Programas de fidelização

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Autor: Guilherme Schneider

 

As empresas varejistas no Brasil vêm seguidamente utilizando os programas de fidelização como atrativo para aumentar o relacionamento com os clientes, porém muitos desses programas se tornam somente meios para oferecer descontos ou trocas por outras mercadorias.

 

Poucas empresas têm se atentado para uma arma estratégica importantíssima que têm em suas mãos: as informações detalhadas sobre os clientes e seus hábitos de consumo. Ao conhecer e ter essa proximidade com os dados dos clientes, a possibilidade de oferecer produtos e serviços cada vez mais personalizados é muito maior.

 

A mera adoção de um cartão fidelidade, sem a criação de uma estratégia maior em conjunto, acaba por trazer menos benefícios para a empresa do que realmente poderia. A troca de pontos ou prêmios é um benefício ou recompensa de curto prazo e acaba por tornar o relacionamento entre o cliente e a empresa meramente mercantilista.

 

Por outro lado, se a empresa souber criar uma estratégia correta de uso e coleta de dados desse tipo de programa, conseguirá gerar um banco de dados significativo sobre seus clientes/consumidores e seus hábitos de consumo, podendo assim com o uso de uma ferramenta de Business Intelligence cruzar esses dados e gerar informações valiosas para tomada de decisão.

 

Um exemplo hipotético da utilidade desse tipo de informação: suponhamos que uma livraria esteja querendo analisar onde abrir uma nova loja. Esta mesma livraria poderia lançar mão dos dados do seu programa de fidelidade, segmentando os clientes por regiões, excluindo os clientes das regiões onde já possuem uma loja em funcionamento. Dentro dos clientes que sobraram, poderia segmentar estes pelos que mais consomem.

 

Com esses poucos filtros, a livraria poderia ter uma informação extremamente relevante, a um custo relativamente baixo. E, caso decidisse abrir essa nova loja próxima a esses consumidores, poderia ainda assim comunicá-los e enviar um convite personalizado a cada um desses clientes!

 

Este é apenas um exemplo dos inúmeros usos que os dados dos programas de fidelidade podem trazer para as empresas que o adotaram.

 

Guilherme Schneider é gerente da Capgemini do Brasil.

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