Levantamento aponta quais são os principais detratores na jornada ambulatorial
O principal motivo para uma jornada ambulatorial de má qualidade está no tempo de espera para o atendimento, de acordo com levantamento realizado pela HFocus, empresa especializada em experiência do paciente adquirida recentemente pela Track.co. Segundo o estudo, 16% dos detratores alegam que o tempo na sala de espera é crucial para determinar uma má experiência.
O estudo aponta que 13% reclamaram da qualidade do atendimento e indicaram que um comportamento descortês também prejudica a experiência. Outros fatores como agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação e procedimentos técnicos também impactam diretamente na jornada de experiência do paciente.
“Quando falamos em promoção da saúde, a gestão da jornada do paciente é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado. Essa experiência é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa no momento em que ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde”, destacou Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co.
O estudo também mapeou as principais queixas no pronto atendimento, que não fogem muito da lógica anterior: o paciente quer ser atendido com agilidade. 34% dos detratores reclamaram do tempo de espera. Tomás considera que o paciente é, por si só, um cliente mais vulnerável, por isso o atendimento tem que ser baseado na sensibilidade. “A cordialidade, rapidez e eficiência devem ser redobrados e o prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade.”
