Com a mudança de comportamento do cliente, não restou muita escolha às empresas, senão mudarem também sua forma de trabalho. Para conseguirem investir cada vez mais em inovações e acompanharem a demanda, uma das principais modificações foi perceber que a estrutura organizacional não poderia ser mais a mesma. Muitas passaram, então, a unir seus departamentos, a fim de fazer com que as áreas conversassem entre si, trocassem ideias e participassem em um processo de cocriação, com objetivo de fidelizar e satisfazer ainda mais os consumidores.
Dessa forma, muitas organizações passaram a fazer uso de uma técnica que não é tão nova, mas vem crescendo no mercado brasileiro, o design thinking. No caso da Informamídia Comunicação, o processo foi um divisor de águas, como conta a sócia-fundadora, Marília Cardoso. “Ajudou a entendermos melhor o nosso negócio, o mercado ao qual estamos inseridos, expectativas dos clientes em relação às suas empresas e nosso trabalho.” Com tal revisão, a executiva adiciona que a agência criou um novo posicionamento de sua marca. “À medida que a gente reflete mais e melhor sobre o nosso negócio, temos mais clareza sobre decisões e rotinas, melhorando assim nossas ferramentas de gestão.”
Já com relação aos clientes, o design thinking permitiu que a empresa pudesse pensar como o cliente. Segundo Marília, através das etapas da técnica, é possível se colocar no papel do outro, o que facilita a identificação do que realmente é importante a ele ou não. “Assim, conseguimos ser mais úteis, estratégicos e, consequentemente, fidelizamos mais”, diz. Como o cliente é a razão de ser de qualquer empresa, só por isso é essencial procurar por caminhos que permitam aprofundar o conhecimento que se tem dele. A executiva afirma que com esse conceito, sua empresa foi capaz de ouvi-lo de forma mais profunda, bem como se mostrou mais aberta às críticas, sugestões, reclamações. Tornando mais fácil o processo de autoavaliação interno. “Sabendo bem os pontos fortes e fracos da sua própria empresa, corrigir rotas e principalmente focar energias nas coisas certas, torna-se mais algo nítido, natural.”
Outro benefício do design thinking é sua flexibilidade. Não há uma etapa mais indicada ou um perfil de empresa que se encaixe melhor à técnica. É possível aplicá-la em diversos momentos e razões. Por exemplo, para melhorar performance, nível de satisfação, vendas, produtos, entre outros motivos. “Não existe uma receita de bolo. As técnicas devem ser customizadas. Nesse sentido, cada empresa vai ter descobrir a própria maneira de aumentar engajamento e fidelização”, aconselha ela. Ou seja, é apenas mais uma ferramenta dentre tantas outras disponíveis no mercado. Porém, seu grande diferencial é a chance de envolver diversos públicos do negócio simultaneamente. “Essa riqueza de informações e visões diferenciadas é o que faz dele algo realmente inovador e importante nos modelos de gestão atual.”
