O programa de fidelidade Saraiva Plus é uma das apostas da livraria Saraiva na busca pela fidelização. O serviço voltado para compras on-line e para os clientes da rede de lojas conta com ofertas selecionadas por meio de e-mail marketing e eventos exclusivos nas lojas. A criação de comunidades virtuais, com nichos específicos, também integram a estratégia da companhia.
De acordo com Rodrigo Poço, diretor de e-commerce da Saraiva, os 94 anos de história da rede geraram credibilidade junto aos clientes, permitindo bons resultados na loja virtual. “Trabalhamos para que nosso cliente tenha a melhor experiência, seja na Internet ou na loja física”, completa.
Poço ressalta que o e-commerce enfrenta alguns desafios, como a necessidade de aumento no número de acessos à Internet entre as classes C e D. “É preciso quebrar a barreira da insegurança que muitos internautas têm em fazer compras na Internet e melhorar a infra-estrutura logística de país”, completa.
Segundo o diretor, uma das tendências desse setor é aproveitar o canal de relacionamento por meio dos celulares. “É necessário entender toda esta nova tecnologia e seus impactos nos hábitos dos consumidores. Aproveitar a mobilidade e potencializar o relacionamento com o cliente”, diz.
O call center também tornou-se uma ferramenta importante para os negócios e exigiu melhor preparo da equipe, “o operador precisa ter conhecimento dos produtos e serviços comercializados. Para isso, realizamos treinamentos e combinamos as informações da base de dados no contato com o cliente”, diz Poço.
Outra aposta da companhia são as melhorias em CRM com a personalização de e-mails com ofertas específicas ao perfil do cliente, além de páginas personalizadas de acordo com suas necessidades. “A idéia é que a navegação seja customizada pelo nosso cliente, de acordo com suas preferências. Também damos atenção à usabilidade e a navegabilidade de nosso site, investindo em segurança e em tecnologia da informação”, conclui Poço.
