O desafio da transformação digital em uma organização como a Gazin, grupo varejista com raízes fincadas há 55 anos no interior do Paraná, passa, inevitavelmente, pela superação de barreiras para o novo mindset da inovação. Entretanto, na nova realidade, dominando tecnologias próprias e reestruturando seus modelos de negócios, a empresa vem conseguindo combinar, ao seguir as diretrizes dos clientes, as lojas físicas com o mundo virtual. O que leva à sabedoria de manter coexistindo suas bases de clientes, evangelizando os mais convencionais e aproveitando os novos hábitos de consumo. Essas foram algumas das informações compartilhadas, hoje (15), por Augusto Palomo, head de e-commerce da Gazin, ao longo da 182ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando o bate-papo, o executivo apresentou uma síntese da história da Gazin, conhecida no Sudeste do Brasil notadamente pelos colchões e que está comemorando 55 anos de existência. A empresa nasceu quando seu fundador, Mário Gazin, então com 16 anos de idade, convenceu a família a vender seu único veículo para adquirir uma loja no interior do Paraná. Depois de uma história de superações e múltiplos desafios, desenvolvendo sua vocação varejista, tanto no segmento de móveis como de eletrodomésticos e eletrônicos, a organização chegou a 300 lojas pelo país. Funcionando também como atacadista, a Gazin atende a pequenos varejistas. Possui ainda unidades de negócios de consórcios, financeira, seguradora e até postos de gasolina próprios. “Trata-se de uma empresa fundada em uma cidadezinha com 9 mil habitantes e que hoje tem essa mesma quantidade de pessoas trabalhando no grupo.”
Depois de descrever alguns projetos vinculados ao propósito social da empresa, Palomo abordou a grande transformação digital e conceitual em andamento, apontando a mudança do perfil de consumo como motor das iniciativas. Mesmo mantendo as características de companhia mais tradicional, incorpora agora projetos desafiadores diante das novas oportunidades. “Estamos presentes em todas as mídias sociais e realizamos esforços que vão bem além de apenas aplicar tecnologia e de saber vender on-line. Na verdade, há toda uma transformação comportamental, a chamada mudança de mindset, que percorre toda a empresa, do auxiliar à alta direção.” Todas as atividades estão sendo digitalizadas, em um movimento de inovação com produtos e soluções, “sempre colocando o cliente em primeiro lugar”.
Contratado há seis meses, em plena pandemia, para dinamizar o e-commerce da organização, o head afirmou que sua primeira preocupação foi analisar o que deu errado no passado para fazer dar certo hoje. “É um trabalho de preparação das pessoas que, apesar da importância indiscutível da tecnologia, são as que efetivamente tocam o projeto.” Ele afirmou que a intenção de se abrir para esses novos modelos de negócios remonta a cinco anos atrás. Entretanto, existia uma cadeia de distribuição no varejo muito engessada. “Hoje, o e-commerce encurta as distâncias e quebra esses paradigmas. Por isso, tratamos e reestruturar equipes de atendimento, marketing, comercial, etc., dentro da nova realidade para pilotar toda essa tecnologia e seus objetivos junto aos consumidores. Nosso site possui uma plataforma própria, evoluindo continuamente em novas versões. E, às vésperas da Black Friday, lançamos nosso aplicativo com tecnologia própria também.”
De acordo com o executivo, a empresa se utilizava de muita tecnologia terceirizada, mas entendeu que faria sentido internalizar essa frente, conseguindo dar velocidade aos lançamentos e à otimização dos negócios. A comunicação mais virtual, no seu entendimento, permite uma comunicação rápida entre profissionais das áreas técnicas com os demais, em uma organização em que o contato entre os colaboradores é sempre muito intenso. “O fato de possuir uma marca forte em algumas regiões do país e analisando as tendências de mercado proporcionadas pelos novos hábitos de consumo, a empresa sentiu a grande necessidade de evangelização dos clientes. Estes vão aprendendo a se utilizar das alternativas digitais para comprar e se relacionar com as organizações.” Na concepção dele, isso tudo só pode ser viabilizado por meio de muita empatia no atendimento, levando em conta, primeiramente e sempre, as diretrizes do cliente. “Na evolução das nossas soluções, estamos conseguindo integrar as lojas físicas com o mundo virtual, envolvendo nossos centros de distribuição. O consumidor compra pelo aplicativo ou site e, dependendo da localização, a entrega do produto é muito rápida. Todos esses centros estão conectados com as soluções digitais e buscamos processos com alta qualidade no atendimento. Por exemplo, se o consumidor for à loja para retirar o que foi comprado on-line, tudo tem de estar preparado para recebê-lo e satisfazer suas expectativas. Ele deve entrar e sair da loja com o produto em seu poder num curto espaço de tempo.”
Chegando ao encerramento do bate-papo, Palomo respondeu uma questão sobre a estratégia de satisfazer duas vertentes de consumidores, os já fidelizados fisicamente e o novo a ser integrado no consumo on-line. Para ele, as bases de clientes deverão conviver ao longo do tempo, pois os compradores continuarão fazendo suas escolhas muito próprias. “Todos os interesses dos clientes são importantes, levando a organização a estar em condições de efetivar as estratégias das lojas e do ambiente on-line.” E, depois de contar os esforços da marca em se manter em evidência, no marketing esportivo e outras vertentes, durante a crise, indagado sobre as eventuais barreiras que tiveram de ser enfrentadas para alavancar esses conceitos disruptivos em uma organização tradicional, o head reconheceu que todos na empresa têm de vencer suas próprias resistências. “Temos sido reconhecidos, entretanto, pela nossa capacidade de administração, entendendo que processos fluídos devem substituir a burocracia, ganhando agilidade constante nas novas decisões.” Finalizou lembrando: “o quanto mais simples, objetivos e práticos somos, melhor para a companhia e para os clientes. Velocidade com qualidade, mantendo sempre o foco no cliente. Essa é a receita”.
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube junto com as outras 181 lives feitas com líderes ao longo de 2020. Aproveite para também se inscrever. Amanhã (16), na última live do ano, a série de entrevistas realizará um debate especial sobre o tema da inovação, reunindo Renato Floh, diretor de produtos digitais e omnichannel da Aliansce Sonae, Cristiano Barbieri, diretor de tecnologia, inovação, relacionamento com o cliente e mercado da Comgás, e Anderson Criativo, CEO do Onovolab.
