Uma virada com base na cultura de CX

Diretor de Autos da Porto Seguro e Itaú Seguros detalha a estratégia de saber ouvir e se adaptar ao cliente

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Jaime Soares, diretor de automóvel da Porto Seguro e Itaú Seguros
Jaime Soares, diretor de automóvel da Porto Seguro e Itaú Seguros

Construída de forma inata em um ecossistema sustentado pelo poder de ouvir, decodificar e adaptar, tudo isso a partir do cliente, a Porto Seguro conseguiu uma rápida retomada em meio à crise sanitária. Isso conferiu à organização, consolidada nos seus 75 anos de história, uma retração nos negócios de apenas 1,2%, menor do que a registrada pelo segmento como um todo. Reagindo com a construção de uma multicanalidade que oferece grande potencial de autoatendimento e autosserviços, a empresa também vem incorporando inovações que vão de um portfólio mais amplo e flexível até parcerias com aplicativos de transporte para as emergências dos consumidores. Os detalhes dessa transição em meio à crise atual foram compartilhados, hoje (4), por Jaime Soares, diretor de automóvel da Porto Seguro e Itaú Seguros, durante a 216ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Lamentando, de início, as consequências em geral e a persistência dos problemas causados pela pandemia, o executivo fez questão de colocar em contraste o histórico do ser humano de extrair saída e soluções novas desses momentos. Segundo ele, por mais difícil que esteja sendo a fase, os consumidores tinham e têm que continuar sendo bem atendidos e satisfeitos em suas demandas. Na realidade específica da Porto Seguro, isso teve de acontecer mesmo com a migração praticamente imediata, no surgimento da crise, de mais de 13 mil colaboradores para o teletrabalho. Enaltecendo o esforço de todos, o entrevistado enfatizou o quanto os corretores de seguros foram fundamentais, não só na manutenção dos negócios, como também para reportar os insights que partiam dos consumidores, permitindo que a retração de faturamento em 2020 fosse menor que a de 2% registrada no setor como um todo. “Mas”, ressaltou, “trata-se de um segmento que reagiu bem e até mais rápido do que a indústria automotiva, ainda mais impactada.”

De acordo com Soares, graças ao ecossistema que já permeava a cultura de customer centric da Porto Seguro, surpreendentemente já a partir de julho se iniciou uma retomada mais dinâmica dos negócios. No aspecto cultural, salientou a máxima de que “já que os clientes são ou representam pessoas, se você não entende de gente também não entende de negócios”, assegurando que esse é um diferencial que permite agir com rapidez para responder ao mercado de forma conveniente. “Nos seus 75 anos de existência, a Porto Seguro jamais deixou de ouvir os clientes, colocando-os no centro das decisões. Isso é inato porque é o consumidor quem diz o que pode ser melhorado, que serviço deve ser adaptado ao nosso portfólio, etc., pois somos, na verdade, uma empresa de serviços.” Nessa direção, outro lema seguido pelo diretor é colocar em relevo que a sua organização realiza diariamente um rol imenso de promessas aos clientes. Ao contratar o seguro, o consumidor tem de confiar plenamente que o que está prometido será efetivamente entregue.

Dessa forma, ele explicou, que se o cliente não tiver a percepção de que é efetivamente o centro das atenções da companhia, a experiência não se estabelece. “Desde o estagiário até o presidente da companhia, passando por um contact center formado por funcionários extremamente atenciosos, conhecer e entender profundamente o nosso consumidor é o que compõe a cultura da organização. A isso se somam os feedbacks e insights trazidos diariamente pelos nossos corretores de seguros e mais as pesquisas NPS instituídas já há alguns anos. E assim são acionadas as equipes voltadas para desenhar experiência num ambiente que agrega pode de escuta ao poder de adaptação.”

Nos últimos anos, a empresa vem criando plataformas de relacionamento a partir dos anseios dos consumidores. Hoje, têm se avolumado muito as interações a partir do Whatsapp. Um caminho pelo qual os consumidores vêm realizando seus pedidos de todos os tipos, tanto para os voltados aos automóveis quanto às assistências técnicas residenciais, que agora estão incorporadas às apólices de seguros. “Isso se insere em um ambiente de multicanalidade no qual os consumidores podem escolher a interação de sua preferência. Temos, também, o Portal do Cliente, com todas as informações da empresa e seus produtos e serviços, além de seguirmos criando aplicativos para facilitar a comunicação e orientação dos clientes.” Um os aplicativos criados foi de autosserviço, permitindo ao cliente que ele mesmo faça e envie fotos e detalhes dos veículos pelo Whatsapp, tornando a vistoria presencial desnecessária. Um aprendizado que elevou de 10% para 85% o número de vistorias feitas assim virtualmente. “A tecnologia vem ajudando muito esta indústria, até mesmo em coisas simples como, por exemplo, a localização do cliente envolvido num sinistro ou precisando de algum tipo de ajuda.”

Respondendo a uma indagação sobre o nível de digitalização do cliente do segmento antes e depois da pandemia, Soares respondeu que essa indústria como um todo já vinha mesmo se modernizando nesse sentido. Houve apenas uma aceleração da transformação digital que busca, com simplicidade, ganhar eficiência. “O importante é reavaliar cada processo colocando o consumidor no centro e construindo uma jornada que faça sentido para que ele queira repetir a experiência. Isso tudo sem perder o atendimento tradicional, pois faz parte da nossa cultura de se colocar no lugar do outro entendendo como e de que forma a pessoa prefere interagir.” Na linha das mudanças surgidas, outra questão levantada foi sobre um eventual grau de interferência dos serviços de aplicativos de transporte nesse segmento de seguros. Como resposta, o diretor afirmou que, mais do que concorrer nesta fase, é importante haver colaboração. Sempre atento aos novos tipos de empresas surgindo, ele citou, como exemplo, uma parceria estabelecida com duas dessas empresas para manter a mobilidade do cliente no caso do sinistro, tudo digital e garantido pela Porto Seguro.

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 215 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas encerra a semana amanhã (05) com o “Sextou?” debatemdo p protagonismo do cliente quanto ao tema da inovação, ao reunir Joice Cristina Silva, gestora executiva de relacionamento com o cliente da MRV, Fernando Cosenza, vice-presidente de Marketing Estratégico, Inovação e Digital da Sodexo Benefícios e Incentivos e Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark.