Mergulhar em ações que tornem a experiência do consumidor inesquecível, saber usar tecnologia e ser sustentável são alguns dos fatores imprescindíveis
Autor: Antônio Aguiar (Tombé)
Faça o básico com eficiência. Essa frase vale para todas as esferas do mundo dos negócios, mas, especialmente, para o varejista de alimentos. No entanto, levando em conta este setor, a premissa já está obsoleta e eu até me arriscaria a mudá-la para “faça o básico, com eficiência, inovação e sustentabilidade”.
O varejo passou por grandes e importantes transformações nos últimos anos e um legado positivo de tempos obscuros foi o avanço dos serviços de delivery e o crescimento do interesse do consumidor pelo comércio local. Grande ou micro, com atendimento presencial ou entrega em domicílio, o fato em comum e obrigatório entre os estabelecimentos é: entender o consumidor significa encontrar mais oportunidades certas para vender.
Tendo como base tudo o que vi e ouvi em eventos, encontros e discussões nos últimos meses, cheguei à conclusão de que são quatro os pilares essenciais que guiarão os empreendedores rumo ao sucesso nos próximos anos. Compartilho aqui com vocês:
1 – Olhar para dentro
Cuidar dos funcionários em sua jornada de trabalho dentro do restaurante, orientando sobre as tarefas a serem executadas e o esforço dispensado em cada uma é essencial. Disponibilizar equipamentos mais modernos, que agreguem tecnologia e inteligência artificial, ajuda a deixar o trabalho mais padronizado e eficiente, além de reduzir custos e otimizar o tempo da equipe. Não custa lembrar a importância do treinamento e da capacitação, que devem estar sempre atualizados para que os funcionários desempenhem suas tarefas com segurança e eficácia.
Isso tudo deve ser acompanhado, claro, de uma boa gestão de pessoas. Diálogos diários, escuta ativa, definição clara e justa de escalas, acompanhamento de atividades e gerenciamento de conflitos já são tarefas bem conhecidas do gestor, mas é preciso ir além. Orientar a equipe para otimizar tempo e combater o desperdício dos insumos é imprescindível para garantir margem de lucro no fechamento das contas. Por isso, é preciso investir em treinamentos, buscar consultorias ou até mesmo aulas gratuitas na internet para colocar essas ações em prática.
2 – Tecnologia e inovação
Agregar tecnologia ao negócio traz vantagens não só para os clientes e para o resultado financeiro, mas pode ser muito bem explorada internamente, no trabalho dos funcionários. O uso interno de ferramentas para a correta execução de atividades, criação de dashboards e insights focados no comportamento do consumidor são tendências que despontam no varejo e que vamos perceber cada vez mais nos estabelecimentos.
Uma pesquisa do Boston Consulting Group (BCG) indica que soluções digitais implementadas ao negócio podem gerar 25% de aumento na receita. O gestor já encontra no mercado diversas opções de sistemas operacionais que ajudam no gerenciamento dos estabelecimentos, especialmente restaurantes. Inclusive, há soluções gratuitas como o tradicional sistema ERP, que integra dados de todos os setores internos e permite um olhar mais apurado sobre gargalos e oportunidades.
Sem falar na evolução das tecnologias focadas no consumidor, que entregam cada vez mais capacidade de conhecer e identificar o cliente por meio de aplicativos, leitura facial, entendimento do comportamento etc.
Deixei a inovação para o final deste tópico porque ela está totalmente ligada ao nosso terceiro tema, que é a experiência do cliente. Precisaríamos de muitas linhas para falar de tendências que envolvem inovação x consumidor, mas vou me centralizar na presença digital. E não estou falando só de divulgação, mas de estratégia multicanal de vendas: loja física, virtual, aplicativo e redes sociais.
O delivery entrou definitivamente no cotidiano do consumidor depois da pandemia e está em constante evolução. Um levantamento feito pela Dito e Opinion Box revelou que 87% das pessoas que compram pelo WhatsApp avaliam a experiência como excelente. Aliás, essa ferramenta é a mais explorada pelo setor de restaurantes, segundo a Fispal Food Digital. O comércio feito pelas redes sociais dá trabalho, mas, se bem-feito, gera resultados muito positivos.
3 – A experiência do cliente
Aqui está a chave do sucesso: a jornada do consumidor. Esse pilar está em constante movimentação e evolução, e tem que ser cada vez mais encantadora e gerar ainda mais valor agregado ao cliente. Nos restaurantes do futuro – bem próximo, eu diria – os robôs servem mesas, mas não substituem o garçom. Então, essa profissão tão tradicional vai continuar existindo? É claro que sim! Quando falamos em agregar mais tecnologia ao estabelecimento, a ideia é que os garçons passem a realizar atividades de consultoria, auxiliando nas escolhas, orientando sobre combinações etc. Ou seja, melhorando o relacionamento com o cliente e a excelência da experiência de consumo, enquanto ganham tempo para atividades paralelas.
Outro grande aliado são os dados, considerados como um verdadeiro tesouro para o varejo. Analisando as informações, é possível traçar o perfil do cliente e criar estratégias personalizadas. O resultado: mais encantamento e dinheiro no caixa.
Com uma simples análise das transações com cartão, por exemplo, já é possível traçar o comportamento dos clientes e desenvolver estratégias para fidelizá-los. Uma das iniciativas que mais trazem retorno é o sistema de recompensa, pois gera a volta do cliente ao estabelecimento. Vale a pena pensar em ações com parceiros locais como forma de otimizar custos. Uma pesquisa da MKT House e Opinion Box diz que 96% dos consumidores veem as ações promocionais como iniciativas positivas.
4 – Sustentabilidade
Está precisando aumentar a margem de lucro? Então pense em práticas sustentáveis! Pois é, isso não vale só para preservar o planeta, é também uma forma rentável muito interessante. Um dos pontos é aproveitar integralmente um insumo – seja um alimento ou um material de escritório. Se já não tiver vida útil, o descarte correto pode ser feito por meio de logística reversa, por exemplo, evitando custos com transporte. Pensar em fontes para geração de energia limpa também pode ser uma ótima alternativa, mas só é viável para quem pode fazer investimentos com retornos de longo prazo.
Aqui, volto a falar de tecnologia, que ganha um importante papel quando aplicada à sustentabilidade, principalmente na jornada para a redução de desperdício e no reaproveitamento de itens que seriam descartados. Já há ferramentas com a impressionante capacidade de pesar e identificar os alimentos, por exemplo, mostrando que a inovação é um dos maiores aliados quando se percebe a importância de agregar conceitos ESG nos negócios.
Vale lembrar que tendências mudam com o tempo e cabe aos empreendedores observar o comportamento do seu consumidor, ao mesmo tempo em que avaliam as movimentações do mercado.
Antônio Aguiar (Tombé) é diretor executivo de estabelecimentos da Pluxee.
