Mais exigente, o cliente hoje em dia sabe muito bem o que quer. Até porque, possui informações sobre produtos e serviços a um clique. Isso implica também na forma como eles estão interagindo com as marcas. É a transformação digital criando novos hábitos. Foi de olho nisso, que a Saint-Gobain Abrasivos decidiu por focar no customer experience. “Queremos entregar a melhor experiência para nossos clientes, seja por meio de uma interação em nossas redes sociais, ou em uma ligação ao nosso serviço de atendimento ao cliente, ou ainda no momento da compra de um de nossos produtos em uma loja física”, comenta Vivian Marques, diretora de markeitng e customer experience da Saint-Gobain Abrasivos. De acordo com ela, o CX não é uma área ou departamento dentro da Saint-Gobain Abrasivos e, sim, uma cultura que deve ser vivenciada por todos que trabalham na empresa. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, a executiva fala sobre como é o trabalho da área, qual o foco de atuação e os ganhos que ela traz para a empresa.
ClienteSA – O que levou vocês a investirem na área de CX?
Vivian: A Saint-Gobain Abrasivos já vem, desde 2017, investindo na estratégia de foco do cliente, em que trabalhamos para manter uma grande proximidade com nossos distribuidores, revendedores e atacadistas entendendo as necessidades de cada um no que diz respeito a lançamentos de produtos e programas de marketing e relacionamento. Além disso, focamos no desenvolvimento de novos produtos que facilitam o trabalho dos consumidores gerando mais conforto, produtividade e qualidade no trabalho final.
Como funciona essa área na Saint-Gobain Abrasivos?
A área de CX é liderada pela diretoria de marketing da empresa. O principal objetivo é entender a jornada do cliente, o seja, o caminho que percorrem desde a primeira interação com as nossas marcas até a compra dos nossos produtos. Dessa forma, somos capazes de desenhar uma estratégia para cada momento, otimizando as ações e gerando resultados mais interessantes.
Quais melhorias já podem ser percebidas pelos clientes por conta dessa área?
Uma importante estratégia adotada pela Saint-Gobain Abrasivos foi a aplicação das pesquisas de satisfação de cliente – o NPS ou Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores. Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em: Detratores, Neutros ou Promotores. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa de nossos clientes de forma rápida após o recebimento da crítica. Realizamos essa pesquisa mensalmente e respondemos rapidamente.
Como se dá a relação com as demais áreas da empresa?
É muito importante que o conceito seja amplamente divulgado nas empresas e que se entenda que não se trata de um novo departamento, mas sim uma nova atitude de todos que trabalham na empresa.
