Smiles inova experiência dos clientes com tecnologia na nuvem

Programa de fidelidade se aproxima mais dos usuários apostando em infraestrutura cloud

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Luiz Borrego, CIO da Smiles
Luiz Borrego, CIO da Smiles

Com o avanço da pandemia e as viagens sendo interrompidas, a Smiles, programa de fidelidade da Gol e plataforma de viagem, precisou ajustar seu modelo de negócios para manter e atrair novos membros com ainda mais agilidade. Nesse momento, a Smiles reforçou sua estratégia optando pela infraestrutura na nuvem para apoiar sua transformação digital. De acordo com Luiz Borrego, CIO da Smiles, a tecnologia sempre foi uma das prioridades na companhia. “Desde 2018, a Smiles conta com banco de dados da Oracle e Oracle Siebel Loyalty, dois sistemas administrados nos datacenters da própria empresa. O ritmo acelerado do mercado exigiu mais inovação. O time de TI da Smiles identificou limitações no modelo que trazia entraves para alta disponibilidade e escalabilidade dos processos de missão crítica. A partir dessa análise, optou-se pelo uso da infraestrutura na nuvem da Oracle a fim de buscar mais competitividade”.

A prioridade, segundo o executivo, foi manter todos os dados da empresa – incluindo os da solução Oracle Siebel Loyalty, com histórico de mais de 18 milhões de clientes – em um datacenter na nuvem. Com todas as vantagens de performance com rentabilidade, escalabilidade, flexibilidade e padrões avançados de segurança. Toda a transição teve o apoio da área de Advanced Customer Services da Oracle com suporte personalizado para garantir os investimentos em tecnologia.

“A Smiles sempre foi digital, mas com o avanço da pandemia, nossos esforços foram concentrados em melhorar cada vez mais a experiência do cliente, que passou a utilizar com maior frequência a internet em seu cotidiano”, detalhou Borrego. Atualmente, o programa tem mais de 3.5 milhões de sessões, 4 milhões de buscas diárias no site e 3 milhões de transações processadas por mês. “Dessa forma, como uma loja que nunca fecha, foi preciso contar com uma infraestrutura que suportasse todo o volume de tráfego de informações de forma rápida, prática e segura. Hoje, junto à Oracle, entregamos novas funcionalidades sem indisponibilizar o ambiente e com um ganho muito grande para o cliente”.

Ainda de acordo com o CIO, a decisão por uma tecnologia avançada veio também para atender à crescente demanda pelo Shopping Smiles. E, como o hábito de compras on-line ficou mais frequente com a pandemia, a plataforma espera chegar a 1 milhão de pedidos em 2021, crescimento de 25% frente ao ano passado. “A Smiles também teve um ganho expressivo de desempenho de 300% depois de migrar seu banco de dados para o Oracle Exadata Cloud Service, que permite o provisionamento flexível. No front end da aplicação da empresa, a melhora foi de 32%. Se para o cliente final a mudança pode ter passado um pouco despercebida, a troca trouxe ganhos expressivos para o back office e a Central de Atendimento ao Cliente”.

Para Guilherme Godoy, diretor de Oracle Cloud, a estratégia das soluções é alavancar negócios já consolidados e também os que surgem. “O mercado está inovando a todo tempo, desenhando novas opções para atender o consumidor de forma personalizada. Por isso, o OCI é a infraestrutura ideal para marcas consolidadas como a Smiles, assim como os novos negócios, permitindo escalabilidade e segurança em todas as transações do cliente”, explica.