Dados da Infobip mostram o impacto das experiências de conversação do cliente e da IA generativa na comunicação com o consumidor
Em 2023 houve um aumento de 137% nas mensagens de aplicativos móveis em relação ao ano anterior, de 73% nas mensagens de mídias sociais e de 63% nas mensagens de aplicativos de chat. Isso significa que as experiências de conversação estão aumentando ao longo da jornada do cliente, seja para marketing, comércio ou suporte. As informações fazem parte do relatório”Messaging Trends 2024”, da Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem, que revelou como as experiências de conversação com o cliente e os avanços em IA generativa estão redefinindo a interação entre pessoas e marcas. Com uma análise de mais de 473 bilhões de interações de comunicação digital em sua plataforma.
Suporte de conversação
Segundo o relatório, o suporte de conversação fornece uma experiência eficiente e positiva tanto para pessoas lidando com um agente humano, um chatbot ou uma combinação dos dois. O WhatsApp continua sendo o principal canal usado pelas marcas para suporte. O aplicativo é utilizado para envio de 90% desse tipo de mensagem. No entanto, as marcas estão começando a diversificar os canais, aproveitando os aplicativos de chat mais utilizados em regiões específicas.
Um exemplo é o aumento de 541%, 146% e 284% no Messenger, Viber e Line, respectivamente. Especificamente na América Latina o Viber teve um crescimento de 281%, enquanto o uso de social media de 178% e do RCS de 126%. Outro ponto de destaque é que as marcas estão agora usando IA de conversação para fornecer atendimento e suporte personalizados.
Marketing de conversação
A troca de informações bidirecionais é a base do marketing de conversação, e as marcas estão intensificando seus esforços para encontrar os clientes nos canais que eles usam com sua família e amigos. No geral, os dados mostram um aumento de 29% nas mensagens de aplicativos móveis para marketing em 2023 em comparação com 2022. O WhatsApp continua sendo o principal canal digital para marketing de conversação em números absolutos, impulsionado por novos recursos que permitem aos clientes iniciar e concluir uma compra em uma única janela de chat. A Infobip também está observando aumentos significativos em outros aplicativos de mensagens, como Telegram, Line, Viber e Messenger.
Mais especificamente, as mensagens do WhatsApp aumentaram 421% na Ásia-Pacífico em 2023, enquanto as mensagens de aplicativos móveis aumentaram 146% no Oriente Médio e Norte da África e 18 vezes na América do Norte. Enquanto isso, o RCS Business Messaging é um canal emergente para marketing de conversação.
