gratuita, pela web, do “2021 Talkdesk global contact center benchmarking report”, enaltecendo a importância de tanto provedores quanto clientes estabelecerem a comparação em relação aos cinco indicadores mais importantes na gestão da experiência do cliente. Mostrando a performance desses KPIs por segmentos, o relatório aponta, por exemplo, que 80% dos agentes de relacionamento estão trabalhando de casa. “E, mesmo com todas as implicações que essa realidade traz para as empresas, seja em termos de segurança, eficiência, produtividade, etc, 27% delas pretendem manter o modelo de home office no pós-crise.”

Por sua vez, ao apresentar um pouco da Zendesk, Luiz recordou que se trata de uma organização com trajetória similar à da Talkdesk: ambas nasceram na Europa e rapidamente migraram para o Vale do Silício. A empresa, hoje, fatura anualmente mais de US$ 1 bilhão, com 200 mil clientes no mundo, sendo 7 mil deles no Brasil. Para ele, o movimento de CX atual pode ser comparado à onda de projetos longos e de melhoria contínua que dominou o mundo no final dos anos 1990. “Mas, se constituiu, naquela oportunidade, em algo que levou companhias a efetuarem muito investimento em recursos tecnológicos e processuais que acabavam não gerando o retorno na magnitude e tempo esperados. Já, a partir de 2015, começou-se a olhar os processos de outra forma, de uma maneira mais pontual e objetiva. O que acabou gerando resultados mais rapidamente e diferenciou as empresas em termos competitivos.” Tendo em sua base de clientes players nativos digitais, a Zendesk se especializou em oferecer a base para o que elas entregam de fato na busca de engajamento dos consumidores, que é a experiência em si.

Voltando-se para onde toda essa trajetória desembocou, Luiz explicou que foi na mudança significativa do consumidor rumo ao digital. “Ele está ansioso, exige rapidez e resolução pelo canal de sua preferência. E o que estamos percebendo é que, quando o cliente não consegue resolver por meio do autoatendimento, a tendência é recorrer ao canal de voz. É quando se descobre a necessidade de todo um aparato tecnológico e processual para empoderar o agente de atendimento que está realizando esse trabalho no modelo remoto. Para que exista a visão unificada, 360 graus, da interação, dos eventos e dados, tudo integrado com uma solução de contact center e que melhore essa experiência.” No entendimento do executivo, na base de tudo está o domínio sobre o conceito de comunicação, algo que que é cultural e que os consumidores regem as transformações nesse sentido.

Já introduzindo a Frost & Sullivan, Gonzáles colocou em relevo a constatação dos desafios que estão sendo impostos agora às organizações de todos os portes e segmentos por um consumidor muito mais digitalizado. “A insegurança, cautela e necessidade de recuperar suas condições financeiras, por parte dos clientes, conferem agora uma importância muito grande à precificação dos produtos e serviços. Começa a existir algo que não se registrava há dois anos: o balanceamento entre qualidade, preço e valor do que está sendo oferecido.” O mais importante ainda, na concepção do diretor, é que um terço dos consumidores passaram a comprar de novos fornecedores e, entre eles, mais de dois terços por meio dos canais digitais. Apontando para algo muito relevante, do seu ponto de vista, que é o fato de 75% das empresas estarem ainda sem condições de possuírem a visão única em um ambiente de multicanalidade. “O que é um problema, mas também representa um manancial de oportunidades para melhorar os processos de CX.”

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 316 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna na segunda-feira (02), recebendo Andréa Salzano, diretora de trade e vendas da Nivea, que enfocará a humanização nas relações de consumo; na terça, será a vez de Thiago Picolo, CEO do Natural da Terra; na quarta, Carolinne Iglesias, head de customer experience do Zé Delivery; e, na quinta, Paulo Pedó, diretor de negócios digitais da Grendene.

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