A crise pandêmica não se tornou um empecilho para a manutenção do propósito da Embracon: encantar o consumidor de consórcio, que passou a se valer mais da tecnologia que já era oferecida. Em uma jornada que, combinando digital e humano, é capaz de possibilitar a ele a aquisição de sonhos, na forma de bens e serviços. Para isso, manter a cultura de proximidade e engajamento dos colaboradores e da motivação das equipes de vendas, mesmo à distância, foram ações cruciais. Esse painel foi detalhado, hoje (16), por Talita Ferreira, diretora de relacionamento com clientes, durante a 122ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Relembrando o início da pandemia, a executiva contou que, em um único final de semana, o inimaginável aconteceu, com a migração de toda a operação de relacionamento para o trabalho à distância. “Cada um de nós acabou colaborando para viabilizar nossas atividades, com grande superação e agilidade. Em seguida, foi vencer a insegurança generalizada diante da situação inédita. E percebemos, em relação aos clientes, que estes começaram a pensar em aspectos da vida sobre os quais não viam antes muita relevância.” Assim, a crise trouxe, a reflexão das pessoas sobre possuir bens e serviços que aliviassem situações diante de imprevistos. Isso movimentou as equipes de vendas, que, utilizando o aplicativo digital, foram fechando negócios à distância. “E também nos surpreendeu o fato de nossos clientes irem conseguindo cumprir seus compromissos de pagamentos. Todos em um grande e bem-sucedido esforço de ultrapassar as dificuldades da crise.”
Outro fator surpreendente, segundo Talita, foi o aumento no grau de proximidade com as equipes. “São reuniões virtuais e conversas por celular o tempo todo. Mantendo não só a relação profissional como alimentando e satisfazendo o nosso lado emocional também. Ou seja, continuamos realizando o acolhimento mútuo por meio de todos os recursos disponíveis.” A constatação é a importância de se encantar primeiros os colaboradores para que estes façam o mesmo em relação aos consumidores. “Dentro da crise, percebemos que são as pessoas – e não a empresa – que fazem com que os valores da organização se destaquem. Fizemos isso, por exemplo, comemorando os 32 anos da Embracon em meio à pandemia por meio dos meios virtuais.” Dentro desse cenário, ela registrou a realização de uma pesquisa sobre o posicionamento dos colaboradores a respeito da adoção ou não do modelo de home office. “E está havendo uma aceitação surpreendente. Com mais qualidade de vida a pessoa produz mais e melhor. Embora uma minoria não tenha se adaptado, respeitamos isso também. Portanto, todos poderão escolher o melhor para si próprios a partir do retorno que deve acontecer em janeiro próximo.”
Dentro disso, ser uma empresa em constante evolução é o fator preponderante, na concepção da diretora, para a Embracon constar, por 10 anos consecutivos, no ranking nacional das 100 melhores empresas para se trabalhar. Faz parte da cultura da organização, assegura, deixar que cada profissional descubra as melhores condições para ser produtivo e eficaz. “O relacionamento com cliente, por exemplo, coroa o trabalho da área comercial. O pessoal de vendas está no front fazendo seu trabalho e nossa área precisa estar acompanhando para interagir, tirar dúvidas e analisar questões levantadas. Essa proximidade é muito relevante.” Segundo a executiva, a empresa já vinha investindo em tecnologia e isso está permitindo ampliar a atividade comercial e de gestão do cliente. Além do aplicativo que é uma solução que tem facilitado muito a venda à distância, foram aceleradas várias atividades on-line junto aos consumidores. “E o detalhe importante é que, durante toda essa crise, os clientes não ficaram um segundo sequer sem atendimento.”
Em fevereiro deste ano a organização já havia instituído a persona Eva, que realiza negócios com base em inteligência artificial e atuou muito durante a pandemia. “O consumidor começou a usar muito mais a tecnologia que a Embracon já disponibilizava para ele. Foi criado o Consórcio 100% digital, mas não paramos em nenhum momento de satisfazer o público que prefere manter a interação na forma mais tradicional. Hoje a pessoa pode adquirir quase tudo pelo sistema de consórcio, desde uma cirurgia plástica até a casa dos sonhos e o segundo imóvel como investimento. Então temos que pensar na jornada para uma experiência a melhor possível, pois o comprador ficará conosco longos meses.”
No encerramento, provocada a resumir numa única frase o propósito da sua área na Embracon, Talita registrou: “tornar a experiência do cliente a mais encantadora possível”. Essa jornada envolve uma multiplicidade de fatores, mas a busca é que o consumidor se torne um agente de marketing da organização. E as eventuais correções de rumo junto ao cliente têm de ser feitas o mais rapidamente possível. Para ela, a manutenção desse propósito é possibilitada pelo conceito da paixão pelo que se faz e de ir além das expectativas do consumidor. E respondendo a uma questão sobre a tendência de futuro no pós-pandemia, a diretora se mostrou extremamente otimista. “As pessoas estão se adaptando e se acomodando à nova situação. E o produto consórcio representa, nesse ambiente, um leque de opções para satisfazer necessidades. O futuro para nós é muito promissor”, arrematou.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (17), a série de entrevistas terá Patricia Chacon, Chief Transformation Officer da Liberty que colocará foco em mindset com inovação e CX; e, no “Sextou?”, o consumismo via e-commerce estará em debate com Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo & Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, e Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard.
