Os smarthphones se integraram de tal maneira ao dia a dia dos consumidores de qualquer perfil, região ou necessidade, que a indústria, para se manter próxima e competitiva como fornecedora dos devices, tem que acompanhar de perto as transformações e as tendências. Esse é o caso da Motorola, multinacional americana nascida em 1928 e que cresceu nesse segmento de alta volatilidade. Por isso, o ciclo de pesquisas ali é ininterrupto e acompanha o antes, o durante e o depois da experiência do cliente. É esse fluxo que alimenta a cultura de inovação da organização, inclusive em relação às transformações que se anunciam com a chegada da tecnologia 5G. Os detalhes dessas jornadas foram compartilhados, hoje (14), por Rodrigo Vidigal, diretor executivo de vendas da Motorola, durante a 345ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Traçando, de início, um panorama do que vive o segmento de atuação da Motorola, ele citou um perfil de consumidor cada vez mais exigente e um alto grau de competividade, sem contar os transtornos pontuais vividos nos momentos de escassez de componentes causada pela crise sanitária global. Em tom de brincadeira, o executivo comparou os desafios quase diários às gincanas escolares que todos retemos na memória. Mas, enfatizou o quanto a organização acredita no país, considerando-o não só o principal mercado para a empresa na América Latina, mas um dos mais relevantes em nível mundial. E, nessa direção, a atenção devotada ao consumidor brasileiro, cujo comportamento é esquadrinhado pelas seguidas pesquisas feitas pela organização.
“Somos, certamente, um dos fabricantes que mais conhece o perfil desse cliente em cada fase.”
Indagado se seria possível considerar o isolamento social imposto pela pandemia como um divisor de águas nas atividades e tomadas de decisão na empresa, Rodrigo respondeu positivamente e apontou vários fatores. Não só a inesperada exigência do trabalho remoto, mas principalmente as novas demandas dos consumidores, também envoltos nas necessidades de adaptação ao home office e o home school, o que levou a organização não só ajudar nessa transição com produtos, mas principalmente na criação de canais para que o device chegasse com rapidez à residência do comprador. “A compra física sempre representou 80% nos negócios da Motorola e, no pico da pandemia, esse movimento migrou para o e-commerce, que chegou a responder por metade dos itens comercializados. E numa vertente repleta de entrantes, demandando atenção especial das equipes de vendas, de atendimento, suporte, etc.” Cenário esse agravado pelos gargalos na cadeia de suprimentos ao longo da crise, sem falar nas restrições impostas aos ambientes de fabricação, cuja presença física é indispensável.
Ajudou muito nesse processo, acrescentou o diretor, os esforços que a organização já vinha desenvolvendo no sentido de levar, para o on-line, experiência análoga à que o consumidor obtém no ponto de venda físico. Mesmo admitindo que não há como igualar as sensações provocadas, no presencial, pelo toque, as cores, o encaixe manual e os testes de utilização do produto. “Nada pode substituir isso. Mas, digitalmente, conseguimos realizar várias simulações de usabilidade, com testes de câmara do device, etc., o que foi acelerado e mereceu um maior grau de investimentos pela companhia. O que é mantido hoje, pois os clientes levam à coexistência e complementariedade dessas duas formas de experiência de compra.” E, diante dessas transições, levado a analisar se, mesmo numa multinacional que está às vésperas de completar um século de existência, é possível tantas transformações sem perder o propósito raiz e a cultura que a consolidou no mercado, o executivo assegurou que o diferencial da Motorola tem sido se manter atenta às mudanças do comportamento do consumidor, buscando estar próximo, antecipando-se às tendências, citando como exemplo atual a tecnologia 5G, considerando a empresa como vanguarda na oferta em nível mundial, na esteira da sua cultura de inovação.
Nessa linha, Rodrigo mencionou também a política das pesquisas ininterruptas envolvendo a pré e o pós-venda. A empresa já desenvolve a aplicação de softwares que permitem efetuar rápidas mudanças em itens a serem melhorados em cada grupo de consumidores ou mercado específico. “Ou seja, trata-se de um ciclo contínuo de sondagens para se levar a tomadas de decisão bem embasadas. Não só visando melhorias nos processos de produção, mas também de comunicação, de multicanalidade, etc. Com um suporte técnico e de pós-venda muito forte, porque hoje ninguém pode ficar muito tempo sem um smarthphone. Este se tornou ferramenta indispensável para o dia a dia das pessoas. E o que é bonito neste negócio é exatamente a capacidade de detectar e atender às tendências numa forte dinâmica.”
Cada detalhe do aparelho celular, avaliou o diretor, está inserido num ciclo de inovação próprio. E olhando sempre para cada perfil de público, numa relação custo/benefício competitiva. Lembrando que, na sua análise, se trata de um segmento no qual os aparelhos são sempre buscados com upgrades significativos, mas sem uma predisposição a se pagar mais caro por isso. Demandando qualidade e experiência memorável caminhando juntas. Nesse aspecto, ele reforçou o quanto a tecnologia 5G deverá não só oferecer mais velocidade de transmissão, mas novos serviços e atrativos para os clientes. E finalizou descrevendo uma série de inovações que devem acompanhar as novas exigências no mundo dos smartphones, para cada perfil de usuário.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 344 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna amanhã (15), com a presença de Alexandre Costa, gerente de Plataforma de Produtos Digitais para Bayer Latam, que falará do avanço do digital criando valor; na quinta, será a vez de Paula Martins, head de marketing da Marisa; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o perfil do consumidor que dinamiza o mercado de games, com as participações de Carlos Silva, head of gaming e sócio na GoGamers, Fernando Chamis, CEO da Webcore Games e Glaucio Marques, CEO da Level Up.
