Com quase 100 milhões de clientes, a Vivo tem como um dos seus grandes desafios puxar as transformações e estar sempre à frente. Para isso, o cliente foi colocado como principal foco do negócio. Isso a partir do engajamento dos colaboradores dentro de uma cultura, bem como os avanços na digitalização do atendimento. Esses foram os destaque da conversa com Fábio Avellar, vice-presidente de experiência do cliente da Vivo, na 116ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br com. O executivo comentou todo o processo de relacionamento, as inovações para acompanhar as mudanças de hábito dos consumidores, os experimentos digitais que estão alavancando o próprio autoatendimento (presencial e digital), os aprendizados com a Aura, o caminho das inovações e falou sobre novidades.
Ao fazer um balanço da pandemia, o executivo contou que a empresa começou a viver essa nova realidade trazida pelo coronavírus desde a segunda quinzena de março. Na Vivo, foi feita uma grande mobilização para garantir que boa parte da força de trabalho pudesse trabalhar de casa. “Não foram todos os profissionais, até porque tem os técnicos de campo que precisaram ficar na linha de frente para garantir a instalação e manutenção dos serviços de telefonia na casa dos clientes.” As lojas próprias também, dependendo do município ou da região, tiveram funcionários permanecendo atuando. “Mas boa parte dos nossos grupos de trabalho, que hoje são em torno de 33 mil, ficaram atuando no home office.” Foram cerca de 20 mil trabalhando de casa já nas três primeiras semanas de pandemia. Na área de call center próprio, que envolve quase cinco mil pessoas, todos passaram a atuar de casa em menos de dez dias com estrutura e conectividade para dar atendimento ao cliente mesmo nos momentos mais complicados. “No final das contas, acho que foi uma grande vitória, não só da Vivo, mas da sociedade como um todo, de superar esse desafio e sairmos relativamente bem do outro lado. Teve uma mudança cultural e social que é importante que fique nos próximos anos”, acrescentou.
Sobre o retorno, o VP comentou que, há cerca de 30 a 40 dias, a operadora começou a trazer os gestores de volta aos principais escritórios, de forma voluntária. “Por exemplo, Rio de Janeiro e São Paulo, nossos vice-presidentes, diretores e gerentes já começaram a voltar para nossos prédios, na medida que lhe fossem mais confortável e conveniente, e que não pertencessem aos grupos de risco. E isso vale para boa parte do Brasil.” Ele emendou dizendo que isso precisa ser feito de forma gradual, pois rupturas muito rápidas não funcionam. “Foi preciso já passar por uma no final de março quando teve o início da pandemia, precisando mobilizar rapidamente muita gente, mas sabemos que ela ainda não acabou.” Por outro lado, Avellar ressaltou que é preciso ter um trabalho em equipes multifuncionais, com a cultura da Vivo enraizada, com engajamento dos colaboradores, se fazndo necessário o retorno aos poucos, com todas as medidas protocolares para preservar o bem-estar e a saúde de todos. “Estamos acompanhando todas as decisões dos governos para seguir a risca, por um lado, a preservação da saúde, mas que possamos envolver o mais rapidamente essa pessoas nos nossos ambientes de trabalho. Entendemos que o home office é um meio que veio para ficar e vamos ter que fazer melhor uso desse modelo, talvez equilibrando bem entre o trabalho no escritório e em casa, para manter a cultura da empresa. A equipe precisa estar o mais próxima possível, não necessariamente no sentido geográfico, mas precisa estar muito integrada para que a Vivo continue fazendo e promovendo a inovação no mercado.”
Na sequência, o executivo comentou sobre o fato da empresa atender quase 100 milhões de cliente no Brasil, contando B2C e B2B, com serviços de telefonia fixa, móvel e serviços digitais. Um número que deve crescer, pois a Vivo vem trabalhando nos últimos meses, segundo Avellar, para ampliar o portfólio de serviços digitais, inclusive fora do seu core business, o que inclui atuação nas frentes de saúde, educação, financeira e outras. “Temos uma base de clientes super satisfeita e relevante, temos uma força de trabalho enorme e comprometida na cultura Vivo, além de sermos o principal provedor de telefonia. Ou seja, temos todos os ativos que nos possibilita entrar nesses novos setores, possibilitando que nossos clientes se aproximem ainda mais.”
Dentro disso, o executivo lembrou que, no último trimestre de 2019, a Vivo lançou para dentro de casa o seu propósito: Digitalizar para aproximar. “Buscamos evidenciar internamente que o papel da empresa é mais do que digitalizar, mas fazer uso disso para aproximar pessoas de pessoas, pessoas de empresas, empresas de empresas, enfim, aproximar a sociedade como um todo. E três meses depois, parece que escrevemos esse propósito já imaginando o que viria pela frente, já pensando que iríamos passar tantos meses conectados.” Assim, o propósito ganhou ainda mais relevância com o atual momento, em sua avaliação, junto com a essencialidade que o setor passou a ser visto. “Saímos muito mais fortalecido enquanto indústria, e enquanto empresa, dado que a Vivo sempre se posicionou como uma empresa de entrega de alta qualidade.” Ele citou o fato da operadora ter investido, nas últimas décadas, em torno de R$ 9 bilhões ao ano no Brasil.
Outro ponto abordado no bate-papo foram as mudanças de comportamento do consumidor. Nesse sentido, o entrevistado citou a questão da cultura, como algo que não se cria do dia para noite, mas que vem sendo construída ao longo dos anos dentro da Vivo, de que é preciso ter foco total nos clientes. “Posso assegurar que, hoje, tomamos decisões fundamentalmente centradas no clientes, sempre em busca de entregar melhores experiências em todos os pontos de contato.” E, nesse momento de pandemia, essa preocupação foi ainda maior, segundo Avellar, com os clientes, que mudaram seus meios de comunicação. “Se o cliente estava acostumado a visitar uma loja para escolher um aparelho celular ou escolher um novo plano, agora ele tem uma tendência muito maior de usar nosso loja virtual e, passada a pandemia, pode ser que ele faça a procura no e-commerce e retire na loja física, com horário agendado. Ou, se quiser mudar o plano, ao invés de ir à loja, ele pode fazer uma ligação.” Na visão dele, os canais de atendimento e relacionamento estão mudando, e a empresa vem acompanhando esse movimento. Além desse tema de cultura, apontou ainda o processo de digitalização dos canais de atendimento de vendas, que a Vivo já vinha investindo nos últimos dois a três anos. “Já tínhamos lançado o Whatsapp com a Aura, nossa inteligência artificial, para atender de uma forma muito mais rápida e eficiente. Esse canal chegou a bater quase 100% de crescimento, quando falamos do pré e pós pandemia.”
Por isso tudo, o VP acredita que há dois lados: primeira a transformação cultural, que a Vivo já vinha passando e foi acelerada, de focar nas necessidades e nos anseios dos clientes. “Empresas que caminharem mais velozmente e de forma eficiente por esse caminho melhor sucedidas serão em seus negócios.” E, por outro lado, a digitalização da jornada dos clientes, com eles desejando uma forma muito mais rápida de serem atendidos, seja por meio de rede sociais, plataforma de mensagens ou aplicativo Meu Vivo, que atingiu 18 milhões de usuários únicos ao mês. “Eu diria que o tema de cultura é muito importante e o tema de digitalização é vital. E na Vivo nos orgulhamos de ter investido muito nos dois e, hoje, estamos colhendo os frutos desse investimento. Não daria para uma empresa em seis meses criar canais do zero e criar todo engajamento do seu público interno para capturar esses clientes nos novos canais digitais. Isso não funciona assim, ainda mais em uma empresa do nosso porte. Felizmente já vínhamos inovando nesses aspectos e agora foi só uma questão de acelerar.”
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (04), a série de entrevistas segue com Mateus Santos, diretor de contact center da Mapfre. Na quinta, será a vez de discutir crédito e cobrança com Danilo Curti, co-fundador e head de operações/analytics da Evollo, Renato Ribeiro Pescara, gerente de serviços compartilhados, atendimento e recuperação de crédito na Ailos e Roseli Garcia, diretora executiva da Boa Vista SCPC. Já o “Sextou?” será sobre profissionalização do home office, com Fábio Bisacchi, presidente da Motiva, Marcelo Augusto Oliveira, diretor de gestão administrativa da Connvert, e André Prevedel, CIO da Neobpo.
