Reinvenção digital com excelência em CX

Executivo da Allianz Partners descreve transição tecnológica e humana que trouxe inovações ouvindo os clientes

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Renato Maglioni, gerente de qualidade na Allianz Partners
Renato Maglioni, gerente de qualidade na Allianz Partners

Poucos segmentos foram tão impactados em seu dia a dia ao longo do período pandêmico quanto o de serviços de assistência técnica 24h. É o caso da Allianz Partners – braço de prestação de serviços especializados do grupo financeiro e segurador Allianz -, que aproveitou, da brusca e significativa mudança da rotina dos clientes, para colocar o pé no acelerador da transformação digital. Sempre às voltas com atendimentos delicados próprios do setor e buscando manter a imagem de excelência conquistada ao longo da sua história, a organização se reinventou esforçando-se para causar uma boa impressão imediata também nos novos canais digitais. Entre as inovações está a implementação de uma plataforma digital de capacitação dos técnicos parceiros, cujos frutos na redução de reclamações continuam sendo colhidos. O quadro completo das características dessa bem-sucedida transição foi exposto, hoje (22), por Renato Maglioni, gerente de qualidade na Allianz Partners, durante a 351ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Falando, de início, sobre os principais aprendizados na transição imposta pela pandemia, o executivo confirmou que o primeiro foi descobrir a possibilidade de adoção do modelo de home office. Quanto ao mercado, notadamente no de assistência 24h, houve uma drástica mudança na rotina dos clientes finais, impactando a prestação de serviços. Se antes os pedidos de técnicos para automóveis aconteciam basicamente durante a semana e os para residências mais aos sábados e domingos, isso ganhou contornos diferentes.

“Essa dinâmica dificilmente se alterava no dia a dia. De repente, tivemos de nos adaptar e nos reinventar com grande rapidez para responder à nova realidade. Nossa preocupação era, principalmente, descobrir como ajudar em meio a uma transição difícil para todos. E, nessa direção, o processo de digitalização foi acelerado para oferecer mais canais à disposição dos técnicos e dos consumidores dos serviços.”

Uma das primeiras providências, com a entrada de novos recursos tecnológicos, foi prover um web app, por meio do qual o cliente liga e é encaminhado a um canal digital, ao lado do emprego do Whatsapp à disposição dos clientes para solicitação dos serviços. De acordo com Renato, houve um enriquecimento de experiências, diante de clientes com a rotina completamente alterada, levando também a iniciativas de treinamentos específicos para todos os times de atendimento. “Na busca de excelência no relacionamento, mesmo numa transição, preparamos as equipes no conceito de humanização do atendimento e aproximamos as lideranças ainda mais. Um grande exercício de eliminação do estresse interno e externo.” Até porque, esclareceu, trata-se de um segmento que atende pessoas de todas as gerações, com diferentes tratos no uso da tecnologia para a comunicação e a qualidade está no atendimento individualizado.

O grande desafio, na visão do executivo, foi conseguir aprofundar a transformação digital com velocidade e, ao mesmo tempo, adaptar os processos que, obviamente, não podem mais ser os mesmos de antes. O objetivo era garantir uma ótima impressão do cliente desde o primeiro contato pelos canais on-line.  “O propósito de manter a cultura e a imagem de excelência da organização estava em jogo e, por isso, tivemos de aplicar o timing correto de transformação, trazendo o futuro para o presente e assegurando o êxito.” Nesse caminho, outra providência tomada foi aprimorar o recurso de voice technology, o atendimento telefônico pelo digital. Houve uma revisão completa dos processos e projetos, fazendo nascer inclusive, um time exclusivo para inovação e digitalização. “Foi o que nos ajudou a realizar essa verdadeira revolução interna com sucesso, também graças à aplicação de algo que não pode ser esquecido: a escuta ativa com o cliente. Sem isso, as chances de erros são sempre muito maiores.”

Conforme descreveu o gerente, a captura dos insights proporcionados pelos clientes já estava incorporada ao time de melhoria contínua da organização, o que envolve, estrategicamente, não concentrar a atenção apenas nos detratores, mas potencializar a força gerada pelas manifestações positivas dos clientes. Isso é trabalhado a partir da área de gestão da informação, alcançando a empresa como um todo. Ele lembrou que, fazendo parte do grupo Allianz, o core está em atender a seguradora. Ou seja, quando os clientes ligam, na sua imensa maioria das vezes, se encontram em uma situação difícil ou de risco, por isso é fundamental que sejam bem acolhidos e tenham a solicitação atendida com presteza e qualidade.

Na linha de inovação, uma das principais, ressaltou ainda Renato, foi a criação de uma plataforma digital de capacitação dos técnicos cadastrados. Trata-se do Beedoo, ferramenta que oferece conteúdos especializados e “aproxima mais esses cerca de 13 mil profissionais da família Allianz, da qual fazem parte”. Utilizar recursos de inteligência artificial e gamificação nessa comunicação de conhecimento foi uma das formas de melhorar ainda mais a experiência dos clientes por meio dos prestadores de serviços, assegurou. O que tem ajudado muito, depois de um ano de introdução da plataforma, na redução do número de reclamações por atividade.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 350 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (23), com a presença de Renata Sato, head de marketing da Mars Wrigley (M&M’s, Snickers, Skittles, Twix), que falará da união da criatividade e diversão para se conectar com fãs; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o papel estratégico das fintechs, com a participação de André Bastos, cofundador e Chief Sales, Strategy & People Officer da Open Co, Marcelo Ramalho, CEO da Lendico e Renan Schaefer, diretor executivo da ABFintechs.