Uma jornada de relacionamento bem estruturada pode fazer a diferença. Isso, junto com o entendimento de que o cliente precisa fazer parte da cultura da empresa, foi o que permitiu o SAC da Bimbo passar com sucesso pelo período de adaptação diante da pandemia, com mudança para o home office e foco nos canais digitais, como contou, em entrevista, Cíntia Muriana, coordenadora do SAC da Bimbo, empresa mexicana, criada em 1945, com presença em 32 países, e que possui no Brasil marcas conhecidas, como Pullman, Plus Vita, Nutrella, Ana Maria, Rap 10, entre outras. Ela participou, hoje (30), da 67ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Em home office desde o dia 23 de março, ela iniciou a conversa comentando que, do lado pessoal, a mudança pode ser considerada bem radical. Isso porque, mudou a rotina do lar, com todos dentro de casa o tempo todo. “A mudanças foi gigante, inclusive com a adoção de novos hábitos. Mas a fase pior já passou. A adaptação está indo bem, as coisas já estão mais tranquilas.” O que não difere muito do lado profissional. Embora também tenha tido os desafios iniciais, já que o atendimento não podia parar, a área conseguiu rapidamente migrar para o trabalho remoto. Nesse sentido, o fato de já ter o canal do WhatsApp implementado e com seu uso em crescimento permitiu focar todo o atendimento nos canais digitais. “Foi uma mudança do dia pro outro, muito rápida, mas procuramos fazer uma adaptação tranquila para ter um menor impacto para o cliente. E tivemos um retorno positivo dele. A demanda se manteve como se nada tivesse mudado”, conta a executiva, ressaltando que sim, houve desafios, como o de ser humano em um canal eletrônico. “Mas mesmo isso era algo que já vínhamos trabalhando nos treinamentos de inteligência emocional e acolhimento.”
Para ela, essa experiência da empresa vem mostrando que é possível fazer uso do home office, algo que, há um ano, ela mesma disse, em uma entrevista, não pretendia adotar. Porém, hoje a percepção é de que, mesmo diante da adoção do novo modelo de trabalho, não houve mudança. “Continuamos com o mesmo volume de contato. Nada parou. A rotina do SAC continuou normalmente.” Tanto que hoje ele é visto na empresa como um fato real, algo que vai acontecer, mesmo quando a necessidade de isolamento terminar. “Isso já está programado para nós, inclusive. Eu mesmo era resistente com esse modelo, mas hoje vejo que funciona, que é possível, desde que haja comprometimento e rapidez diante do que o cliente está falando”, reforça.
Falando sobre as mudanças de comportamento de consumo, a coordenadora apontou que vê o cliente mais cuidadoso e mais questionador – ainda mais se tratando de uma empresa alimentícia, há um interesse pela práticas adotadas. Até por conta disso, a empresa criou um novo processo nos casos de problema com algum produto, onde o cliente agora tem, além da opção de receber a reposição do produto, a oportunidade de ter o valor dele depositado na conta corrente. “Tem muito cliente que se mostrava preocupado pelo fato de o produto, por conta do processo de logística, passar por muitas pessoas. Então, resolvemos dar mais essa opção para o cliente. E a recepção foi muito boa. Se mostram satisfeitos pelo nosso cuidado”, indicou a executiva, destacando também que os clientes da empresa costumam ser bem participativos, dando inclusive sugestões de mudanças em produtos, como ela ilustrou contando alguns cases.
Nesse sentido, o SAC, que atualmente conta com 10 PAs, acaba sendo o grande canal para captar informações sobre tudo, embora também se faça pesquisas de mercado para entender o que o consumidor está buscando. “Diante disso é que conseguimos trazer inovações e produtos diferentes. Todas as manifestações que recebemos no SAC sempre vão para a nossa área de Pesquisa & Desenvolvimento. Levamos esse conhecimento para que todo mundo para que tenham a voz do consumidor.” Como prova dessa cultura do cliente enraizada na companhia, ela cita ainda um projeto que trouxe da Cnova, onde trabalhou na ouvidoria. No “Ouvindo o Cliente”, profissionais de outras áreas são convidados a se sentarem por uma hora ao lado dos atendentes para acompanhar os contatos e saber tudo que o cliente está falando, querendo, quais são os anseios. “Sentando ali e ouvindo o cliente, eles saem já com um ideia nova para melhorar algum processo. É algo que ajuda no dia a dia”, explica.
É com base nessa visão do cliente no centro que, para o futuro, Cíntia indica um olhar ainda maior do SAC para facilitar o contato do cliente, independente de onde esteja, o home office como realidade e o fato de trazer sempre coisas diferentes. “Sobre esse último, hoje, eu não tenho bot na minha operação. Porém, já estou avaliando seu uso para alguns serviços mais simples, pois facilita para o cliente. Claro, sempre tomando cuidado para não perder o contato mais humano, dando sempre a opção para o cliente decidir o que prefere.” Por fim, ela acrescentou, como mensagem para o mercado, a importância de se ter a jornada do cliente bem estruturada, pois só assim é possível entender onde precisa corrigir, o que é necessário ajustar. “Esse é o caminho para todos do mercado, seja para uma operação de atendimento pequena, seja para uma grande operação. Hoje, aqui, ainda não estamos da forma que eu quero, mas já estamos fazendo um forte trabalho nesse sentido, reforçando essa visão nas outras áreas da empresa para entenderem que esse é o caminho a seguir”, concluiu. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (30), a série de entrevistas segue com Sergio Zimerman, presidente da Petz, sobre as adaptações para atender as necessidades dos clientes para se diferenciar em um mercado pulverizado. A semana continua com Betania Gattai, gerente do Consumer Engagement Centre da Unilever para Latam e Brasil, na quinta; e, para o “Sextou?”, o bate-papo é sobre home office com Elaine Pederiva, gerente de marketing, CRM e propaganda do Banco Volkswagen, Bethoven Ferreira Ramos, head de TI da CSU CardSystem, e Deco Menten, superintendente de Treinamento e Comunicação da Parla!.
