A SulAmérica adotou plataforma da Salesforce para uma estratégia de transformação digital com foco em promover uma relação mais próxima com os 7 milhões de clientes e também com os mais de 30 mil corretores parceiros em todo o país. A iniciativa, em fase de implementação, busca transformar a experiência do cliente e demais públicos de interesse com um atendimento omnicanal assertivo e consultivo. “Com Salesforce, migramos de um conceito de ´contact center´ para ´core center´, em que nossos atendentes passaram a ter um papel mais consultivo para prover um melhor atendimento, com base em uma visão ampla do segurado”, aponta o vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes.
As soluções adotadas foram Service Cloud, para gerir de forma integrada as solicitações dos clientes por diversos canais de atendimento; Sales Cloud, para gerenciar os relacionamentos comerciais com clientes corporativos; Force.com, plataforma de desenvolvimento que transforma ideias de negócios em aplicativos inteligentes, utilizada pela seguradora para gerenciar processos críticos por meio de fluxos de trabalhos de forma ágil; e Community Cloud, para criar portais para os fornecedores e prestadores de serviço.
A Service Cloud da Salesforce substituiu sistemas legados que eram divididos por linha de negócio e canais com tecnologias que não conversavam entre si. “Além de proporcionar uma plataforma unificada, a Salesforce habilita uma experiência moderna para ajudar nossa equipe a cuidar ainda melhor dos clientes quando eles mais precisam, ou seja, nos imprevistos, e isso é muito bom”, reforça o diretor de tecnologia e atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri.
AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS
O diretor também destaca a importância da plataforma Force.com para inovar e aprimorar processos da instituição. “Sempre que há uma demanda nova de negócio, o primeiro passo é entender como aproveitar a plataforma Salesforce, mesmo quando o desafio não está ligado a CRM”, conta o executivo. Segundo ele, a equipe SulAmérica entrega soluções que são simples de usar e rápidas de chegar até o usuário. “Nosso time tem inovado e usado a plataforma Salesforce em processos críticos da nossa operação, conseguindo transformar processos em tempos curtos.”
A utilização do Force.com e do Community Cloud também afetaram o processo de compras de materiais da empresa. O relacionamento mais ágil e integrado com o fornecedor facilita o procedimento, e é mais econômico para a companhia, algo significativo em um universo de 53 milhões de exames, 300 mil hospitalizações e 24 mil partos só em 2016. Aplicações criadas em Force.com também permitem o acompanhamento da alta de pacientes no momento apropriado e eventual migração para o home care, em que a assistência ao segurado é realizada por profissionais da área de saúde em ambiente doméstico. Outras aplicações na plataforma foram criadas para gestão dos programas de bem-estar e pré-autorização.
