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O que o cliente quer

As vendas de bens duráveis tem sido um dos sinais positivos da recuperação no cenário econômico do país, nos últimos meses. É o que mostra um dos recentes estudos realizados pela GfK, empresa de pesquisa de comportamento de consumo do mundo. Segundo os dados apurados, na média nacional, os produtos de telefonia, eletrônicos, eletroportáteis, linha branca e informática cresceram 13% em faturamento, entre janeiro e julho de 2017, em comparação com o mesmo período de 2016.
Ainda de acordo com as informações do estudo, este crescimento foi puxado pelo desempenho do Nordeste e Sudeste do país, que cresceram 23% e 12%, respectivamente, na comparação do mesmo período. Segundo Gisela Pougy, diretora de negócio – Painéis de Varejo da GfK, o desempenho da região Nordeste deve-se especialmente a performance da agricultura da região, bem como os recursos das contas inativas do FGTS na economia local. “Esses fatores tiveram um peso muito significativo no resultado da região nordeste. Outra justificativa é uma base de comparação muito baixa pelo fraco resultado dos anos anteriores na região nordestina”, afirma Gisela.
Para o Sudeste, a razão para este crescimento (12%) foi o bom resultado obtido pela categoria de celulares e eletroportáteis que cresceram acima da média, somado também aos recursos injetados pela liberação das contas inativas do FGTS. Depois de Nordeste, Sudeste e Sul, a região que também obteve um crescimento expressivo foi a região Norte, muito impulsionado pelo desempenho da categoria de Informática.
A categoria que teve um crescimento bastante acentuado foi telefonia. Ao longo dos últimos cinco anos, ela ganhou 17 pontos percentuais – saindo de 25% e passando para 42%, em relação à sua participação entre todas as cinco categorias. Eletrônicos e Informática são as que mais perdem participação, de 24 para 18% e de 17 para 8%, respectivamente.
Para a diretora, outro fenômeno identificado neste estudo, foi a interiorização. “Em todo o País, as cidades do interior são as que dão a maior contribuição para elevar o faturamento. De janeiro a julho deste ano, o crescimento da Região Sul veio exclusivamente do Interior. No Nordeste, o Interior cresce 26% enquanto as capitais crescem apenas 15%; no Sudeste o interior também se destaca, crescendo 12% enquanto capitais crescem apenas 7%”, pondera Gisela. A categoria que mais puxa para cima o crescimento no interior em relação às capitais é a telefonia, com 22%.
Buscando os destaques de forma regional, a região Centro-Oeste é a que mais cresce, ao lado da região Nordeste, em unidades (12%). Informática e telefonia são as que mais influenciam neste resultado. Em compensação também são as linhas que mais derrubam os preços na região. Tem um crescimento de 9% em faturamento, mas a segunda menor participação em importância, comparada às outras regiões. 
A região Norte, tem um faturamento muito impulsionado pela categoria de informática, com 37%. Em compensação, um bom potencial para desenvolvimento de comércio online. Na contramão, tem a maior participação em produtos mais antigos em quase todas as categorias, comparadas às outras regiões.
No caso da região Sul, o destaque fica para um desempenho muito suportado pela participação do interior em seu crescimento de 11% no total, em faturamento, o mesmo da região Sudeste.  É a segunda região em vendas online, com destaque durante a época do Natal.
A região Nordeste é a que mais cresce, ganhando 2 pontos percentuais de importância no faturamento Brasil, somadas todas as categorias. É a que possui marcas menos concentradas quando se avaliam todas as linhas de produtos. Também tem um crescimento bastante calcado na interiorização 26%, além de possuir uma média muito expressiva na idade de produtos mais novos entre as outras regiões. 
Já a região Sudeste possui a maior participação entre todas, com mais de 50% do faturamento do Brasil para todas as categorias consideradas. Ainda assim, apresentou um crescimento muito consistente, de 12%. O crescimento do interior foi bem acima das capitais, 12% contra 7%, respectivamente. Tem a maior participação nas vendas online, 60%.

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O que o cliente quer?

O cliente sempre foi o objetivo de qualquer negócio. Porém, houve um tempo em que ele era coadjuvante nas estratégias de negócios. Hoje, isso mudou completamente. Com o avanço dos novos canais, a criação de leis, e o próprio maior poder de consumo, o cliente passou a ser o protagonista. “Agora, até o presidente sabe da importância de cuidar do cliente, algo que no passado não acontecia”, afirmou Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola Brasil, durante o painel de encerramento do CIC Brasil, realizado ontem (27), no Novotel Center Norte, em São Paulo.
Nesse cenário, os desafios só ampliaram. Ainda assim, os especialistas reunidos no painel moderado por Fernando Guimarães, especialista em marketing de relacionamento, demonstraram que o caminho não é tão difícil quanto possa aparecer. Um dos principais pontos para atender bem, na opinião de Elizabeth, é o lado humano, já que são pessoas se comunicando com pessoas. “O processo tem que refletir as expectativas do consumidor. Na Coca-Cola, não deixamos sair do radar essa questão do humano”, contou. Tanto que Ilídio San Martin Machado, 
superintendente de novos projetos do Poupa Tempo, destaca que tecnologia é fácil encontrar, mas as pessoas certas não. “E são elas que fazem a diferença no atendimento nas redes sociais, SAC, e-mail. Você pode ter tudo em sistemas, mas se a pessoa do outro lado da linha não prestar um bom serviço sua marca estará acabada. São as pessoas que fazem a diferença”, reforçou.
Na mesma linha, Monique Bernardes, superintendente responsável pelo SAC e atendimento nas redes sociais do Santander, revela que o banco procura sempre ter no atendimento pessoas que gostem de pessoas. “Só assim, teremos um verdadeiro relacionamento com o cliente.” Ela acrescenta também que, agora, é preciso estar aberto para ouvir o cliente. “Esse trabalho é estratégico para a melhoria dos processos e serviços”, completa. Para Jaciguara Santos Shibao, diretora de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil, ter a voz do cliente em todos os canais permite colocá-lo no centro das estratégias. “Se você não ouvir, o seu cliente irá fazer”, alertou.
E os desafios devem se ampliar nos próximos anos, segundo Gabriel Berti, arquiteto de soluções da Unify. “Hoje, já temos uma pluralidade grande de perfis, que devem crescer ainda mais. Por isso, é difícil prever o que vem por aí”, comentou. No entanto, uma coisa é certa segundo o executivo, será preciso estar presente em todos os canais e atender de forma rápida. “Além disso, as empresas terão que ser mais flexíveis para se adaptar às novas realidades. Não dará mais para perder tempo com burocracias nesse cenário que pede prontidão”, Fernando Ruiz, sócio da Maksen.

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O cliente sempre foi o objetivo de qualquer negócio. Porém, houve um tempo em que ele era coadjuvante nas estratégias de negócios. Hoje, isso mudou completamente. Com o avanço dos novos canais, a criação de leis, e o próprio maior poder de consumo, o cliente passou a ser o protagonista. “Agora, até o presidente sabe da importância de cuidar do cliente, algo que no passado não acontecia”, afirmou Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola Brasil, durante o painel de encerramento do CIC Brasil, realizado ontem (27), no Novotel Center Norte, em São Paulo.
Nesse cenário, os desafios só ampliaram. Ainda assim, os especialistas reunidos no painel moderado por Fernando Guimarães, especialista em marketing de relacionamento, demonstraram que o caminho não é tão difícil quanto possa aparecer. Um dos principais pontos para atender bem, na opinião de Elizabeth, é o lado humano, já que são pessoas se comunicando com pessoas. “O processo tem que refletir as expectativas do consumidor. Na Coca-Cola, não deixamos sair do radar essa questão do humano”, contou. Tanto que Ilídio San Martin Machado, 
superintendente de novos projetos do Poupa Tempo, destaca que tecnologia é fácil encontrar, mas as pessoas certas não. “E são elas que fazem a diferença no atendimento nas redes sociais, SAC, e-mail. Você pode ter tudo em sistemas, mas se a pessoa do outro lado da linha não prestar um bom serviço sua marca estará acabada. São as pessoas que fazem a diferença”, reforçou.
Na mesma linha, Monique Bernardes, superintendente responsável pelo SAC e atendimento nas redes sociais do Santander, revela que o banco procura sempre ter no atendimento pessoas que gostem de pessoas. “Só assim, teremos um verdadeiro relacionamento com o cliente.” Ela acrescenta também que, agora, é preciso estar aberto para ouvir o cliente. “Esse trabalho é estratégico para a melhoria dos processos e serviços”, completa. Para Jaciguara Santos Shibao, diretora de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil, ter a voz do cliente em todos os canais permite colocá-lo no centro das estratégias. “Se você não ouvir, o seu cliente irá fazer”, alertou.
E os desafios devem se ampliar nos próximos anos, segundo Gabriel Berti, arquiteto de soluções da Unify. “Hoje, já temos uma pluralidade grande de perfis, que devem crescer ainda mais. Por isso, é difícil prever o que vem por aí”, comentou. No entanto, uma coisa é certa segundo o executivo, será preciso estar presente em todos os canais e atender de forma rápida. “Além disso, as empresas terão que ser mais flexíveis para se adaptar às novas realidades. Não dará mais para perder tempo com burocracias nesse cenário que pede prontidão”, Fernando Ruiz, sócio da Maksen.

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Depois de encerrada a segunda mesa de debate do primeiro dia (terça-feira – 22/11) do IV Encontro com Presidentes, os executivos presentes chegaram a uma conclusão: saber o que o cliente quer é de extrema importância para os negócios. A mesa que teve como tema “Experiência máxima de relacionamento com clientes, resultados operacionais e negócios”, contou com a presença de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros; Marcio Mattos, da Avaya; Antonio Cruz, presidente da Graber; e Paulo Sergio Rosa, consultor de comunicação, que representou o presidente da Sundown, que teve problemas pessoais.

Quem abriu a apresentação foi Paulo Sergio Rosa. O consultor da Sundown começou mostrando os resultados de uma pesquisa feita minutos antes com os executivos presentes, onde eles responderam questões num terminal e no mesmo momento ele recebia as respostas em seu e-mail. Com aquele exemplo, o executivo quis mostrar o quanto hoje em dia é preciso saber o que os clientes querem, e a importância das pesquisas para isso. Ação que, na opinião dele, pouco tem sido praticada. “Todos acham que sabem ouvir o cliente, mas não sabem. E, hoje o grande desafio é conhecer as necessidades dos clientes. Quem não praticar isso, certamente ficará para trás”, falou o consultor da Sundown durante o evento.

Para o executivo, o uso de tecnologia no relacionamento com o cliente também é fator de grande valor, embora entenda que muitas empresas ainda têm dificuldade em implantar novidades. O exemplo citado mais uma vez foi com relação à pesquisa com os clientes. Segundo Paulo Sergio, com a tecnologia é possível, não só entender o cliente, como também responder suas ânsias rapidamente. “A pesquisa praticada atualmente pelas empresas é perda de tempo. Na maioria das vezes o grande número de informações acaba se perdendo. Com a tecnologia que temos hoje, podemos ouvir o cliente em tempo real e responder em tempo real”, disse o executivo.

O consultor da Sundown, também, alertou que antes de qualquer coisa, é preciso fazer um planejamento e determinar o porquê da pesquisa, o que quer saber e para quem ela é dirigida. Além disso, comentou que o uso dessa ferramenta pode ser feita não só no B2C, como também no B2B.

Depois foi a vez de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros, iniciar sua apresentação. O executivo começou falando da estrutura da seguradora e de suas ações para alcançar a excelência nos negócios. Em seguida, o presidente explicou todas as medidas que a Unimed tomou para garantir um ótimo relacionamento com os clientes. “Ao percebermos que a carteira estava crescendo, assim como o número de reclamações dos clientes, resolvemos implantar uma mudança profunda e definitiva. Investimos, então, em treinamento, comunicação e tecnologia. Estava ali a saída para o nosso problema”, explicou Dalmo durante o encontro.

De acordo com o presidente da seguradora, o objetivo com o treinamento era a excelência no atendimento, utilizar novos canais de comunicação com o cliente (e-mail e cartas) e mostrar para o colaborador que ele precisava ter o foco no cliente. Já os investimentos em comunicação visaram divulgar para o público interno a nova cultura da companhia (“O cliente vem à Unimed Seguros”) e para o público externa a otimização da comunicação, com a criação de um Fale Conosco e a implementação de um gerenciamento de contatos. Em tecnologia, o pensamento da seguradora era adequar os sistemas a demanda que os negócios pediam. “O tempo veio nos mostrar o quanto é importante saber o que o cliente quer, e essas ações foram feitas pensando nisso”, ponderou Dalmo. Por fim, o presidente da Unimed apresentou alguns resultados desse ano da seguradora.

Após as apresentações, Antonio Cruz, presidente da Graber, abriu a sessão de debates. Perguntados sobre padronização no atendimento, tanto Dalmo quanto Paulo Sergio, compartilharam da mesma opinião. Os dois executivos disseram que é necessário padronizar, mas sem deixar de lado a liberdade que os operadores precisam ter para que o atendimento não fique robotizado. De acordo com eles, a solução para não haver erro é sempre investir em treinamento.

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Depois de encerrada a segunda mesa de debate do primeiro dia (terça-feira – 22/11) do IV Encontro com Presidentes, os executivos presentes chegaram a uma conclusão: saber o que o cliente quer é de extrema importância para os negócios. A mesa que teve como tema “Experiência máxima de relacionamento com clientes, resultados operacionais e negócios”, contou com a presença de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros; Marcio Mattos, da Avaya; Antonio Cruz, presidente da Graber; e Paulo Sergio Rosa, consultor de comunicação, que representou o presidente da Sundown, que teve problemas pessoais.

Quem abriu a apresentação foi Paulo Sergio Rosa. O consultor da Sundown começou mostrando os resultados de uma pesquisa feita minutos antes com os executivos presentes, onde eles responderam questões num terminal e no mesmo momento ele recebia as respostas em seu e-mail. Com aquele exemplo, o executivo quis mostrar o quanto hoje em dia é preciso saber o que os clientes querem, e a importância das pesquisas para isso. Ação que, na opinião dele, pouco tem sido praticada. “Todos acham que sabem ouvir o cliente, mas não sabem. E, hoje o grande desafio é conhecer as necessidades dos clientes. Quem não praticar isso, certamente ficará para trás”, falou o consultor da Sundown durante o evento.

Para o executivo, o uso de tecnologia no relacionamento com o cliente também é fator de grande valor, embora entenda que muitas empresas ainda têm dificuldade em implantar novidades. O exemplo citado mais uma vez foi com relação à pesquisa com os clientes. Segundo Paulo Sergio, com a tecnologia é possível, não só entender o cliente, como também responder suas ânsias rapidamente. “A pesquisa praticada atualmente pelas empresas é perda de tempo. Na maioria das vezes o grande número de informações acaba se perdendo. Com a tecnologia que temos hoje, podemos ouvir o cliente em tempo real e responder em tempo real”, disse o executivo.

O consultor da Sundown, também, alertou que antes de qualquer coisa, é preciso fazer um planejamento e determinar o porquê da pesquisa, o que quer saber e para quem ela é dirigida. Além disso, comentou que o uso dessa ferramenta pode ser feita não só no B2C, como também no B2B.

Depois foi a vez de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros, iniciar sua apresentação. O executivo começou falando da estrutura da seguradora e de suas ações para alcançar a excelência nos negócios. Em seguida, o presidente explicou todas as medidas que a Unimed tomou para garantir um ótimo relacionamento com os clientes. “Ao percebermos que a carteira estava crescendo, assim como o número de reclamações dos clientes, resolvemos implantar uma mudança profunda e definitiva. Investimos, então, em treinamento, comunicação e tecnologia. Estava ali a saída para o nosso problema”, explicou Dalmo durante o encontro.

De acordo com o presidente da seguradora, o objetivo com o treinamento era a excelência no atendimento, utilizar novos canais de comunicação com o cliente (e-mail e cartas) e mostrar para o colaborador que ele precisava ter o foco no cliente. Já os investimentos em comunicação visaram divulgar para o público interno a nova cultura da companhia (“O cliente vem à Unimed Seguros”) e para o público externa a otimização da comunicação, com a criação de um Fale Conosco e a implementação de um gerenciamento de contatos. Em tecnologia, o pensamento da seguradora era adequar os sistemas a demanda que os negócios pediam. “O tempo veio nos mostrar o quanto é importante saber o que o cliente quer, e essas ações foram feitas pensando nisso”, ponderou Dalmo. Por fim, o presidente da Unimed apresentou alguns resultados desse ano da seguradora.

Após as apresentações, Antonio Cruz, presidente da Graber, abriu a sessão de debates. Perguntados sobre padronização no atendimento, tanto Dalmo quanto Paulo Sergio, compartilharam da mesma opinião. Os dois executivos disseram que é necessário padronizar, mas sem deixar de lado a liberdade que os operadores precisam ter para que o atendimento não fique robotizado. De acordo com eles, a solução para não haver erro é sempre investir em treinamento.

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Depois de encerrada a segunda mesa de debate da edição paulista do IV Encontro com Presidentes, realizada na tarde de ontem, os executivos presentes chegaram a uma conclusão: saber o que o cliente quer é de extrema importância para os negócios. A mesa que teve como tema “Experiência máxima de relacionamento com clientes, resultados operacionais e negócios”, contou com a presença de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros; Marcio Mattos, da Avaya; Antonio Cruz, presidente da Graber; e Paulo Sergio Rosa, consultor de comunicação, que representou o presidente da Sundown, que teve problemas pessoais.

Quem abriu a apresentação foi Paulo Sergio Rosa. O consultor da Sundown começou mostrando os resultados de uma pesquisa feita minutos antes com os executivos presentes, onde eles responderam questões num terminal e no mesmo momento ele recebia as respostas em seu e-mail. Com aquele exemplo, o executivo quis mostrar o quanto hoje em dia é preciso saber o que os clientes querem, e a importância das pesquisas para isso. Ação que, na opinião dele, pouco tem sido praticada. “Todos acham que sabem ouvir o cliente, mas não sabem. E, hoje o grande desafio é conhecer as necessidades dos clientes. Quem não praticar isso, certamente ficará para trás”, falou o consultor da Sundown durante o evento.

Para o executivo, o uso de tecnologia no relacionamento com o cliente também é fator de grande valor, embora entenda que muitas empresas ainda têm dificuldade em implantar novidades. O exemplo citado mais uma vez foi com relação à pesquisa com os clientes. Segundo Paulo Sergio, com a tecnologia é possível, não só entender o cliente, como também responder suas ânsias rapidamente. “A pesquisa praticada atualmente pelas empresas é perda de tempo. Na maioria das vezes o grande número de informações acaba se perdendo. Com a tecnologia que temos hoje, podemos ouvir o cliente em tempo real e responder em tempo real”, disse o executivo.

O consultor da Sundown, também, alertou que antes de qualquer coisa, é preciso fazer um planejamento e determinar o porquê da pesquisa, o que quer saber e para quem ela é dirigida. Além disso, comentou que o uso dessa ferramenta pode ser feita não só no B2C, como também no B2B.

Depois foi a vez de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros, iniciar sua apresentação. O executivo começou falando da estrutura da seguradora e de suas ações para alcançar a excelência nos negócios. Em seguida, o presidente explicou todas as medidas que a Unimed tomou para garantir um ótimo relacionamento com os clientes. “Ao percebermos que a carteira estava crescendo, assim como o número de reclamações dos clientes, resolvemos implantar uma mudança profunda e definitiva. Investimos, então, em treinamento, comunicação e tecnologia. Estava ali a saída para o nosso problema”, explicou Dalmo durante o encontro.

De acordo com o presidente da seguradora, o objetivo com o treinamento era a excelência no atendimento, utilizar novos canais de comunicação com o cliente (e-mail e cartas) e mostrar para o colaborador que ele precisava ter o foco no cliente. Já os investimentos em comunicação visaram divulgar para o público interno a nova cultura da companhia (“O cliente vem à Unimed Seguros”) e para o público externa a otimização da comunicação, com a criação de um Fale Conosco e a implementação de um gerenciamento de contatos. Em tecnologia, o pensamento da seguradora era adequar os sistemas a demanda que os negócios pediam. “O tempo veio nos mostrar o quanto é importante saber o que o cliente quer, e essas ações foram feitas pensando nisso”, ponderou Dalmo. Por fim, o presidente da Unimed apresentou alguns resultados desse ano da seguradora.

Após as apresentações, Antonio Cruz, presidente da Graber, abriu a sessão de debates. Perguntados sobre padronização no atendimento, tanto Dalmo quanto Paulo Sergio, compartilharam da mesma opinião. Os dois executivos disseram que é necessário padronizar, mas sem deixar de lado a liberdade que os operadores precisam ter para que o atendimento não fique robotizado. De acordo com eles, a solução para não haver erro é sempre investir em treinamento.

Ao final da segunda mesa de debate do IV Encontro com Presidentes, o que se viu foi um público satisfeito com as palestras e dispostos a comparecer no segundo dia de evento, que será hoje (23/11) e contará com as apresentações de Alexandra Periscinoto, presidente da SPcom, sobre a “Norma de Auto-regulamentação do Mercado de Call Center”; James Finger, da DMS, mostrando a “II Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes do Brasil”; e Flavio Ferrari, presidente do Ibope Mídia, com a palestra “A Evolução do perfil do cliente através da Mídia”.

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Depois de encerrada a segunda mesa de debate da edição paulista do IV Encontro com Presidentes, realizada na tarde de ontem, os executivos presentes chegaram a uma conclusão: saber o que o cliente quer é de extrema importância para os negócios. A mesa que teve como tema “Experiência máxima de relacionamento com clientes, resultados operacionais e negócios”, contou com a presença de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros; Marcio Mattos, da Avaya; Antonio Cruz, presidente da Graber; e Paulo Sergio Rosa, consultor de comunicação, que representou o presidente da Sundown, que teve problemas pessoais.

Quem abriu a apresentação foi Paulo Sergio Rosa. O consultor da Sundown começou mostrando os resultados de uma pesquisa feita minutos antes com os executivos presentes, onde eles responderam questões num terminal e no mesmo momento ele recebia as respostas em seu e-mail. Com aquele exemplo, o executivo quis mostrar o quanto hoje em dia é preciso saber o que os clientes querem, e a importância das pesquisas para isso. Ação que, na opinião dele, pouco tem sido praticada. “Todos acham que sabem ouvir o cliente, mas não sabem. E, hoje o grande desafio é conhecer as necessidades dos clientes. Quem não praticar isso, certamente ficará para trás”, falou o consultor da Sundown durante o evento.

Para o executivo, o uso de tecnologia no relacionamento com o cliente também é fator de grande valor, embora entenda que muitas empresas ainda têm dificuldade em implantar novidades. O exemplo citado mais uma vez foi com relação à pesquisa com os clientes. Segundo Paulo Sergio, com a tecnologia é possível, não só entender o cliente, como também responder suas ânsias rapidamente. “A pesquisa praticada atualmente pelas empresas é perda de tempo. Na maioria das vezes o grande número de informações acaba se perdendo. Com a tecnologia que temos hoje, podemos ouvir o cliente em tempo real e responder em tempo real”, disse o executivo.

O consultor da Sundown, também, alertou que antes de qualquer coisa, é preciso fazer um planejamento e determinar o porquê da pesquisa, o que quer saber e para quem ela é dirigida. Além disso, comentou que o uso dessa ferramenta pode ser feita não só no B2C, como também no B2B.

Depois foi a vez de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros, iniciar sua apresentação. O executivo começou falando da estrutura da seguradora e de suas ações para alcançar a excelência nos negócios. Em seguida, o presidente explicou todas as medidas que a Unimed tomou para garantir um ótimo relacionamento com os clientes. “Ao percebermos que a carteira estava crescendo, assim como o número de reclamações dos clientes, resolvemos implantar uma mudança profunda e definitiva. Investimos, então, em treinamento, comunicação e tecnologia. Estava ali a saída para o nosso problema”, explicou Dalmo durante o encontro.

De acordo com o presidente da seguradora, o objetivo com o treinamento era a excelência no atendimento, utilizar novos canais de comunicação com o cliente (e-mail e cartas) e mostrar para o colaborador que ele precisava ter o foco no cliente. Já os investimentos em comunicação visaram divulgar para o público interno a nova cultura da companhia (“O cliente vem à Unimed Seguros”) e para o público externa a otimização da comunicação, com a criação de um Fale Conosco e a implementação de um gerenciamento de contatos. Em tecnologia, o pensamento da seguradora era adequar os sistemas a demanda que os negócios pediam. “O tempo veio nos mostrar o quanto é importante saber o que o cliente quer, e essas ações foram feitas pensando nisso”, ponderou Dalmo. Por fim, o presidente da Unimed apresentou alguns resultados desse ano da seguradora.

Após as apresentações, Antonio Cruz, presidente da Graber, abriu a sessão de debates. Perguntados sobre padronização no atendimento, tanto Dalmo quanto Paulo Sergio, compartilharam da mesma opinião. Os dois executivos disseram que é necessário padronizar, mas sem deixar de lado a liberdade que os operadores precisam ter para que o atendimento não fique robotizado. De acordo com eles, a solução para não haver erro é sempre investir em treinamento.

Ao final da segunda mesa de debate do IV Encontro com Presidentes, o que se viu foi um público satisfeito com as palestras e dispostos a comparecer no segundo dia de evento, que será hoje (23/11) e contará com as apresentações de Alexandra Periscinoto, presidente da SPcom, sobre a “Norma de Auto-regulamentação do Mercado de Call Center”; James Finger, da DMS, mostrando a “II Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes do Brasil”; e Flavio Ferrari, presidente do Ibope Mídia, com a palestra “A Evolução do perfil do cliente através da Mídia”.

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