Hoje, o estudo e o aprendizado por meio de ações de benchmarking são fundamentais. Até porque, apenas 9% das organizações estão num estágio mais amadurecido na implantação da transformação digital. Essa foi uma das principais conclusões da 2ª Sondagem ClienteSA – Bench & Transformação, apresentada por Clóvis Castelo Júnior, consultor e head de pesquisa da ClienteSA, no Meeting ClienteSA, encontro criado para a geração de conteúdo e construção de conhecimento.
Para o especialista, que coordenou e acompanhou a pesquisa, o principal objetivo com o estudo é provocar reflexão. Basta dizer que, embora menos de um décimo dos entrevistados apresentem indícios de maior amadurecimento nessa transição para meios digitais, a maioria das empresas (70%) está em fase de implantação de programas de transformação digital. Ainda que, como mencionado, somente 9% delas consideram-se maduras (ou nos estágios finais) de implantação dos processos, com resultados mensuráveis; 25% avançaram significativamente, mas ajustes ainda são necessários. E 15% ainda estão em fase inicial, sem resultados claros.
A sondagem concluiu ainda que 46% das organizações visam atingir tanto o consumidor final quanto o cliente corporativo. Apenas 8% delas veem esse processo como mera onda passageira. Já 55% garantem compreender a importância de se realizar movimentos decisivos nessa direção, sendo esse percentual, acrescido de mais 18% de empresas que acreditam na irreversibilidade da tendência. “Portanto, para a maioria absoluta dos casos, a transformação digital é uma tendência real e incontornável para os negócios. As empresas enxergam que precisarão adaptar não somente seus processos e sistemas, mas seus recursos humanos e redesenhar sua relação com os clientes/consumidores”, completou o head.
Embora sempre exista o receio de desconhecer as eventuais perdas durante esse processo de transformação, 43% dos pesquisados acreditam que ganharão eficiência operacional. Em segundo lugar, em termos de ganhos, 22% apontam a experiência para o cliente. Já quanto aos impactos internos, esperados dentro da transição para o mundo digital, 44% entendem que mais de um quinto das atividades humanas serão substituídas. As principais atividades a serem atingidas, de acordo com os números da pesquisa, serão as burocráticas (74% dos respondentes), atendimento ao cliente (69%) e operações internas (54%). Já as áreas indicadas como as mais impactadas pela automação, estão a comercial/marketing (27%) e relacionamento com o cliente (21%).
Ainda de acordo com Castelo Jr., a pesquisa não se esqueceu de levantar quais as estratégias de implantação são as mais projetadas. Neste terreno, a alavancagem do conhecimento interno por meio de eventos e cursos surge com 62% das menções e a contratação de consultoria interna com 47%. “Já a gestão de mudança como estratégia para diminuir a resistência interna, apontada por 52% dos entrevistados, é bem significativa”, assegura.
Em sua exposição, o executivo chamou também a atenção para os detalhes dos perfis de liderança para conduzir a transformação digital: inspirador (40%) e visionário (30%). “Isso deixa entrever a relevância do envolvimento efetivo dos escalões dirigentes. Tanto da condução dos programas de implantação como na conscientização sobre relevância, significado e necessidade quase no nível do simbólico”, pontuou.
Quanto às resistências à concepção e implantação da transformação, 48% enxergam que há ainda muita desinformação sobre o real significado e o alcance. Sendo que, para contornar o problema, 58% projetam buscar ajuda no mercado (opiniões de outras empresas e especialistas). Para Clóvis, deverá haver mesmo um esforço na direção da mudança de cultura dentro da organização para favorecer esse novo processo.
Entre as principais conclusões da sondagem da ClienteSA, destacam-se também as questões da visão a respeito das soluções tecnológicas. Mais da metade dos entrevistados informam que as soluções existentes não são muito aderentes às suas necessidades. Mesmo porque, constata Clóvis com base na pesquisa, “a maioria desconhece a gama de soluções oferecidas no mercado hoje”.
Finalizando, o especialista levantou as seguintes pontos:
– a transformação digital é percebida como relevante, no entanto, com baixa compreensão do alcance e profundidade;
– minoria de empresas indica maturidade em relação à TD, enquanto a maior parte em graus variados de atraso na implantação dos programas de transformação;
– apesar do reconhecimento do impacto importante nas operações internas, as empresas focam seus esforços e direcionam suas métricas para o lado “externo” (mercado e relacionamento com o consumidor/cliente);
– Principais dificuldades e resistências: assimetria de informações entre “gestão” e “operacional” sobre TD, conflitos de visões, prioridades e de poder.
