O segundo dia do IV Encontro com Presidentes foi tão bom quanto o primeiro dia, foi o que disseram os executivos presentes. Um dos momentos mais aguardados foi a primeira mesa de debate de ontem (23/11), que teve como tema “Tendências de mercado e caminhos de profissionalismo”, e contou com a presença de Kendi Sakamoto, diretor da Kendi Sakamoto Contact Center; Francisco Virgilio, diretor de operações da Altitude; Anna Zappa, diretora da Plusoft; Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom; e James Finger, diretor-geral da DMS.

E foi James quem abriu as apresentações com a II Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes do Brasil, realizada pela DMS. Uma iniciativa da Grube Editorial e apoiada por várias empresas, a pesquisa nasceu do interesse em saber como estava o mercado. “Existia uma série de perguntas sem respostas. Muito se falava sobre o quanto esse setor era grande, mas não haviam números para mostrar isso”, afirmou o diretor da DMS durante a apresentação. Visando ter em mãos esses dados, a empresa mapeou o mercado, procurando descobrir quais tecnologias são mais utilizadas, como está a infra-estrutura das empresas e quais as perspectivas.

O estudo realizada entre setembro e outubro de 2005, contou com 630 empresas entrevistadas de todos os segmentos, sendo 80% delas consideradas de grande porte. Entre os números que a pesquisa chegou, está o de que hoje há por volta de 340 mil PA´s e 600 mil operadores. De acordo com James, esse dado vem mostrar que o mercado chegou a crescer do ano passado para esse. Outra informação apresentada foi que a maioria das empresas usam o contact center para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Já a ferramenta de contato mais utilizadas, de acordo com o estudo, é o e-mail e não o telefone. Com relação a mão-de-obra, a pesquisa revelou que a maioria dos operadores são contratados pela CLT e que, também, na maioria das vezes esses colaboradores são jovens que estão cursando o Ensino Médio. Quem aprovou a pesquisa foi Anna Zappa. “Todo esse mapeamento feito pela pesquisa é de extrema importância para o mercado. Com isso o setor sabe no que deve melhorar para chegar a excelência”, elogiou a diretora da Plusoft.

Um dos resultados da pesquisa que mais gerou discussão foi a respeito do emprego de tecnologia no relacionamento om clientes. James mostrou que 61% das empresas utilizam CRM e que 22% já estão utilizando VoIP (Voz sobre IP). “Esses números mostram o quanto o mercado tem investido em tecnologia. E o grande número de empresas que adotaram o VoIP chega a ser surpreendente”, comentou o diretor-geral da DMS.

Após a apresentação da pesquisa, foi a vez de Alexandra Periscinoto apresentar a Norma de Auto-regulamentação do Mercado de Call Center. A presidente da SPCom falou dos objetivos que fizeram as três entidades do setor – Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd); Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) – se unirem para criar a norma. De acordo com a executiva, o projeto foi feito para proteger o mercado. “Não queriamos correr o risco do governo regular nossa atividade”, explicou Alexandra. O projeto também visou mudar a imagem do setor frente a opinião pública.

A presidente da SPCom, também explicou que o código de Ética é válido para todo o setor brasileiro de call center, contact center, help desk, SAC e telemarketing, tanto operações internas, quanto nas empresas, e que ele visa reduzir ao máximo as experiências negativas de clientes com as centrais de atendimento e controlar a qualidade do serviço prestado pelas empresas que atuam no setor. Outro ponto aborado por Alexandra durante sua apresentação foi a criação de uma ouvidoria independente, onde as empresas podem ser denunciadas publicamente. Anna Zappa também considerou a norma uma medida de grande importância. “Acho que a partir dessa brilhante iniciativa quem mais vai ganhar é o próprio setor. Essa norma será importante tanto para as empresas contratadas, quanto para as contratantes, principalmente para a manutenção da qualidade no relacionamento com os clientes”, afirmou.

Quem também elogiou as duas apresentações foi o moderador da mesa, Kendi Sakamoto. Para o executivo, o setor de callcenter estava precisando dessa norma de auto-regulamentação para que ele pudesse se desenvolver ainda mais. Quanto a pesquisa, o diretor da Kendi Sakamoto Contact Center, foi enfático ao afirmar que pesquisas dessa natureza são sempre bem vindas.