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Uma nova experiência, com aluno no centro e ensino híbrido

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Rodrigo Cavalcanti, vice-presidente de experiência do aluno da Kroton

Posicionada dentro do seleto grupo que reúne os maiores sistemas educacionais privados do mundo, a Kroton se viu forçada, pela insurgência da pandemia global, a acelerar sua profunda transformação digital iniciada já em 2017. Junto a isso, decidiu operar uma mudança cultural que aponta para a absoluta centralidade no cliente, o aluno. Antes fundamentada principalmente no ensino presencial, a empresa acena agora com uma plataforma digital inovadora e abrangente cujo piloto entra em funcionamento em abril, o que aponta para um ponto de inflexão que promete viabilizar preços mais competitivos e escalar ainda mais além dos mais de um milhão de alunos que atende hoje no Brasil. Os detalhes dessa transformação e seus desdobramentos internos e externos foram compartilhados, hoje (02), por Rodrigo Cavalcanti, vice-presidente de experiência do aluno da Kroton, ao longo da 417ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Ele iniciou a conversa falando um pouco da trajetória de mais de meio século da Kroton, fundada em Belo Horizonte no ano de 1966 e que ganhou rapidamente relevância nacional no cenário educacional, com a ampliação da marca inicial, Pitágoras, de cursinho para colégio e faculdade. Segundo lembrou o executivo, em 2007 a empresa abriu capital na bolsa, fundiu-se nessa caminhada ao sistema Anhanguera e foi se expandindo em aquisições até criar a holding Cogna, abrigando as várias marcas no segmento, indo desde o ensino básico até o superior, mais editora e produtos voltados para a área da educação. Sob o lema “levar a muitos o que ainda é oportunidade a poucos”, a empresa deu destaque, entre seus valores prioritários, ao fator eficiência. “Nossa arrancada se deu pensando principalmente no nível da graduação para alunos das classes C e D e, por isso, esse aspecto era fundamental para conseguir oferecer qualidade a preços mais competitivos. Visando ser acessível ao jovem trabalhador de classe média, aquele que tem seu emprego de dia e estuda à noite.”

Com o tempo, mesmo mantendo esse bem-sucedido drive inicial, notou-se que seria fundamental, também, trazer o aluno para o centro das decisões da organização. Necessidade que se acentuou com a chegada da pandemia.

Em 2020, dentro do nosso processo de transformação digital, criamos uma nova área, a vice-presidência da experiência com o aluno, assumida por mim, liderando todos os serviços aos nossos estudantes.”

Nesse rol, ele citou desde a captação de clientes, o onboarding, o atendimento e o marketing de relacionamento, até os processos de cobrança e retenção, em toda a jornada, do calouro ao formando. Isso, em resumo, reflete o ponto de virada da organização, posicionando-se agora com a proposta de se tornar a melhor experiência para o aluno no ensino superior. Um processo de construção de cultura customer centric já a todo vapor.

Com uma operação nacional focada em quase um milhão de alunos e, anteriormente, voltada para o ensino presencial, esse momento de mudança contou também, de acordo com Rodrigo, com um forte processo de transformação digital – que já vinha se acelerando desde 2017. “Com o advento da crise sanitária, tivemos de virar o modelo para o chamado ensino à distância síncrono, ou seja, aquele que acontece ao vivo, com interação on-line e real time entre alunos e professores. Sendo que, no sistema assíncrono, que é quando o estudante assiste à aula gravada, uma equipe fica à disposição para que as dúvidas sejam sanadas também em tempo real.” Tudo isso levou à Kroton não só à mudança de mindset pela centralidade do cliente como também a revisitar todo o modelo de negócio, respondendo com agilidade à nova realidade no setor.

Depois de descrever as etapas dos cinco amplos projetos de transformação digital da companhia, tendo como core o SRM – Student Relationship Management -, Rodrigo ressaltou que todos os processos foram também revisitados sob a luz das tecnologias disponíveis. Todos os colaboradores foram orientados dentro da metodologia Agile via SAFe e houve a formação de squads, cada uma delas dedicada a um dos mais de cem produtos digitais da empresa. Com toda essa complexa plataforma funcionando em projeto piloto a partir de abril próximo, o executivo assegura que um dos objetivos é posicionar a organização como a melhor do país em sistema tecnológico de educação.

Na sequência, após detalhar os aspectos que compõem o novo mindset, da agilidade que envolve testar e corrigir com rapidez, sem medo de errar, o VP lembrou a complexidade que representa, demandando tempo de graus de maturidade, mudar e integrar sistemas ao mesmo tempo em que instaura uma mudança cultural na companhia como um todo. Ele expôs ainda os esforços para criar canais digitais que propiciem o atendimento preferencial aos alunos, que tem sido o de autosserviços.

Além de comentar o quanto a pandemia acabou ajudando a quebrar os preconceitos em torno do ensino à distância, o VP disse também o quanto a flexibilidade de presencial e virtual favorecem tanto a educação quanto as empresas do setor e os alunos. “Conseguimos, com tudo isso, praticar preços ainda mais chamativos e alcançar muito mais pessoas, num país no qual a renda média das famílias ainda é considerada muito baixa.”

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 416 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (03), com a presença de Paulo Fernandes, diretor de vendas do Kwai para Américas, que abordará o engajamento provocado pelos vídeos curtos; e, encerrando a semana, o Sextou trará o debate sobre o tema da inovação e cultura cliente no agronegócio, tendo convidados  Ivan Moreno, CEO da Orbia, Marcos Mazza, consultor da MZ Mazza e Paulo Humaitá, fundador e CEO da Bluefields.

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